2021 年客戶服務定義、技能與重要特質

客戶服務就是為客戶提供協助的行為。 瞭解關鍵客戶服務技能、類型、工作要求等。

作者: 客戶服務達人 Courtney Gupta

發佈日期: 2021年10月06日
上次更新日期: 2021年10月06日

客戶服務品質是一家企業的成敗關鍵。 但是關於客戶服務的本質或者如何做到最好,卻莫衷一是。 本指南將說明如何讓企業做好準備,成就卓越出眾的客戶服務。

客戶服務的定義

客戶服務是指當客戶在對產品或服務進行探索、使用、最佳化以及疑難排解時,給予協助與支援的行為。 這同時也是支援團隊提供優質客戶服務的過程。 客戶服務的目標在於培養長久的客戶關係。

客戶服務的演進

當今的客戶服務和 10 年前相較,最主要的差別在於客戶會希望在第一次銷售或行銷互動時,就能感受到優質的服務,而且這樣的優質服務會持續到後續的協助請求、售後服務與回購。 為了準備好締造卓越成效,企業必須將服務整合到客戶歷程的每一個互動點。

為什麼客戶服務對企業而言如此重要?

因為客戶服務能夠協助企業在市場上脫穎而出, 讓客戶建立對品牌、產品與服務的長期忠誠度。 事實上,根據我們的趨勢報告:有 77% 的客戶表示,自己對於提供頂尖服務的企業會更加忠誠。 但是,唯有當企業將客戶服務列為優先要務時,上述情況才成立,否則就會遭到客戶淘汰出局。 我們的研究也發現,約有一半的客戶表示只要經歷過一次不良的客服體驗,就會轉而選擇該企業的競爭對手。 若經歷的不良體驗超過一次,客戶轉而投向競爭對手的比例更增加至 80%。 因此,企業為客戶提供的體驗,在客戶忠誠度方面所佔的重要性只會越來越高,有 50% 的客戶表示,和一年前相較,現在自己會更加重視客戶體驗。

客戶服務

客戶服務大哉問

何謂最佳的客戶服務?

最佳的客戶服務在於能滿足客戶的期望。 滿足客戶期望的好處: 根據我們 2021 年趨勢報告,75% 的客戶願意花更多錢支持提供出色客戶體驗的公司。

哪些公司提供最佳的客戶服務?

我們發現提供最佳客戶服務的公司包括:Zappos、Dollar Shave Club、Slack、Amazon 和 Lessonly。

客戶永遠都是對的嗎?

客戶服務的理念不能以字面上的意思解讀。 重點不在於不論客戶的要求有多誇張,都應該任其予取予求, 而是要讓客服人員能夠真實地傾聽客戶心聲與意見,進而瞭解客戶的需要。

面對難應付的客戶應如何處理?

對於任何客戶服務專業人員而言,處理難應付的客戶永遠是一大課題。 最重要的是要讓對方感到自己受到尊重,並表達耐心與關心。 處理這一類客戶時,同理心很重要。 如果無法以同理心的方式讓對方產生共鳴與認同,就可能釀成難以收拾的場面。

客戶服務的 4 大特質是什麼?

為了找出這個問題的答案,我們對全球 3,000 名客戶進行意見調查,並檢視 90,000 家使用 Zendesk 產品服務的公司資料索引。 出色的客戶服務具備四大核心特質:迅速解決問題、有效率且具同理心的客服人員、全天候支援,以及使用客戶慣用管道的能力。

如何提供卓越的客戶服務?

卓越的客戶服務最終還是要回歸到人的層面。 客戶在要求速度與便利性的同時,也希望客服人員能對自己關注的問題展現同理心與承諾。 站在客戶的立場換位思考能夠帶來重大的企業價值: 根據我們的趨勢報告,61% 的客戶表示會願意花更多錢支持展現同理心和理解力的公司。

客戶服務與客戶支援的區別

客戶服務客戶支援與客戶服務是有分別的。 我們不妨把客戶支援想成方法 (How),例如:用來解決問題的螺帽與螺栓;把客戶服務想成原因 (Why),例如:為什麼要向客戶建議以特定方式設定雲端帳號,或者為什麼不採取特定步驟的話,當下的問題在日後會越滾越大。 客戶支援團隊可在短期內解決技術問題,但提供出色的客戶服務有助於建立長期關係和真正的合作關係。 將「原因」新增至支援流程有助於提升客戶體驗,也能幫助客服人員成長。 這聽起來可能比想像中複雜, 但這其實很正常。 我們把範圍縮小,歸納出以下重點:

客戶服務範例

出色客戶服務的範例

我們都曾經聽過公司盡心盡力為客戶提供卓越支援的故事。 Morton 牛排館把牛排送到機場給一名男子,只因為這名男子在 Twitter 上提出了這項要求。 Nordstrom 接受一組退貨的輪胎,即便該公司根本不賣輪胎。 其實說穿了,出色的客戶服務就是公司每天滿足客戶需要的應變能力。 以下列舉幾項卓越客戶服務的日常範例:

  • 迅速解決問題
  • 73% 的客戶認為出色的客戶服務主要來自迅速解決問題的能力。

  • 提供全天候支援
  • 47% 客戶認為全天候支援是符合卓越客戶服務的關鍵條件之一。 當客服人員下班後,知識庫或聊天機器人是提供客戶服務的絕佳選擇。

  • 透過客戶選擇的管道提供服務
  • 客戶希望能夠以自己平常和家人朋友聯繫的管道與企業取得聯繫,因此在客戶慣用的支援管道提供協助是打造卓越客戶服務體驗的最佳方式之一。

  • 主動提供協助
  • 出色客戶服務通常意味著在客戶開口尋求協助之前,早一步料到客戶的需求。

  • 提供個人化互動
  • 75% 的客戶想要體驗個人化服務。

  • 協助客戶自助解決問題
  • 69% 的客戶想要盡可能自行解決問題,在這方面有 63% 的客戶一律或幾乎一律會先從公司網站上搜尋開始。

  • 運用客戶意見回饋來提升服務品質
  • 如果想要為客戶提供更出色的服務,就必須傾聽客戶的意見。 面對客訴時,以客為尊的公司會運用客戶的意見回饋來提升客戶體驗的品質,而不是採取閃躲的做法。

劣質客戶服務範例

未能滿足客戶期望的作為即劣質客戶服務。 根據我們的趨勢報告,差勁的客戶服務的主要指標包括等待時間過長、難以聯繫客服人員的自動化系統,還有必須不斷重複同樣的資訊等。 人們對於公司為自己提供服務的方式抱有期待。 如果客戶支援不到位,可能會損及品牌名聲。 當客戶有負面的服務體驗後,通常很快就會在社群媒體上表達不滿。 這個訊息很明顯: 在這個數位連結的世界裡,任何組織都承擔不起忽略客戶不滿的代價。 The Museum of Annoying Experiences 實際演繹客戶服務的夢魘:

你應該瞭解的客戶服務類型

每一個管道都可以視為不同類型的客戶服務,更重要的是企業對於客戶服務所抱持的心態。 你的企業應該知道四種主要的客戶服務類型:主動式與被動式和同步與非同步。

主動式與被動式支援

被動式支援是標準做法:等客戶聯繫公司提出諮詢或問題。 現在,主動式服務則是客戶服務的主要類型,也就是預料客戶的問題,並搶先客戶一步解決問題。 這其中可能包括:

  • 電子商務公司透過在結帳頁面部署聊天機器人,以便回答常見的客戶問題,進而預防購物車放棄事件。
  • 網際網路業者會傳送文字訊息給客戶,說明即將發生的服務中斷事件。

同步與非同步支援

即時交談一般是以對談為主的一對一同步即時對話。 同步意味著即時交談。 即時交談和語音電話服務一樣,需要大多數或全部的注意力,並且有既有定義的開始與結束時間。

不同於即時交談,即時訊息是非同步的。 非同步即時訊息可以理解為在參與者認為方便的情況下展開和結束的交談。 非同步訊息也可以是即時的,但就和 WhatsApp 或 Instagram DM 通訊一樣,可以放在口袋裡,然後等有空時再拿出來,但仍保留背景資訊和交談紀錄。 如此可讓客戶在解決問題的同時從事其他事情,例如:遛狗,客服人員也可以一次服務更多客戶。 這也是為什麼提供即時訊息支援的公司擁有最高客戶滿意度的其中一個原因。 事實上,具備問題處理時間最快和客戶滿意度 (CSAT) 評分最高的支援團隊,與客戶進行即時訊息的頻率比同儕高出 42%。

最重要的客戶服務技能

客戶服務技能或特質是指客戶服務代表為了提供優質客戶服務所需具備的特質和能力。 客戶服務經理偏好雇用具備技術技能組合的人。 技術技能很重要,但軟技能也很重要。 以下列出客戶服務代表所需的重要客戶服務技能:

  1. 模仿客戶用語和聲調的能力

    模仿另一個人的措辭與聲調有助於和對方產生共鳴。 現在,如果客戶在電話裡聽起來很生氣,你絕對不會想要感染對方的挫折感, 這時反而要記住,「平靜是具有感染力的」。 所以要以沉著的態度來緩和氣氛。 面對頭腦冷靜清醒的人,客戶比較能夠接受對方提供的協助。 如需更多處理憤怒客戶的要領,可參考這篇富比士的文章。 即時聊天介面的回應通常很簡短,而且也不完整。 這可能會使得你和客戶更難去理解彼此的語氣所代表的含意。 此時遣詞用字務必謹慎小心,一切力求審慎明白。 避免使用雙關語或區域性用語。 語氣要溫和理性。 協助感到無助的客戶時,記得發揮耐心。

  2. 積極聆聽

    當客戶感到無助抱怨時,可能聽不進你說的話。 這個時候倉促地提出解決方法絕非上策。 在一開始就展現同理心的能力很重要。 要記住,客戶和你都想要圓滿解決問題,而不是只是想出一個辦法。 情緒緊張的客戶需要有人傾聽他們的聲音。 向客戶表示你瞭解他們來電尋求協助的原因。 僅僅是這樣表達同理心,就能夠對改善客戶體驗這條艱困之路帶來長遠的影響。

  3. 清楚溝通的表達能力

    沒有人喜歡一直掛線等客服,尤其遇到不知道要等多久才有人接應的情況。 當客戶來電或發起即時聊天時,請讓客戶知道需要等候多久的時間。 如此可讓客戶感覺自己的問題受到重視。

  4. 人際關係技能

    最好的客戶服務範本絕對不是為客服人員提供事先擬好的文字,讓其複製貼上, 最好的客服範本是優質個人化解答的起點,讓客服人員能夠與客戶建立真實的人際連結。 先從範本開始,然後在回覆客戶之前進行適當的修改調整。 如此可讓你的回答更貼近客戶的需要。 只要能夠反映公司的品牌及理念,也可以用個人說話的語氣和做法回應。 例如:你可以製作個人專屬的電子郵件簽名。

  5. 靈活的多工處理能力

    負責即時聊天的客服人員預計會需要同時處理多個聊天對話。 這本身就是一項技能。 出色的多工處理者即使被來自四面八方的問題轟炸,也能顧全大局。 即便如此,也要避免一次處理太多聊天對話,以免在一一回應客戶時,讓後來的客戶等太久。 如果需要更多時間找尋答案,可以請客戶稍候片刻。 但是就和電話語音支援一樣,務必讓客戶知道大概需要等多久時間。 舉例來說,先詢問客戶是否同意稍候片刻,讓你去找更多資料。

  6. 客戶服務技巧

  7. 專注細節

    有時候客戶很難以書面形式表達自己想說的話。 所以不要斷章取義,驟下結論。 客服人員需要經過大量訓練與實務經驗的累積,才能瞭解不同客戶的表達方法。 過程雖然辛苦漫長,但這是打造卓越客戶服務的關鍵。 例如:從事業務工作的客戶,態度可能會很果斷。 工程師則可能會想要進一步瞭解解決問題的技術細節。 客戶服務代表如果能夠看出這些跡象,就能夠更加瞭解如何發展出個人特有的客戶服務做法。

  8. 專注力

    當客戶在社群媒體上發文表示需要協助時,務必給予回應。 你或許無法在當下立即解答, 但還是要迅速地與客戶進行初步聯繫,讓客戶知道什麼時候可以得到答覆。 迅速回覆意味著以精準到位又不失禮貌的語氣,靈活處理客戶問題。 不過,「一律回應客戶」這個原則有個例外,那就是當客服人員發現客戶明顯想要在公開管道上挑起論戰時。 基本上,這些評論的矛頭通常都是指向公司的, 但是如果您對該議題有強烈感受,就很可能會和對方展開爭論。 然而,公司負擔不起因為一名客服人員或員工在社群媒體上犯錯所要承受的代價。 因此,在公開場域回應時,務必謹慎小心。

  9. 協作能力

    回答客戶的問題通常涉及團隊或和其他部門的合作。 回答社群媒體貼文是客戶支援團隊的工作,還是行銷團隊的工作? 這有時候很難說。 如果社群媒體是由行銷團隊負責管理,則要確保該團隊在收到支援要求時,與客戶服務團隊聯繫取得協助。 要記住,提供優質客戶服務是每個人的責任,所以客服人員需要具備強大的協作能力。

歡迎閱讀我們的部落格貼文,瞭解 2021 的重要客戶服務技能

你應該在履歷上列出哪些和客戶服務相關的技能?

客服人員需要具備上述技能,才能夠表現出眾。 雇主要求的常見客戶服務技能與特質包括:

  1. 在客戶服務業的工作經驗
  2. 卓越的解決問題能力,也就是對於艱困的情況能夠提出解決之道
  3. 注重細節,出色的時間管理能力
  4. 熱衷與人建立關係
  5. 清楚有效的溝通能力和出色的人際關係技巧
  6. 持續評估客戶,透過觀察到的蛛絲馬跡,預期客戶需求
  7. 展現以客戶為優先的態度
  8. 在高壓情況下保持冷靜
  9. 在步調快速的環境下多工作業
  10. 自我激勵並展現正向態度
  11. 向客戶展現同理心,盡力滿足客戶需要
  12. 積極上進,正向好學
  13. 對於公司所屬產業懷抱熱情
  14. 親自體驗客戶服務軟體 (例如:Zendesk Support),以追蹤並管理客戶對話

客戶服務責任與工作要求

客戶服務代表的主要工作在於代表客戶發聲。 專業支援人士的工作職責通常包括:

  • 在所有溝通管道上與客戶直接互動
  • 透過聆聽客戶心聲並提供快速有效的解決方法,解除高度危機狀況
  • 在服務客戶的第一線代表公司發聲
  • 維持最新的客戶紀錄
  • 與其他團隊分享客戶意見回饋,以便提高客戶體驗
  • 取消或升級帳號
  • 協助退款或換貨
  • 創作知識庫內容

雖然客服人員所扮演的角色稍有不同,但都有一個共同點:同為直接和客戶溝通的第一線工作者。所以,以下影片中的這些話聽起來想必很耳熟:

 

 

客戶服務目標

客戶服務的主要目標在於成為客戶的領航者。 這意味著:

  • 迅速有效地回答客戶的疑問
  • 以同理心與關懷解決問題
  • 記錄痛點以便和內部團隊分享
  • 培養客戶關係
  • 提高品牌的信賴度

支援團隊可透過以下關鍵指標衡量目標的達成度:

  • 平均首次回應時間
  • 平均問題處理時間
  • 客戶長期以來的客戶滿意度 (CSAT) 評分
  • 各客服管道的客戶滿意度 (CSAT) 評分
  • 工單待完成量

客戶服務當客戶服務團隊能夠熟練地達成客戶滿意度 (CSAT) 評分高分和快速解決問題等更直接的目標後,就能夠協助組織達成更多跨職能的目標。  以下列舉幾個客戶服務對盈餘的影響層面:

  • 提高客戶維繫留存率: 根據我們和 ESG 所執行的研究,以客戶服務為優先的公司在超越客戶維繫留存率目標的能力上,比同儕高出 6 倍以上。
  • 提高客戶生命週期價值: 我們和 ESG 合作進行的研究也發現,擁有高績效客戶服務團隊的公司,客戶在 COVID-19 疫情期間大幅提高消費的比例,比低績效的同業高出將近 9 倍。
  • 提高客戶忠誠度: 根據我們的趨勢報告,77% 的客戶表示會更願意支持當自己對購買的產品或服務提出疑問時,能夠提供出色客戶體驗的公司。

Zendesk 每一年都會請全球精銳分析師進行研究,並努力解譯研究的分析結果,說明來年最重大的客戶體驗趨勢。 以下列舉幾項 2021 年客戶體驗的主流趨勢:

  1. 加快數位化的腳步
  2. 75% 的公司主管同意,全球疫情已經壓縮了採購新科技的時間表,導致聯繫客戶以及整合分散式客戶服務團隊的進度落後。

  3. 客戶期許公司能夠以價值掛帥
  4. 63% 的客戶希望向社會責任企業購買產品或服務。 54% 則想要支持在自己所在社區與職場上,以多元、平等與包容為優先考量的公司。

  5. 即時訊息的崛起
  6. 有將近三分之一的客戶在 2020 年第一次傳送訊息與企業聯絡,其中 74% 表示未來還是會持續這個做法。

  7. 自動化可改善客戶與客服人員的使用體驗
  8. 與自動化聊天機器人的互動在 2020 年增加了 81%。

  9. 強調敏捷性
  10. 管理者表示,去年最大的痛點在於無法適應大環境的改變。

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以下列出我們最推崇的客戶服務書單,協助客服專業人士提升技能,進而提供令客戶印象深刻的體驗:

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