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有能力的支援團隊對小型企業客戶體驗的影響

瞭解如何成功設定支援代理,提供他們工具以推動您的業務發展。

作者:客戶事務部副總裁 Kathy Dalpes

發佈日期:2013 年 4 月 5 日
上次更新日期:2020 年 10 月 21 日

良好的客戶服務互動可提升您一整天的工作效率。優秀的前線團隊有能力提升整體客戶體驗運作完全不足為奇,尤其是在運作規模較小的情況下。

客戶體驗領導者(Champion):努力改善表現的客戶體驗負責人如何推動企業成功報告中概述了新發佈的資料,顯示投資客戶服務和支援代理的公司,也透過一流的客戶體驗在業務成果方面處於領先地位。此外,針對客戶服務和支援進行投資,對這些團隊產生了正面的影響。資料顯示拓展企業成功的相關係數,例如客戶滿意度、成長率和現有客戶群支出增加,以及整體來說對組織留住客戶的能力有信心。

「意義顯而易見:透過最佳化服務和支援功能,組織可以更恰當的滿足客戶,進而提升企業的整體健全狀態。」
ESG 研究的 2020 年客戶體驗報告

這份報告以 Enterprise Strategy Group(ESG)的資料為依據,指出不同客戶體驗成熟度等級的公司如何經營企業,並協助企業負責人瞭解結果中的模式。

ESG 在調查全球超過 500 位小型企業(即員工數少於 100 人)的客戶體驗負責人後,發現成熟度可分為三個等級:負責人、居中者和具落後風險者,在此客戶體驗領導者(Champion)報告中分別稱為領導者(Champion)成長型(Riser)初級者(Starter)

請注意,並非所有領導者(Champion)都是擁有數十年或數百年歷史的全球企業,而成長型(Riser)和初級者(Starter)也不全都是小額資本預算的新創公司。小型企業報告的研究結果顯示,小型公司有能力建立具規模且成熟的增強客戶體驗,而資料也顯示其必要性。 

在許多研究結果中,有能力的支援團隊在實現領導者(Champion)等級客戶體驗上扮演著不可或缺的角色。讓我們看看客戶體驗成熟度如何與有能力的支援團隊並行前進,並為成長中企業的發展營運規劃出能發揮最大影響力的道路。

客戶服務是「成本中心」的污名

改善客戶滿意度有助於組織建立忠誠度、參與度並推動客戶保留度。但在客戶服務和支援團隊擺脫「成本中心」的污名之前,公司負責人必須將整個運作視為值得投資且具競爭力的關鍵因素。基本上,領導者(Champion)等級的小型企業負責人都同意這一點。

中小企業領導者(Champion)公司的企業負責人將客戶服務視為關鍵因素的可能性是初級者(Starter)的 3.3 倍,且有 69% 的領導者(Champion)同意這一點。

相較之下,有 39% 的中小企業初級者(Starter)同意「客戶服務被視為企業的阻力」。

報告表示這些觀點和企業結果之間的相關係數。

  • 在代理效率方面,領導者(Champion)發揮最佳表現的可能性為初級者(Starter)的 2.5 倍。
  • 中小企業領導者(Champion)公司代理解決的工單數量比初級者(Starter)每個代理解決的工單數量多 50%。

設置支援代理以獲得成功的 3 個方法

根據領導者(Champion)的實務,企業現在可以做三件事來設置支援代理以獲得成功:

  • 提供更多教育與訓練
  • 投資可讓代理於客戶所在之處與其互動的技術
  • 定期研究資料並根據結果採取行動

獲得的結果是值得信任的協作者組成的高效客戶支援團隊,不但符合關鍵績效指標也可成為企業中的策略合作夥伴。

1. 提供更多教育與訓練

領導者(Champion)花時間訓練他們的服務和客戶支援部門。對於規模較小的組織來說,從面向客戶的工作中抽出時間訓練員工是一項挑戰,但資料指出下游商業價值難以忽視。   

平均來說,中小企業領導者(Champion)提供的訓練時間比中小企業初級者(Starter)多半天:3.7 天和 3.3 天。

訓練是一項漫長的競賽,優勢會隨著時間而展現,有時是在您不期待卻最需要的時候顯現。ESG 挑出 2020 年 Covid-19 疫情期間的資料,新增了「壓力之下的績效」這項維度資料。幾乎半數的小型企業領導者(Champion)表示,轉向支援遠端代理的過程「非常順利」,而 43% 的小型企業初級者(Starter)則表示,轉換可能會變得更好也可能一直都艱難。

無論是因為訓練、更彈性的技術解決方案或負責人使用資料推動決策,而使團隊變得更有能力,領導者(Champion)都能以最佳的狀態度過 Covid-19 所帶來的風暴,「同時又不會對支援客戶的能力造成大幅損害。」

全球疫情總有平息的一天,但是訓練有素的靈活客戶服務運作可讓小型企業擁有活路,無論未來發生什麼狀況都得以生存。  

2. 讓代理擁有做好工作的工具

投資技術也可能是一項挑戰,尤其是預算不多和只有小型支援團隊的公司。

要求 ESG 調查的受訪者針對客戶服務和支援工作人員用於工作的技術和工具進行滿意度評分時,清楚顯示小型企業領導者(Champion)投資的技術可為代理提供良好的支援和建立正面的代理體驗。大約 91% 的領導者(Champion)將工作工具的團隊滿意度評為 9 或 10 分,而只有 5% 的小型企業初級者(Starter)對工作所依賴的工具表示讚賞。

代理效率一直是個別代理和整體支援團隊的成功關鍵因素。由於訓練、技術和資料分析的結合(我們將在下文中提到),領導者(Champion)在效率方面的表現大放異彩。就代理效率而言,領導者(Champion)中小企業出現的最佳表現者為初级者(Starter)組織的 2.5 倍。此外,領導者(Champion)等級公司的代理每個月能夠比初級者(Starter)多處理將近 50% 的請求。

這代表的意義是透過提供工作人員執行工作所需的工具,加上適當的團隊訓練和人員配置,領導者(Champion)在留住人才方面的困難也較少。 

3. 花些時間深入瞭解資料

以資料為中心的支援就是最佳方式。如果不花時間研究支援量化分析,就不知道自己不足的地方,如果達不到要求,也就絕對無法改善。

「領導者(Champion)使用資料:91% 的受訪者將他們的支援量化分析和關鍵績效指標完整性描述為領先市場或強大。此外,他們擁有最新的資料,其中 63% 的受訪者表示可以即時報告支援量化分析和關鍵績效指標。雖然現今主要的服務和支援是由人類提供,這些領域必須以資料作為引導。」

支援是反饋迴圈中必要環節

當問及組織如何快速將客戶反饋轉換為產品、服務和/或業務程序時,領導者(Champion)表示「很快就可以根據反饋採取行動」。這表示在前線(客戶服務和支援工作人員)和決策者(產品經理、業務部門的負責人等)之間會定期進行資訊交流。

客戶服務、支援工作人員和決策者之間定期進行資訊交流可讓業務運作更為順暢。在反饋迴圈中維持此必要環節,可協助確保在公司變成熟或擴大規模的過程中,客戶支援團隊成員仍是值得信賴的協作者。