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良好的客戶服務定義:卓越客戶服務的 7 條提升

最佳客戶服務的關鍵在於速度、便利性及親和性。

作者:Erin Hueffner,內容行銷經理@erinhueffner

發佈於 2020 年 1 月 15 日
最後更新於 2020 年 9 月 8 日

若請您回想您體驗過的最佳客戶服務,您會想到什麼?

也許有位咖啡師不但叫得出您的名字,還記得您喜歡的拿鐵口味;或者某次您致電客戶服務部門,接聽的代理深表同情後,便竭盡全力解決您的問題。

公司可提供傑出的客戶體驗以改變客戶對它的看法,並創造真正的客戶忠誠度

為何客戶忠誠度很重要

忠誠度可以帶動企業邁向成功。

根據 Zendesk 客戶體驗趨勢報告

  • 74% 的客戶表示他們對於某個品牌有忠誠度
  • 52% 的客戶會盡可能購買該品牌的產品

良好客戶服務的定義

卓越的客戶服務體驗首重哪個層面?

為了找出答案,我們針對全球 3,000 名受訪者進行調查。

排名最高的答案可能不會令您意外:

幫我快速解決問題

如果速度是最佳客戶服務的首要特性,那麼很明顯,幫助客戶達成目標一定是排列第二的要素,對吧?

錯了。排名第二的是……

24/7 全年無休的客戶支援

……緊接在後的是……

態度友善的代理

卓越客戶服務的要素

雖說卓越客戶服務的定義因人而異,但調查資料明確指出:

  • 客戶希望不論在什麼時間點,都能從他們選擇的管道快速獲得問題回覆
  • 客戶希望使用自助服務自行解決問題
  • 客戶希望支援代理態度友善且樂於助人

速度、便利、友善,這些特質正是卓越客戶服務不可或缺的要素。

提供卓越客戶服務的 7 大秘訣

企業本應以提供卓越客戶服務為目標,但除非您競爭對手的客戶服務品質低落,否則您都該加倍努力以求脫穎而出。此外,您還需面對不斷提升的客戶期望

對於許多公司而言,追求卓越的客戶服務永無止境。

以下方法可幫助您將良好的客戶服務品質提升至真正卓越的境界:

1. 在客戶選擇的管道服務客戶

假設有客戶透過推文抱怨貴公司,您可能希望與該客戶進行「離線對話」,以免協商過程公諸於世。

但事情並非這麼簡單。或許客戶已嘗試撥打您的免費電話,並且等待很長一段時間;或者,他們就是喜歡透過社群媒體來獲取客戶服務。客戶通常會根據他們期望的回應速度以及問題複雜度來選擇支援管道。

客戶希望使用平時與親朋好友互動的管道與您建立聯繫。因此,在客戶偏好的支援管道上幫助客戶解決問題,是創造卓越客戶服務體驗的最佳方法之一。

貴公司的代理必須能夠透過電話、電子郵件、訊息、即時交談和社群媒體等管道處理問題。

若貴公司可以運用技術能力完整追蹤處理過程並讓代理在不同溝通管道之間順暢切換,對於客戶支援品質將大有助益。

舉例來說,假設有位客戶展開即時交談,但此方法難以處理他的複雜問題。在這種情況下,您希望代理能輕鬆改用電話提供支援。

全通路客戶服務效果出色

高績效客戶服務團隊採用全通路策略的可能性是低績效團隊的兩倍。

提供全通路支援的公司享有下列成果:

  • 解決工單的速度快了三倍以上
  • 讓客戶等待代理回應的時間減少 75%
  • 處理的支援工單量多出許多 — 平均達請求數量的 5.7 倍

2. 擁有同理心

您必須向客戶表達感同身受,才能創造出色的客戶體驗。首先,您應展現同理心

換言之,您必須把客戶放在一切業務活動的核心位置,這是無比重要的客戶服務技能。此外,您應盡力幫助客戶,將他們視為故事主角,而不是麻煩製造者。

「我尋找的是真心喜歡助人或與人互動的團隊成員。當然,我也希望對方能熟稔相關技術,不過這方面將來再訓練也可以。相對而言,開放的心胸是訓練不來的。」
Zendesk 進階支援工程部資深經理 Jonathan Brummel

線上寵物公司 Chewy 曾發生一段感人的客戶同理心故事。

歲末將至,一名婦女失去了她心愛的狗 Zoe。一個月後,她養的貓 Thor 也不幸去世,享年 15 歲。

她傷心至極,但家中仍有一些原本買給 Thor 吃的飼料,於是透過即時交談聯繫上 Chewy,詢問可否退回這些未開封的貓飼料。客戶支援代理耐心傾聽她的故事並表示感同身受,成為這名婦女訴說心情及尋求理解的對象。

婦女獲得全額退款後,與客戶服務的互動理應就此結束。但不久後,她收到 Chewy 寄來的一大束鮮花及一張紙條,以為其寵物的逝世表示哀悼之意。

Chewy 的舉動令婦女十分感動,於是在社群媒體分享這則故事,鼓勵其他寵物飼主支持這家公司。這則貼文很快就廣為流傳,分享次數超過 145,000 次

「我們不覺得自己在跟客戶說話。我們的交談對象是寵物的父母。」Chewy 的客戶服務副總裁Kelli Durkin 在接受《PEOPLE》採訪時說道。「我們希望客戶訴說一切,不論好壞。我們為他們的毛小孩提供食物,因此也是他們的家人。」

地球儀

3. 將客戶置於業務運行的核心位置

以客戶為中心的公司正在崛起,他們希望團隊成員能夠提供真正的卓越客戶體驗。

這種策略能創造利益:真正以客戶為中心的公司比其他公司利潤高出 60%

Zappos 致力於客戶服務,其首要核心價值是「提供令人驚喜的服務」。他們將此概念融入公司所有策略:

  • 所有新員工(包括高層主管)都要參加兩週的實習以實際接聽客戶來電
  • 與客戶通話沒有時間限制,只要客戶需要,Zappos 的代理可盡量配合對話溝通。Zappos 目前最長的客戶服務通話記錄為 10 小時 51 分鐘,這也是客戶服務團隊感到自豪的一大原因。

以客戶為中心這項業務策略是指把客戶放在一切業務的核心位置。雖然提供出色的客戶服務很重要,但「以客戶為中心」不僅止於此。

希望以客戶為中心的企業必須致力將客戶置於第一位。

招募員工時也應留意對方是否懂得「以客戶為中心」:員工應將客戶視為故事主角,而不是麻煩或問題的來源。

真正以客戶為中心的組織會蒐集每個管道的客戶反饋,並在整個公司共享反饋資訊以協助改善業務決策。

客戶體驗的重要性不亞於您所銷售的產品或服務(有時甚至更重要)。如果您的使用者體驗不佳,就算產品再好,客戶仍可能轉投競爭對手的懷抱。

4. 主動伸出援手

客戶體驗不如預期時,客戶可能會向您抱怨。此時,單一客戶問題就變成兩個問題:除了要解決原有問題外,還得設法讓客戶消氣並感到滿意。

若要讓客戶服務臻於卓越,通常得預知客戶未說出口的需求。

什麼是主動式客戶支援?

主動式客戶支援是指企業在客戶尋求客服協助之前,主動幫助客戶解決問題。換句話說,企業在問題跡象初現時便嘗試解決問題。

主動式客戶支援如何帶動盈利成長

來自巴黎的智慧食物初創公司 Feed. 為客戶提供營養均衡的食品。

隨著公司規模日益成長,他們發現要滿足客戶需求並不容易;他們主要透過電子郵件工單處理系統接收客戶請求。

自從採用了 Zendesk Chat 之後,Feed. 得以透過主動式交談改善客戶支援服務。他們藉由採用主動式交談觸發程式,每天發起超過 100 筆即時交談(原先每天 10-15 筆)。每次交談都是一次銷售機會 — 共創造超過 €180,000 歐元的營收。

Feed. 的客戶支援滿意度經理 Aurore Galland 表示:「我們選擇在客戶瀏覽商店或部落格的時候與他們進行互動,以便提供目標明確的支援並即時解決客戶問題。舉例來說,如果客戶正在瀏覽有關減重方法的部落格文章,我們可以向他推薦低熱量產品。」

主動提供客戶服務可帶來諸多好處:

  • 您可以提前發現問題,並立即採取行動以幫助客戶解決問題,而不必等到客戶提出抱怨。如此不但可幫客戶服務團隊節省時間,還能替客戶省去麻煩。
  • 如果您可以使用客戶資料來瞭解客戶的偏好,代理就可以即時推薦相關產品。這種 1 對 1 服務可以提升客戶忠誠度並增加追加銷售的機會。

握手

5. 創造個人化體驗

根據 Zendesk 客戶體驗趨勢報告,67% 的客戶願意支付更高價錢以享有優質體驗。

為了建立實質的客戶關係,您必須運用資料來創造個人化客戶體驗。事實上,現在的客戶大多希望獲得高度量身定制的體驗:他們希望公司能認識他們、知道他們過去買了什麼產品,最好還瞭解他們有哪些偏好。他們也希望公司能記住這些資訊,因為他們不想重複提供相同資訊。

現實生活中的個人化範例

線上服飾零售商 Stitch Fix 讓每位客戶從客戶歷程一開始就擁有完全個人化體驗:

  • 客戶首先會填寫風格問卷,回答「您對購物有何想法?」和「您想嘗試新的流行趨勢嗎?」之類的問題
  • 系統會根據客戶的答案顯示服裝圖像,讓客戶按照自身的風格喜好進行評分
  • Stitch Fix 內部的個人造型師團隊會查看使用者個人檔案,然後提供專業建議

這種方法十分有效。Stitch Fix 創始人兼執行長 Katrina Lake 曾在一份給投資人的聲明中表示:「整體服飾和配件市場的銷售額有段期間下降 80%,而我們在同期卻締造了 $3.72 億美元的淨營收佳績。」

事實上,現在的客戶期望獲得高度個人化的服務。根據埃森哲 (Accenture) 發佈的研究報告,儘管消費者通常不願分享個人資訊,仍有 83%的消費者願意將自身資料提供給公司,希望以此協助打造更加個人化的服務。

當然,保護客戶資料乃優先要務,請勿輕忽大意。如果您在未獲明確許可的情況下分享客戶資料,或者以客戶不樂見的方式使用他們的資料,則客戶對公司的信任將大打折扣。品牌想挽回客戶的信賴,可說是難上加難。

6. 快速提供客戶服務

客戶對您的期望很高,且希望您能迅速回應他們的要求。

尤其是千禧世代和 Z 世代,他們普遍喜好可立即獲得回應的管道:

  • Social media
  • In-app messaging
  • 社群傳訊 app

老一輩客戶仍忠於採用電話、電子郵件和店內互動等傳統方法進行溝通,這點並不令人意外。然而,大家越來越沒耐心等候回應:51% 的受訪者希望電話在 5 分鐘內得到回應,而有 28% 的受訪者對即時交談的回應時間有同樣的期望。

客戶對不同管道的期望回應時間

超出客戶期望才能滿足客戶的需求。換言之,您可能需要透過自動回覆訊息或電子郵件告訴客戶:「我們已經收到您的問題,目前正在調查中。」或者,您應該立即回電留下訊息的客戶。如果您讓客戶撥打兩次電話,您的服務品質就需要改進。

快速提供客戶服務的最佳實務

客戶都希望快速獲得服務,這點無庸置疑。問題是,您該如何滿足這份期望呢?以下方法可讓您加快回應時間並提高客戶滿意度:

花心思培訓代理。為您的代理打造客戶服務培訓計劃,幫助他們學習成功的必備技能。除了對您的產品瞭若指掌外,代理還要有權查看資源豐富的知識庫,並且有能力處理棘手的客戶問題。

改善效率不佳的工作流程。如何將工單盡速轉給正確團隊為關鍵所在。其中一種方法是建立「客戶服務分級」團隊,以管理客戶提交的每張工單;當複雜的客戶問題堆積如山,這個方法特別實用。

直接撥打電話。如果代理與客戶來回聯繫多次,或者回覆間隔過長,不如找時間直接致電客戶。有的時候,這是解決問題的最快方法。

7. 讓客戶輕鬆使用自助服務

客戶有時不想尋求他人幫助,在此情況下,讓客戶自行解決問題有時也是一種卓越客戶服務。69% 的客戶希望盡可能自行解決問題,而 63% 的客戶在遇到問題時,每次或幾乎每次都先從公司網站尋找解決方法。

現實情況有個值得注意的落差:許多公司並未利用這個機會滿足客戶需求。只有三分之一的公司提供知識庫或社群論壇,而提供社群傳訊、聊天機器人或 App 內傳訊服務的公司甚至不到三分之一。

您可以為客戶提供簡易自助服務,如此不但能減輕支援團隊的壓力,還可讓客戶感到滿意。

客戶自助服務的最佳實務

建立客服中心。您可以追蹤工單中最常見的問題和客戶投訴,然後根據這些問題撰寫客服中心文章。

但別就此打住,請持續累積知識庫的內容,幫助客戶輕鬆找出問題答案。

考慮導入聊天機器人。客戶希望自行解決問題,只要 Bot 和人工智慧 (AI) 能快速有效地處理麻煩,他們也樂於使用這些工具。

確保客戶可以尋求真人協助。 您可以在常見問題和客服中心文章的結尾顯示「這個答案是否解決您的問題?」

如果客戶回覆「否,我仍需要幫助」,此時應改由代理提供即時交談服務。因為客戶已試過自行解決問題,接著就該為他們提高支援服務的層級。

請勿增加不必要的阻礙。如果您要求客戶在取得協助前先輸入大量個人資訊,客戶很可能會退出整個流程。

理想情況下,客戶可以登入自己的帳戶,且不必向您提供其他資料就能取得任何需要的內容;對每個人來說,這樣的流程輕鬆許多。

卓越客戶服務必須以人為本

客戶會將您提供的客戶服務跟他們曾有過的最佳客戶服務體驗做比較。

此外有 46% 的客戶表示,比起去年,他們今年對於跟自己有業務往來的公司抱持更高的期望。

公司必須確保客戶每次都能享有出色的客戶服務。