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什麼是 WhatsApp Business?了解 WhatsApp 和 WhatsApp Business 之間的區別

WhatsApp 是世界上最受歡迎的交談 app,也是企業間採用的熱門即時訊息 App。這是您的 WhatsApp Business 完整指南。

由 , 撰稿人

屣佈 2021 七月 16
Last updated 2021 八月 26

即時訊息 app 是所有支援管道中客戶滿意度最高的一種,且其使用率已大幅攀升。事實上,根據我們的 2021 年客戶體驗趨勢報告,在 2020 年,光是 WhatsApp 的工單量就增加了 101%。

客戶想要使用他們慣常與親友連絡用的管道和企業互動。企業也因此順應時勢:53% 的企業在 2020 年新增即時訊息功能的支援管道。支援迅速、個人化且便利又安全,即時訊息快速成為客戶和企業廣泛採用的溝通工具。

WhatsApp 是世界上最受歡迎的交談 app,擁有高達 25 億使用者。如果您的企業未採用 WhatsApp,您可能錯失為客戶提供支援的絕佳良機。以下為您啟用前應了解的事項:💬

  1. WhatsApp 和 WhatsApp Business 的區別
  2. WhatsApp Business 優勢
  3. WhatsApp Business 功能

WhatsApp 和 WhatsApp Business 有何區別?

如果 WhatsApp 是一款影音遊戲,可能有三道不同關卡:消費者 WhatsApp App、WhatsApp Business App 以及 WhatsApp Business API。請繼續閱讀,以了解三種 WhatsApp 版本的主要區別。

WhatsApp

WhatsApp 不僅是主流消費者交談 app,亦是企業愛用的熱門即時訊息 app。這款 app 在有網路連線的各地皆能使用,無需電話網路或 SMS 費用。在年輕族群間尤其受歡迎:55% 的平台使用者年齡介於 18 至 35 歲之間。

如同其他即時訊息管道,WhatsApp 是非同步的。這表示客戶可即時回應對話,或留待方便的時候再予以回覆。與網頁即時交談不同,客戶可於處理其他事務的同時,靈活排除故障,例如:參與 Zoom 會議或觀看《千金求鑽石》節目,而客服人員則能夠一次協助更多客戶。也可以保留對話資訊以備日後使用。保留資訊包括客戶與品牌先前的互動 (涵蓋機器人對話、提醒、更新和通知),給予客服人員背景資訊,為客戶提供個人化服務,這也表示客戶無須重述資訊。

WhatsApp、WhatsApp Business、WhatsApp Business API 三者的比較

WhatsApp 針對希望使用 WhatsApp 平台與客戶溝通的企業,提供了一個 app 和/或 API,兩者通常被稱為 WhatsApp Business。企業可在其網站、電子商城和行動裝置應用程式上設置 WhatsApp 啟動器圖示,引導客戶使用 WhatsApp 傳送訊息給企業。這會在 app 中開啟一個對話,讓客戶可直接提問並獲得解答。

WhatsApp Business app

WhatsApp Business app 專為管理少量客戶需求的小型企業主所設計。其擁有與一般消費者版本 WhatsApp app 相同的介面,但具備一些附加功能。例如:公司可取得經認證的商業簡介,讓客戶在與聯絡對象交談時更為放心。企業還能建立目錄,一個能讓小型商家在平台上展示並分享商品的行動店面。

WhatsApp Business app 一台裝置僅容許一位使用者,至少目前是如此。如果您是家庭式經營店舖,那麼您很可能就是負責協助客戶的人。這就很適合使用 WhatsApp Business app。

WhatsApp Business API

WhatsApp Business 設有一個應用程式開發介面 (API),適合要處理大量客戶請求的企業、商用和規模較大的中小企業團隊。該 API 專為正在擴展且已超過 WhatsApp Business 收件匣可承擔規模的支援團隊所設計。

擁有這個 API,企業可將 WhatsApp 與 CRM 和客戶支援軟體如 Zendesk 整合,擴大服務規模,進而追蹤、排序並回應大量客戶請求。支援團隊可跨 WhatsApp 和他們的其他管道提供支援,因此對話和客戶資料不會分散在系統和軟體中。允許企業在多位客服人員管理對話的同時,善用聊天機器人和自動執行程式等工具。

WhatsApp Business 優勢

以下為企業迅捷行動,採用 WhatsApp 的幾項原因。

  1. 在客戶所在之處與其互動
  2. 建立信任
  3. 優於 SMS

1. 配合客戶使用所在地偏好的溝通管道,無論客戶是身在舊金山還是法國蔚藍海岸

客戶不應為尋求支援而大費周章。企業應提供跨管道的幫助,配合受眾使用其偏好的便利管道。事實上,根據客戶的說法,能夠使用客戶本身偏好的管道與企業連絡是良好客戶體驗的首要指標之一。

全球 百分之四八 的人擁有一支智慧型手機,而且 87% 的智慧型手機使用者有使用 WhatsApp 等即時訊息 app。因擁有 20 億有效使用者,WhatsApp 讓品牌能夠隨時隨地與客戶聯絡。客戶可於需要時,隨時透過手機已安裝的 app 取得回覆。

WhatsApp 亦讓品牌能夠支援全球客戶群。在許多區域,包括歐洲多數地區、中東、拉丁美洲和印度次大陸,以及北美的移民和僑胞社區,WhatsApp 是慣用通訊方式。

WhatsApp Business

這款 app 通常不會佔用過多流量,這正是 WhatsApp 在基礎設施零散的地區,以及近期才開始使用精算資費和高速網路的群體間十分盛行的原因。在以 Android 系統為主流的歐洲,WhatsApp 是最受歡迎的即時訊息 app,因為 WhatsApp 在眾多不同裝置皆能提供一致性的豐富體驗。

2. 建立值得信賴的客戶關係

沒有信任,就留不住客戶。事實上,根據一項 Deloitte 研究,客戶表示信任是他們與品牌的關係中最重要的因素之一 (83%),其次為誠信正直 (79%) 和誠實 (77%)。

WhatsApp 透過下列要素,協助企業打造更值得信賴的客戶關係:

  • 經驗證的商業簡介—讓客戶在與聯絡對象交談時更放心。
  • 針對發送推播訊息的嚴謹企業政策:為避免垃圾廣告,客戶必須同意接收推播通訊,而 WhatsApp 限制違反平台準則的某些類型訊息。
  • 由客戶反饋意見決定的品質評級,例如:您的手機封鎖號碼和其他舉報問題。
  • 端到端加密:WhatsApp 將使用 WhatsApp Business app 與企業進行的交談或企業管理和儲存的客戶訊息,進行端對端加密。

3. 提供優於 SMS 的先進體驗

在疫情期間,透過 WhatsApp 和 Facebook Messenger 提出的支援請求數量激增,而電子郵件、SMS、手機等較傳統服務管道則維持不變。在我們的趨勢報告中所有受訪的客戶僅 15% 表示,在可選擇時,偏好使用 SMS 做為客戶支援管道。

WhatsApp 之所以能提供優於 SMS 的客戶體驗,部分原因是 WhatsApp 允許企業建立樹立品牌形象的商業簡介。這表示客戶不必接收來自未知號碼的訊息,提高可信度,並讓客戶倍感可靠。WhatsApp 還提供客服人員關於客戶何時發送和閱讀訊息的背景資訊。

WhatsApp 之所以勝過 SMS 的另一項優勢為豐富的互動式功能,您可於下方探索這項特色。⬇️

WhatsApp 企業專用功能

以豐富通訊服務 (RCS, Rich Communication Services) 取代短訊服務 (SMS, Short Message Service) 成為全新即時訊息標準的持久戰,更是大勢所趨—例如:輸入中狀態、已讀標記、表情符號、輪播和快速回覆,都是為使企業即時訊息互動性更高,符合時勢。WhatsApp 讓企業能採用即時可用的豐富即時訊息類型,或運用其 API 再加上一些開發工作,打造互動性更高且可自訂的豐富即時訊息類型,為客戶營造此等次世代體驗。

WhatsApp 的豐富即時訊息類型應用範圍遠不僅止於客戶服務。更為對話式商務—即時訊息和電子商務的交點,奠定基礎。客戶想要發送訊時訊息給企業,而且根據 Facebook 的調查顯示,75% 的前述客戶會進行購買。在客戶發送即時訊息給企業以取得支援的同時,他們也逐漸開始使用即時訊息 app 來搜尋商品和服務、進行諮詢、付款、預約等更多功能。這表示對話必須在整個企業內部流通,因此這項趨勢的領先企業正逐步將其 CRM 系統與 WhatsApp 整合。

探索 WhatsApp Business 功能:

快速回覆 ↩️

快速回覆功能讓支援團隊能夠建立鍵盤快速鍵,回覆簡單的重複性問題—因此,客服人員不須一再重覆繕打費用退款政策。

自動訊息 👋

企業可發送問候訊息歡迎新客戶,或讓客戶知道企業已收到他們發送的訊息。同樣地,企業可於非服務時間發送離線訊息,讓客戶知道何時會有人員回覆。

媒體訊息 ⏯

豐富媒體訊息可讓對話更引人入勝且更加人性化—例如:音訊、文檔、圖像、貼圖和影片。

推播通知 🔔

百分之八十五的客戶想要收到主動式通訊。企業可使用 WhatsApp 訊息範本向客戶發送大規模推播訊息。範本非常適合用來溝通細節詳情,例如:送貨確認、支援工單更新狀況、預約提醒或款項更新。

85% 的客戶想要收到主動式通訊

WhatsApp 亦推出非交易通知。非交易通知開啟新的可能,導向更加個人化的客戶互動,並增加交叉銷售與追加銷售機會。以往,推播通訊受 24 小時的時限所囿,意即企業必須想辦法讓客戶觸發主動式對話。如今,企業可開啟對話,並與既有客戶展開新的互動。

非交易訊息適用範圍:

  • 客戶服務解決方案:如果 Gucci 知道 Paul 過去六個月的購入產品內容,便可依其喜好發送個人化訊息,營造優質而周到的客戶體驗。
  • 電子商務:企業可發送促銷優惠、折價券和新產品資訊給想要收到優惠內容的客戶。
  • 讓後台流程更便利:品牌可後續追蹤尚未提交的表單,並啟動新流程。
  • 內部通訊:企業亦可傳送重要資訊給員工,例如:提醒、更新資訊和政策變更。
  • 與來自「請勿回覆」號碼的推播 SMS 訊息不同,WhatsApp 建議以主動式訊息做為對話開場白。「目標是在使用者回覆時,將這個初始訊息轉化為雙向對話」WhatsApp 如是說。這表示團隊必須做好完善準備,且手邊備有正確背景資訊,以便因應大量推播訊息回覆,例如:Jenny 收到她的新攪拌器需要更改送貨地址的送貨更新訊息;或 Paul 對他收到的折價券有疑問。

    聊天機器人 🤖

    隨著企業新增即時訊息管道提供更迅捷的解決方案和不間斷的支援服務,機器人已成為所有即時訊息策略的關鍵要素:在客服人員忙於為他人服務或正處於用餐時間—甚或是您的支援人員處於離線狀態時,都能確保客戶能取得即時回覆。

    採用適合的聊天機器人解決方案,讓企業能在 WhatsApp 部署一個機器人,處理常見問題、將客戶轉接給合適的部門,並為客戶提供服務台文章連結。而且,透過存取客戶資料,聊天機器人可以提供更加個人化的回覆,自動執行交叉銷售和追加銷售操作,並協助客戶完成即時訊息對話中的任務,例如:為他們前往拉斯維加斯的航班預訂靠窗座位,或將飯店房間升級至拉斯維加斯大道景致房型。

    互動式訊息 🙋‍♀️

    WhatsApp 測試計畫顯示,相較於文字類型聊天機器人,使用互動式即時訊息功能的聊天機器人可達到明顯較高的回覆比率和轉換率。以下為 WhatsApp 所述之兩類互動式即時訊息:

    • 列表訊息:列表訊息提供客戶至多 10 個選項的選單。這類型直截了當且具一貫性,方便客戶進行選擇。列表訊息範例包括常見問題選單或可預約時間。
    • 回覆按鈕:回覆按鈕包括至多 3 個選項,每個選項皆設有一個按鈕。適合用於提供有限選項組合的快速回覆,例如:為餐點訂單新增加點選項或選擇付款方式。

    WhatsApp 測試計畫顯示,使用互動式即時訊息功能的聊天機器人可達到明顯較高的回覆比率和轉換率。

    列表訊息和回覆按鈕可因應客戶或情境進行個人化設定。您可提供 Sally 星期二牙醫回診預約列表清單,或使用回覆按鈕為 Tyler 呈現他先前留存於紀錄中的收件地址。

    WhatsApp 與 WhatsApp Business 的比較

    圖片來源:Facebook

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