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Benchmark Snapshot: Tracking the impacts of COVID-19 on CX

By Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Published May 13, 2020
Last modified June 4, 2020

隨著冠狀病毒疫情的爆發,全球的客戶體驗團隊不得不迅速應對工單量劇增、客戶取消、市場波動以及不確定性增加的情況。每週整個世界都在發生變化,各企業都無法像往常一樣運作。大多數負責回應客戶的團隊都已轉換為在家工作,從而在其高效回應客戶的能力上施加了更多的壓力。對於我們許多人來說,這意味著我們需要不斷學習和調整。

Our Benchmark team is tracking the impact of the global health crisis on 23,000 companies that power their support operations using Zendesk, and we’ll continue to offer insights and resources to help you support your customers during these unprecedented times.

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UPDATED: May 13, 2020

Key takeaways

  1. 客戶請求普遍增加
  2. 工單量常常在疫情數量上升或政府發佈重大公告時激增
  3. 處於「流行病必要」行業以及受危機打擊最大的公司受到的影響最嚴重
  4. 危機期間客戶越來越多地轉向 WhatsApp、交談與線上客服中心
  5. 人工智慧使公司得以從容面對激增的工單量
  6. 儘管等待時間增長,但客戶並未把危機引起的怒氣發洩在代理身上
  7. 敏捷的公司將取得成功
  8. 有用的資源

客戶請求普遍增加

隨著病毒對全球業務運營的影響,各種類型的公司工單量都在激增。客戶服務請求量目前處於自危機爆發以來的最高水平,與去年相比,本週全球支援團隊處理的平均每週請求量增加了 24%。

 

工單量常常在疫情數量上升或政府發佈重大公告時激增

我們發現,隨著客戶對疫情數量上升的新聞以及政府針對病毒應對措施的反應,客戶請求達到高峰與 COVID-19 在全球範圍內的迅速蔓延密切相關。

 

所有地區的工單量全面上升,包括亞太地區,在此地區各公司從三月下旬至四月中旬的工單量低於正常水平。在此轉變之際,新加坡正準備延長其政府實施的「斷路器」措施,以應對冠狀病毒病例的劇增。在北美洲,支援請求量持續穩定增長,而美國由於一些州開始結束就地避難措施,而達到創紀錄的峰值。在整個歐洲、中東和非洲地區,工單量雖高但仍然保持穩定,但法國和意大利除外,因其宣布了在全國范圍內放寬限制的計劃。而工單量在拉丁美洲再次劇增,這是由於巴西等國家的死亡人數上升所致。

 

處於「流行病必要」行業以及受危機打擊最大的公司受到的影響最嚴重

隨選雜貨企業正在經歷最劇烈的支援請求量增長,自二月下旬以來,每週工單量增加 133%。對於受限在家中的客戶而言,其他新近成為必要產業的行業也出現請求量劇增,遠端會議平台的支援請求量增加 85%,而同期遊戲公司則增加 66%。

而另一方面,就地避難令對共乘公司、航空公司以及旅遊業帶來特別嚴重的打擊,這是由於客戶聽從政府警告留在家中而造成的。例如,截至五月上旬,共乘公司每週工單量下降 60%。

 

危機期間客戶越來越多地轉向 WhatsApp、交談與線上客服中心

隨著電話佔線、等待時間增長,客戶紛紛湧至其他管道尋求支援。自二月下旬起,來自 WhatsApp 的支援工單增加超過 100%,而來自交談(34%)和簡訊(30%)的請求量也顯著增長。特別是對於大型公司而言,WhatsApp 已成為一個熱門選擇;截至五月上旬,該管道工單量增加 166%。

也有許多人希望完全避免等待時間。越來越多的客戶來到公司自己的網站以尋求回覆。自助服務資源,如線上客服中心或常見問答頁面的造訪數自二月下旬以來上升近 65%,其中遠端工作和學習公司漲幅最大(376%),其次為遊戲公司(110%)以及健身公司(101%)。在許多情況下,對公司線上客服中心造訪的增長實際上已超過其請求工單增長率,也就是說,這些資源有助於偏轉請求,減輕其支援團隊的壓力。

 

人工智慧使公司得以從容面對激增的工單量

同樣,技術和自行運行程式也起到至關重要的作用,透過引導客戶檢視公司網站上已有的資訊,從而減輕代理壓力。越來越多的公司正使用 Zendesk 的 Answer Bot 來偏轉客戶工單。實際上,從二月下旬到五月上旬,Answer Bot 處理的總體請求量激增 95%。

遭遇工單量變化最大的行業,包括遊戲、遠端工作與學習,以及電子商務公司,正運用人工智慧解決更多請求,從而為代理減輕壓力,並使客戶得以立即找到其所需的內容。比如,與二月下旬相比,Answer Bot 現已為遠端會議公司多解決 404% 的工單。

 

儘管等待時間增長,但客戶並未把危機引起的怒氣發洩在代理身上

即使大多數 B2C 公司的等待時間增長,但全球客戶滿意度(CSAT)仍基本保持穩定(實際上,自二月下旬以來總體還略有上升)。即使對於像航空公司這樣深受影響的行業,客戶滿意度也只有下降 3%,表明在危機時期客戶可能更寬容。

 

共乘公司是一個例外。隨著乘客量的下降,客戶滿意度也隨之下降 —— 同期下降 8%。

敏捷的公司將取得成功

在所有這些不確定因素中,一些企業確實做到了避免解決時間的增加,即使他們不斷以創紀錄的數量收到服務請求。那麼他們的秘訣是什麼?根據基準資料,比其他公司更有效地解決工單的公司已推出新管道,或快速擴容其現有的管道,以滿足客戶的需求。

我們的資料集中大約有 3,600 家公司在危機期間保持了穩定的解決時間,他們都快速地加入了新管道以更好地支援其客戶。自危機爆發以來,這些公司的傳訊採用率增長了 23%,而電話和交談採用率分別上漲了 14% 和 13%。

這些公司還透過將資源著重放在最需要的地方,從而解決了更多工單。這些公司中有三分之一以上已將現有代理轉換到傳訊管道,如 WhatsApp、簡訊和社群媒體。許多公司還透過增加自助服務選項,如交談 Bot 和線上客服中心,在收到工單之前就已偏轉了工單。在這些公司中,58% 使用 Answer Bot 的公司實現了 10% 或以上的工單解決提高率,而近 60% 的公司已在其網站上新增或更新了內容。

有用的資源

近期的事件給各家公司及其客戶體驗團隊帶來了新的挑戰,要跟上其客戶及其團隊(也就是對企業而言最重要的考量)的步伐,如今變得更難了。

為了減輕您的煩惱和壓力,幫助您的團隊在廣泛服務中斷期間持續高效工作,我們整理了一份資源清單,其中包括我們的 Remote Support Bundle,它使分散各處的團隊保持連線,同時為客戶提供其所需的支援。例如,其中包含的協作附加元件可使支援代理在諸如 Slack 這樣的管道中與其他團隊順暢通訊,無需離開 Zendesk 平台。

"We are focused on helping people around the world adapt to remote work with free resources—and we're also directly supporting organizations working on coronavirus research, response, or mitigation with free upgrades," said Ali Rayl, VP of Customer Experience at Slack. "Now more than ever, it's important that we continue working with partners like Zendesk on integrations that can help keep operations running smoothly."

在下方取得 Remote Support Bundle 以及其他有用的資源:

解決方案、套件組合和計劃: