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基準快照:追蹤 COVID-19 對於客戶體驗的影響

作者:Ted Smith,市場情報資深總監

Published June 18, 2020
Last modified July 21, 2020

隨著冠狀病毒疫情的爆發,全球的客戶體驗團隊不得不迅速應對工單量劇增、客戶取消、市場波動以及不確定性增加的情況。每週整個世界都在發生變化,各企業都無法像往常一樣運作。大多數負責回應客戶的團隊都已轉換為在家工作,從而在其高效回應客戶的能力上施加了更多的壓力。對於我們許多人來說,這意味著我們需要不斷學習和調整。

我們的基準團隊針對運用 Zendesk 助力其支援營運的 23,000 家公司,追蹤此全球健康危機的影響,並且我們將繼續提供深入解析與資源,助您在這個前所未有的時期為您的客戶提供支援。

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UPDATED: June 18, 2020

關鍵要點

  1. 客戶服務請求量從五月中旬的最高紀錄有所下降
  2. 隨著各個國家放寬限制,所有的地區都出現了請求量的減少
  3. 受影響嚴重的行業中的公司請求量正在下降或保持穩定
  4. 傳訊繼續迅速增長
  5. 對於某些行業而言,自助服務的使用量已超過工單增長速度
  6. 敏捷的公司運用傳訊和客服中心取得成功
  7. 有用的資源

客戶服務請求量從五月中旬的最高紀錄有所下降

支援團隊是否最終可以鬆一口氣了?由於全球經濟的謹慎重新開放,受影響最嚴重的一些行業中的公司開始出現支援請求的平穩狀態,甚至下降。平均而言,全球每週工單量自五月中旬達到最高點以來下降了近 5%,但要判定這是否是長期趨勢還為時過早。平均每週工單量實際上在六月初出現上升,然後在上週又再次小幅下降。

儘管工單量有所下降,支援團隊仍無法放鬆下來。請求量仍遠高於危機前的水平。平均全球支援請求量在上週與去年同期相比上升 19%。

 

隨著各個國家放寬限制,所有的地區都出現了請求量的減少

由於許多國家進入了應對流行病的新階段,其已逐漸開始放寬對許多企業與客戶的限制。與此同時,許多國家的客戶支援請求也有所放緩。在過去的這週,平均每週工單量在所有地區均有所下降,特別是亞太地區,已接近危機前的水平。

在大多數市場請求量都已下降,其中一些市場的數量還以新的(更高)速度穩定下來。在英國,支援工單實際上在計劃重新開放零售商業區和購物中心之前,便已降至危機前的水平以下。而在加拿大,該數量在過去三週內幾乎保持不變,保持在比 2019 年高 20% 的水平。

但在某些情況下,工單量持續穩定增長。墨西哥日漸增加的冠狀病毒病例很可能遠超出已報告的總數,支援請求量可能還未達到最高點 —— 目前相比二月下旬已上升 57%。法國的工單量也在增加,雖然病例數在朝相反的方向發展。僅在幾天前,該國宣布進入低風險「綠區」,致使 Emmanuel Macron 總統加速放寬限制。

 

受影響嚴重的行業中的公司請求量正在下降或保持穩定

對於遭受此流行病影響特別巨大的行業(如零售送貨、遠端工作和學習平台、零售業、電子商務和遊戲行業),其支援團隊收到的請求量已穩定下來。

這並不意味著各家企業都可像往常一樣運作;對於自二月底以來工單量上升幅度最大的行業而言,工單量仍平均上漲 48%。但似乎最初一輪關於取消、延遲和新使用者的緊急請求已過了最高點。

在受影響最大的行業中,雜貨送貨目前呈危機開始以來最高的工單增長量,漲幅為 85%,其次是遊戲行業(43%)、遠端工作和學習平台(40%),以及電子商務(37%)。而在另一方面,共乘公司的客戶請求量下降近 45%,儘管該數量已開始回升。而航空公司在經歷最初由於客戶取消計劃及進行退款而達到的工單量激增之後,同期請求量已下降 29%。

 

傳訊繼續迅速增長

工單量的激增可能已經緩和下來,但傳訊管道如 WhatsApp 的使用仍在繼續增加,這似乎預示了客戶行為的長期轉變。

在全球範圍內,WhatsApp 的使用量自二月底以來已增加 148% —— 這在聯絡客戶服務的所有管道中是最高的 —— 而且在所有地區都是如此,甚至在傳統而言使用量較小的北美地區亦然。Facebook 擁有的傳訊服務最近已推出 app 內付款功能,這可能進一步提升其在客戶及小型企業中的熱門程度,但目前僅在巴西提供。

簡訊(全球範圍內增長 26%)以及透過 Facebook 與 Twitter 的直接傳訊(增長 21%)也呈現更廣泛的使用。

 

對於某些行業而言,自助服務的使用量已超過工單增長速度

由於高出正常水平的工單量繼續給支援團隊帶來巨大負擔,客服中心已成為一些關鍵行業的解決之道。對於遠端工作和學習平台,客服中心檢視數(上升剛超過 200%)在此期間的增長速度是客戶支援請求量的五倍。客服中心的使用量超過工單增長速度的其他行業包括物流(上升 110%,相對於 16% 的工單增長)、健身(上升 90%,相對於 2% 的工單下降)和送餐服務(上升 40%,相對於 17% 的工單增長)。

危機期間未能充分利用其客服中心的行業包括雜貨送貨、零售業和電子商務。

 

敏捷的公司將取得成功

等待時間和解決時間的增加通常意味著客戶失去耐心,而對於某些行業來說絕對如此。旅遊公司自二月底以來的電子郵件和網路表單解決時間增加 150%,導致客戶滿意度(CSAT)下降 4%。而在即時管道,遊戲行業的解決時間增加 80%,導致 CSAT 下降 4.5%。

但在所有這些不確定因素中,一些企業確實做到了避免解決時間的增加,即使他們不斷以創紀錄的數量收到服務請求。那麼他們的秘訣是什麼?根據基準資料,比其他公司更有效地解決工單的這些敏捷的公司已透過推出新管道,或快速擴容現有的管道來滿足客戶的需求。

我們的資料集中大約有 3,600 家公司在危機期間保持了穩定的解決時間,他們都快速地加入了傳訊和即時管道,以更好地支援其客戶。自危機爆發以來,這些公司的傳訊採用率增長了 24%,而電話和交談採用率也呈上漲狀態(增加了 9%)。

這些公司還透過擴展客服中心文章或使用由人工智慧支援的工具將客戶引導至有用的資源,以便讓客戶自己找到答案。在這些公司中,有 60% 自二月底以來已新增客服中心內容,而每 5 家公司中就有 1 家將更多代理資源投入到新內容的製作中。同樣,使用 Answer Bot 的公司中有半數已增加其使用,透過人工智慧解決了 10% 或更多的請求。

 

有用的資源

近期的事件給各家公司及其客戶體驗團隊帶來了新的挑戰,要跟上其客戶及其團隊(也就是對企業而言最重要的考量)的步伐,如今變得更難了。

為了減輕您的煩惱和壓力,幫助您的團隊在廣泛服務中斷期間持續高效工作,我們整理了一份資源清單,其中包括我們的 Remote Support Bundle,它使分散各處的團隊保持連線,同時為客戶提供其所需的支援。例如,其中包含的協作附加元件可使支援代理在諸如 Slack 這樣的管道中與其他團隊順暢通訊,無需離開 Zendesk 平台。

「我們致力於幫助全世界的人們運用免費資源調整適應遠端工作 —— 而且我們還透過免費升級,直接支援那些從事冠狀病毒研究、回應或緩解工作的組織。」Slack 客戶體驗副總裁 Ali Rayl 這樣說道。「我們須繼續與像 Zendesk 這樣的合作夥伴開展協作,致力於那些有助於使營運順利進行的整合,這在當下比以往任何時候都重要。」

在下方取得 Remote Support Bundle 以及其他有用的資源:

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