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努力改善表現的中小企業客戶體驗領導者如何推動企業成功

發佈日期:2020 年 10 月 9 日
上次更新日期:2020 年 10 月 23 日

持續最佳化客戶體驗(CX)對公司來說是種壓力,資源較少的小型企業也不例外,不過要瞭解應在哪些部分做策略性投資可能是件難事。

為協助中小企業的客戶體驗領導者確認自己的立場並建立未來的藍圖,Zendesk 與 ESG Research 合作建立了客戶體驗成熟度與成功的架構。以下報告提供這些調查結果的總結:客戶體驗領導者(Champion):努力改善表現的客戶體驗領導者如何推動企業成功

ESG 在調查全球超過 500 位小型企業(即員工數少於 100 人)的客戶體驗領導者後,發現成熟度可分為三個層級:領導者、居中者和具落後風險者,在此報告中分別稱為領導者(Champion)、成長型(Riser)和初级者(Starter)。

瞭解更多關於領導者(Champion)組織如何勝過同行的資訊

  1. 領導者(Champion)組織可為客戶提供更多互動管道。

  2. 相較於初级者(Starter)組織,領導者(Champion)組織解決問題的平均時間少了 44%。

  3. 在花費相同時間的情況下,領導者(Champion)組織的代理可處理的請求量是初级者(Starter)組織的近兩倍。

  4. 過去六個月當中,領導者(Champion)組織的客戶消費大量增加的可能性為初级者(Starter)組織的 9.2 倍。