助您萬無一失

巴西《通用資料保護法》(LGPD) 於 2020 年 9 月 18 日生效。 LGPD 係一項全面的資料保護法，涵蓋資料控制者和處理者的行動，並提供個人權利。

於 Zendesk 服務中蒐集和儲存個人資料的 Zendesk 訂閱者，可視為 LGPD 中的「控制者」。 控制者承擔確保其對個人資料的處理符合相關資料保護法（包括 LGPD）的主要職責。 如 LGPD 所定義，Zendesk 擔任「處理者」的角色，透過我們的服務處理個人資料。

訂閱者可參閱我們的產品指南及服務資料刪除政策，進一步瞭解如何使用 Zendesk 的產品以落實法規遵循。巴西國家資料保護機構 (ANPD) 今後或將發佈有關 LGPD 的更新指引。 Zendesk 將持續密切追蹤法律動態，並為訂閱者提供最新的功能資訊，協助其履行法律遵循義務。

Zendesk 的 LGPD 增補條款已納入 Zendesk 的資料處理協議中。 如欲審閱或簽署 Zendesk 的資料處理協議，請點此處。

《加州消費者隱私保護法》，加州 民 法典第1798.100節等，簡稱「CCPA」）是加利福尼亞州頒布的美國法律，於2020年1月1日起生效。 該法案擴大了特定加州消費者享有的隱私權的範圍，並要求特定公司符合各項資料保護要求。 請同時造訪最終版本的 CCPA 法規以及《加州隱私權法》 (CPRA)。 部分 CPRA 條款於 2020 年 12 月 16 日生效，剩餘的 CPRA 條款於 2023 年 1 月 1 日生效。

於 Zendesk 服務中蒐集並儲存個人資訊的 Zendesk 訂閱者，可被視為 CCPA 中之「企業」。 企業承擔確保其對個人資料的處理符合相關資料保護法（包括 CCPA）的主要職責。 就透過我們的服務處理個人資訊，Zendesk 擔任「服務提供者」的角色，其定義採用 CCPA 現時版本。 因此，Zendesk 在提供服務過程中，對我方訂閱者及訂閱者之一般使用者的個人資料，進行收集、存取、維護、使用、處理及傳輸，僅以履行與訂閱者現有合約之義務為目的；除了履行上述義務及提升服務品質外，絕不將資料用於任何其他商業目的。

我們不會「出售」CCPA 中定義的我方訂閱者之個人資訊。 我們可能會與第三方分享服務使用情況的彙整和 / 或匿名化資訊。根據 CCPA 規定，此類資訊不被視為個人資料，目的僅在於協助我們開發與改善服務，並依照訂閱者協議所載，提供更加符合需求的內容與服務。

Zendesk 的 CCPA 增補條款已納入 Zendesk 的資料處理協議中。 如欲審閱或簽署 Zendesk 的資料處理協議，請點此處。

如欲審閱或簽署 Zendesk 主服務協議之美國州級增補條款，請點此處。

加拿大的《個人資料保護及電子文件法》於 2000 年生效，主要包括十項公平資訊原則，構成關於個人資訊蒐集、使用、存取和揭露的規則。 2021 年 10 月，加拿大國際技術協會 (International Technology Association) 和資訊科技產業協會 (Information Technology Industry Council) 建議修正 PIPEDA，為加拿大公民提供更佳隱私和透明度權利。

您可在此處查閱或簽署 Zendesk 的 DPA。 Zendesk 的 DPA 涵蓋針對我們標的服務的特定處理活動及安全性措施，並整合了新版的《歐盟標準合約條款》(EU SCCs)。

訂閱者可參閱我們的產品指南及服務資料刪除政策，瞭解如何使用 Zendesk 產品，助其符合資料保護及隱私權相關法規。

Zendesk 自成立伊始，始終堅守對隱私權、安全性、法規遵循和透明度之承諾。 其中包含協助訂閱者符合歐盟資料保護規範，例如《通用資料保護規則》(GDPR) 所訂定的各項要求。

若訂閱者收集、傳輸、託管或分析歐盟公民的個人資料，GDPR 要求該訂閱者必須使用能確保落實 GDPR 技術與組織性措施之第三方資料處理者。 為了進一步獲得訂閱者的信任，我們的資料處理協議 (DPA) 已作更新，向客戶提供我們遵循相關歐盟資料保護法律之契約承諾，以及實施 GDPR 所要求之其他契約條款。

拘束性企業規則 (BCRs)： 拘束性企業規則 (BCRs) 係經歐洲資料保護主管機關核准、且適用於全公司的資料保護政策，其目的是為了讓企業在將個人資料從歐洲經濟區 (EEA) 傳輸至非 EEA 國家時，能順利完成集團內部的跨境傳輸。 BCRs 基於歐盟資料保護主管機關的嚴格隱私權原則而訂立，應與該主管機關進行詳細諮詢。 訂閱者可在此處的拘束性企業規則核准名單中，查看完整的獲核准實體。 2017年，作為處理方和控制方，Zendesk 在愛爾蘭資料保護委員會 (DPC) 完成了 BCRs 的歐盟核准流程（此流程亦經英國資訊委員辦公室和荷蘭資料保護局之同儕審查。） 此項重大監管審批確認 Zendesk 在全球實施個人資料保護之最高標準，覆蓋其客戶及僱員的個人資料。 Zendesk 係全球首批通過 BCRs 核准的軟體公司之一，同時是愛爾蘭 DPC 所核准的第二家公司。

若要存取 Zendesk 的 EU BCRs 和英國增補條款，請造訪：

• Zendesk 的資料處理者和資料控制者拘束性企業規則

資料主體請求: 針對我們代表訂閱者存取或處理之服務資料中的個人資料，若該個人欲行使資料保護權利（包括要求存取、更正、修改、刪除、移轉或限制處理該個人資料），應將此類請求直接提交給我們的訂閱者（即資料控制者）。 在收到訂閱者要求從 Zendesk 移除個人資料的請求後，我們會在三十 (30) 日內對其請求做出回應。 在我們有需要向訂閱者提供標的服務的情況下，我們會保留我們代表訂閱者處理及儲存之個人資料。

Zendesk 的資料主體要求平台可從此網頁表單取得：https://www.zendesk.com/datasubjectrequest/

HDS 允許法國的醫療保健服務提供者使用 Zendesk 的客戶服務及互動平台，確信我們的平台擁有適當的技術及管理措施來妥善保護個人健康資訊 (PHI)。 可於此處獲取進一步資訊。

紐西蘭《2020 年隱私法案》於 2020 年 12 月 1 日生效，該法適用於各機關單位，並延續了 1993 年舊法中以原則為基礎的架構。 《2020 年隱私法案》規定組織有責任確保在紐西蘭境外傳送之個人資訊得到充分保護，並新增強制性違規通知要求。 https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/

新加坡《個人資料保護法》制定資料保護法律，規範個人資料的蒐集、使用及揭露，自 2014 年 7 月 2 日起生效。 Zendesk 係新加坡資通訊發展局 (IDA) 認可的資料中介機構，為軟體服務 (SaaS) 之服務供應商。 可於此處獲取進一步資訊。

英國於 2020 年 1 月 31 日退出歐盟。 2021 年 6 月 28 日，歐洲委員會通過關於根據 GDPR 向英國傳輸個人資料的適當性決定。

為使用符合 HIPAA 規範的帳戶，您將需要 (1) 購買進階安全性部署相關服務或進階法規遵循部署相關服務附加元件；(2) 啟用 Zendesk 所條列的整套安全性設定；及 (3) 簽署我們的商業夥伴協議 (BAA)。 如需更多詳細資訊，包括可支援 HIPAA 規範的服務列表，請參閱進階法規遵循。

所有由 Zendesk 開發的模型均屬於分類及分群模型，意即這些模型經過訓練，用於讀取輸入內容，並將其歸類至由 Zendesk 建立的特定類別中。 此類模型並非生成式，因此不會產生任何內容，且訓練資料無法被模型所複製。

Zendesk 是否使用客戶的服務資料來訓練機器學習模型？

Zendesk 提供三種機器學習功能：

1. 特定帳戶內的機器學習：Zendesk 僅使用帳戶內現有的資料，為客戶的帳戶量身打造分類或分群機器學習模型。 特定帳戶內的模型不會為其他客戶所用。

2. 通用機器學習：Zendesk 使用服務資料來訓練其通用且橫跨不同帳戶的機器學習模型，進而為 Zendesk 客戶群體提供具備預測能力且實用的功能。 其中包括全球模型和產業模型。 因其非「生成式」模型，因此絕對不會揭露任何客戶服務資料給其他客戶（意即他們不會產生文字，詳情請參閱模型安全性章節）。

3. 生成式人工智慧功能：所有生成式人工智慧功能均由第三方 LLM 提供支援。 這些模型經過預先訓練，而第三方 LLM 供應商絕對不會使用 Zendesk 客戶資料來訓練模型。 請參閱關於 Zendesk 生成式人工智慧。

在使用服務資料進行模型訓練時，Zendesk 如何保護資料安全？在服務資料用於通用機器學習功能之前，Zendesk 會視需要進行資料聚合與資料清理。 原本用於輸入個人資料的欄位或工單附件，均不會被用於模型訓練。Zendesk 致力於確保模型不會重製任何服務資料。模型輸出內容絕無將某一客戶資料洩露給另一客戶的風險。 請參閱人工智慧資料使用資訊。

非生成式機器學習模型是使用人工標記資料進行評估。 這是標籤品質的黃金標準，並為 Zendesk 提供了評估分類模型最可靠的方法。

幻覺是生成式人工智慧功能無法避免的風險。 Zendesk 採取三項措施降低此類風險：

• Zendesk 利用檢索增強生成 (RAG) 技術，確保生成的內容或搜尋結果均奠基於特定的知識庫內容

• Zendesk 開發團隊定期檢查一般使用者提出有關幻覺現象的負面回饋，藉此開發出能自動偵測並防止此類情境的工具。

• Zendesk 開發了基準測試平台，使用黃金資料集和人工標記，系統化地評估大型語言模型。 以實際資料與人工監督作為我們的評估基礎，降低模型表現不如預期的風險。

所有服務資料均託管於 Zendesk 現有的 AWS 區域，但部分透過併購所獲得的功能，例如 QA 和 AI 專員進階版，在完全整合入 Zendesk 之前，可能會有一段時間仍存放於美國和 / 或歐洲的 Google Cloud Platform (GCP) 託管位置。 如欲瞭解委外廠商的託管位置，請參閱 Zendesk 委外廠商政策。

使用 Zendesk AI 不會影響任何訂閱者的資料地區承諾，包括在資料中心位置附加元件中所提供的承諾。 屬於符合資格客戶的服務資料將繼續在所選地區託管。

所有 Zendesk 產品和功能皆以隱私權為重點進行設計，Zendesk AI 也不例外。

客戶在使用 Zendesk AI 功能等 Zendesk 服務時，即可遵循各項隱私權法律（包括 GDPR 和 CCPA）。

資料最小化功能

無論使用何種方案，Zendesk 均提供工單和一般使用者資料的刪除排程。 對於具有更細緻資料刪除需求的「進階資料隱私權和保護」客戶，Zendesk 也提供進階資料保留政策，客戶得以設定有條件的刪除排程。

此外，所有 Zendesk 客戶均可使用標準遮蔽功能，工單中的敏感內容得以永久遮蔽。 使用進階資料隱私權與保護的客戶，亦可使用我們的以人工智慧為基礎的遮蔽建議功能；該功能會自動標示工單內特定類型的資料，以便客服專員快速完成遮蔽。

告知和同意功能

Zendesk 的隱私保護層級不僅止於資料最小化，我們還提供原生開發的一般使用者告知和 / 或同意選項，能無縫嵌入我們的工具中。

針對語音通話功能的顧客，Zendesk 提供進階選項，當您的客戶撥打服務專線時，能自動進行告知和 / 或取得其同意。 客戶可以選擇簡單的問候語，或要求主動同意才能繼續；所有問候語都提供標準腳本，也能夠自訂內容以符合企業的語調。

針對使用傳訊功能的客戶，Zendesk 無縫嵌入原生隱私權聲明選項，向即時交談中的一般使用者揭露其法律條款。 這讓即時交談的使用者能立即得知隱私保護實務，進而化解常見的隱私爭議。

Zendesk AI 適用於 Zendesk 商業夥伴協議 (BAA) 的保障範圍。

有意與 Zendesk 簽署《商業夥伴協議 》(BAA) 的訂閱用戶，必須具備進階法規遵循附加元件。

其他 Zendesk 政策可參閱此處。