Zendesk 2019 年客戶體驗趨勢報告
與我們攜手
共創巔峰
企業產生大量資料 —— 數量如此巨大，以至要理解所有這些資料相當困難。我們知道，嘗試整理出對您的團隊真正重要的內容會是一個令人沮喪的過程。其中的秘訣就在於背景資訊，而我們將竭誠幫助您理解這些資料，使您的企業得以欣欣向榮。
取得報告由資料提供支援
《Zendesk 客戶體驗趨勢報告》運用 Zendesk 基準探索企業實際運營狀況，這是適用於客戶支援的單一最佳資料來源。我們從全球 140 個國家使用 Zendesk 的 45,000 家企業那裡蒐集資料。運用這些資訊，我們得以確定客戶支援領域的各大趨勢，幫助團隊瞭解相對於同行，其績效如何，以及瞭解如何改進其客戶體驗。
客戶支援績效計分卡
衡量您的業績
現在到了真正有趣的部分。運用「客戶支援績效計分卡」，瞭解您的團隊與其他團隊相比，業績如何。操作非常簡單 —— 您只需告訴我們一些關於您的資訊，就能瞭解您所處位置，並取得如何充分利用客戶支援領域各大趨勢的報告。
您的分數
您的評分比 {{dataObj.percentile| percentage}} 與您類似的客戶支援團隊高。
無需擔心，總有辦法予以改進。我們有一些方法可以幫助您使客戶支援走上正軌。根據客戶的偏好，採取一個全通路的方法。依靠自助服務幫助客戶實現自助，並運用人工智慧自動回覆。連線資料來源，並投資於一個隨即可用的分析工具，以便量化績效。
好消息是，您的總體方向是正確的。這裡有一些方法可以幫助您保持這個勢頭：整合即時管道，將內容加入您的客服中心與社區論壇。嘗試使用人工智慧機器人來處理重複請求，連線所有的資料來源；同時運用強大的分析來追蹤團隊績效。
恭喜，您的團隊在處理客戶支援方面非常專業。您可以透過按照客戶的偏好量身定制全通路解決方案，以及在每個管道（包括人工智慧）中整合自助服務來保持這個勢頭。主動聯絡客戶，並依靠資料來瞭解績效。
瞭解類似公司在 CSAT 方面與您的比較情況。
取得更多根據類似公司得出的基準。
Zendesk 2019 年客戶體驗趨勢報告
全通路即是解決之道
客戶喜歡在各個管道之間轉換，選取最能滿足其需求的管道。例如，戰後嬰兒潮一代偏好使用電話支援，而千禧世代與 Z 世代則偏好交談與自助服務。我們的研究表明，40% 的客戶偏好在聯絡支援人員之前，先使用客服中心，但只有 20% 的團隊提供自助服務。整合式的全通路支援解決方案可涵蓋各方各面，使您得以在客戶所在的任意處為其提供支援。
Zendesk 2019 年客戶體驗趨勢報告
投資於您的客戶資料平台
您的平台是通往客戶資料的閘道。它是為客戶和代理打造順暢體驗的秘訣。大約有 66% 的支援團隊並沒有在蒐集客戶反饋，因此只是在盲目瞎轉。啊喲！客戶可不喜歡一遍遍重複，因此企業需要在整個客戶體驗過程中管理好客戶的資料。其關鍵就在於確保客戶的單一紀錄貫穿於每一個管道、每一台裝置，以及每一次請求中。
Zendesk 2019 年客戶體驗趨勢報告
依靠積極主動的互動
在客戶還沒有意識到自己需要幫助的時候，就主動聯絡他們。大約有 30% 的支援團隊目前正在使用積極主動的互動方式進行銷售與行銷 —— 告訴客戶有關促銷、折扣與優惠的資訊。但是積極主動的互動的真正優勢在於減少客戶的費力程度，避免出現與產品相關的問題，以及將代理需要處理的支援工單減少到最低限度。
Zendesk 2019 年客戶體驗趨勢報告
未來是人工智慧的世界
好消息是人們仍然喜歡人工服務，但若有人工智慧助力，則可將客戶體驗提升到新高度。高績效企業結合使用人工智慧的比例是其他企業的兩倍。使用 Zendesk 由人工智慧支援的功能的企業已節省 225,000 個代理小時，並將相當於 2,800 年的時間成本返還給了客戶。在解決工單時，他們的速度快 21%，而處理的請求數量卻達到六倍。是時候擁抱未來了。
Zendesk 2019 年客戶體驗趨勢報告
為您的代理提供支援
客戶支援並不是一件易事。透過一個可提供支援的工作環境，褒獎每天工作在第一線上的團隊。大約有 90% 的客戶支援經理預測來年的客戶請求將上升。更多工單也就意味著您需要在各個團隊與管道之間，運用一個有效的工作流程，並投資於資料，以便為您的支援團隊提供支援。最佳支援團隊專注於量化分析，以便得到客戶與代理歷程的概觀。