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支援團隊的 WhatsApp Business app 和 API 使用指南

您的支援團隊是否因未使用 WhatsApp,而錯失許多良機?本文將說明 WhatsApp Business app 和 API 如何為您的客戶服務注入一劑強心針。

作者:Molly Murphy

Published October 22, 2020
Last updated April 29, 2021

如果貴公司尚未使用傳訊 app 提供支援,恐怕已錯失與客戶接觸的絕佳良機。

過去五年來,使用 Facebook Messenger 和 WhatsApp 等傳訊 app 與客戶接觸的企業家數,成長了 200%。這個結果絲毫不讓人感到意外。我們的 2020 年 Zendesk 客戶體驗報告顯示:28% 的客戶 (以及高達 40% 的千禧世代和 Z 世代族群) 樂於使用傳訊功能解決客戶支援問題。

28% 的客戶 (以及高達 40% 的千禧世代和 Z 世代族群) 樂於使用傳訊功能解決客戶支援問題。

對客群遍及全球的品牌而言,WhatsApp 提供了理想的溝通平台。WhatsApp 是全球最受歡迎的傳訊 app,目前擁有 2 億名活躍使用者,遍及 180 個國家/地區。有了 WhatsApp Business app 和 API,支援團隊就能為客戶提供快速、便利且輕鬆的溝通方式。

什麼是 WhatsApp Business?

WhatsApp Business 備有一款 app 和 API,可協助企業運用 WhatsApp 平台與客戶溝通。

需要使用現成解決方案與客戶傳訊的小型企業,適合使用免費的 WhatsApp Business app。需要進一步掌控客戶體驗的大型團隊,則可運用 WhatsApp Business API

WhatsApp Business App

WhatsApp Business app 提供簡單且立即可用的傳訊解決方案。企業能與客戶進行一對一交談,交談方式就如同簡訊一樣,只是會透過網際網路連線進行,而非使用 SMS。

WhatsApp Business 的範例

[資料來源] WhatsApp Business 可讓您與客戶輕鬆進行一對一交談。

這款 app 也能讓您設定自動回覆,以回覆常見的客戶問題,並快速、輕鬆地分類整理訊息。「標籤」功能可將對話分門別類,例如「尚未解決的客戶問題」,或「新訂單」。

更棒的是,這款 app 不僅完全免費,也可快速完成設定。因此,對只需要基本傳訊功能的小型團隊而言,WhatsApp Business app 是十分理想的解決方案。

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API 的功能則更加豐富。它能同時向多名客戶發出發票、收據和送貨狀態的更新通知。另外,客戶也能選擇訂閱銷售和促銷通知。有了這些功能,WhatsApp Business 就能透過簡單、快速的方式提供客戶支援。

不過,上述額外功能也伴隨相應的費用和些許複雜性...

適合以 WhatsApp Business API 提供支援的時機

貴公司適合使用 WhatsApp Business API 嗎?答案取決於您旗下客戶的傳訊 app 偏好,以及您的平台投資能力。在採用工具前,請先確認目標客戶是否正在使用此平台,以及您的團隊是否有能力執行與落實。

您的客群相當國際化

如果您有不少國際客戶,請務必考慮以 WhatsApp Business API 提供支援。

目前,WhatsApp 在印度最受歡迎,在 2019 年使用者高達 340000000 人,其次是巴西,共 99000000 人。美國雖有 68000000 名的 WhatsApp 使用者,Facebook Messenger 卻更勝一籌,使用者高達 1064000000 人。

各個國家/地區的 WhatsApp 使用者人數

[資料來源] WhatsApp 在印度最受歡迎,2019 年的使用者數達 340000000 人。

您具備足夠的預算

若要使用 WhatsApp Business API,您需要付費進行整合,例如將其連至您的 CRM。整合成本會視您選用的合作夥伴及其採用的價格結構而有不同。

每位合作夥伴也會於合作期間收取費用,但收費結構則互不相同。合作夥伴最常使用兩種價格結構是定額月費,或按訊息量收費。視供應商和訊息量而定,您所負擔的成本可能為每月固定 $50-$1500 美元,或每則訊息 $0.002-$0.007 美元。

在設備和軟體成本之外,您也需要確認是否有足夠的支援工作人員可監控 WhatsApp。40% 以上的客戶期望在一個小時內收到交談回應,因此,您的專員需有能力快速解決問題。

您的目標客戶為較年輕的族群

WhatsApp 廣為年輕世代所用。50% 的平台使用者介於 18 歲到 35 歲之間。

此一趨勢並非 WhatsApp 獨有,許多傳訊 app 都是如此。40% 的千禧世代和 Z 世代使用者期望以傳訊功能解決商務問題,相較之下,嬰兒潮世代的比例僅 18%。

如果目標客戶符合此一年齡層,同時也滿足先前提及的其他因素,敬請考慮投入使用 WhatsApp Business API。

使用 WhatsApp Business API 與客戶接觸的 3 大秘訣

若要使用 WhatsApp 與客戶接觸,請不要將 WhatsApp 與其他任何溝通管道一視同仁。人們習慣在這個平台上快速、輕鬆地交談,而非進行正式的商務對話。採用快速、輕鬆的溝通風格,有助於與客戶保持互動,並讓他們樂於回應。

做好準備,以便在 WhatsApp Business 服務時限內做出回應

使用 WhatsApp Business API 時,您需要在 24 小時內回應客戶訊息,畢竟,使用傳訊功能的客戶,往往期望能快速得到解答。如果沒有在服務時限內做出回應,客戶就需要重新加入,才能繼續進行交談。

這樣一來,就會對客戶造成額外的負擔,因而降低繼續交談的意願。請盡可能在 WhatsApp Business 服務時限內做出回應,以便與客戶保持互動。請務必安排足夠的即時支援代理專員來回覆客戶。如果無法提供即時支援,可設定聊天機器人,以確保對話能持續進行。

妥善運用範本,以加快傳訊速度

有時,支援代理專員會無法直接回覆 WhatsApp 訊息。例如,當下專員可能正在處理其他查詢,或是已經下班。在這些情況下,建議您備妥預設回應,好讓對話能持續進行。此時,訊息範本就能派上用場。

請根據常見問題建立標準化訊息,並設定 WhatsApp 機器人,以便將訊息自動傳送給客戶。機器人將依據客戶訊息及其獨特資訊,自訂回應內容。這些範本特別適合用來處理送貨資訊、支援工單更新,以及支援結束後的問卷調查。

WhatsApp 範本訊息範例

WhatsApp 範本訊息範例。

訊息範本不僅方便,也是直接聯絡客戶的一大利器。為了盡可能減少垃圾廣告,WhatsApp 會要求企業先行建立範本訊息,再與客戶取得聯繫。在 WhatsApp 核准範本之前,企業只能等候客戶主動聯絡。

使用口語化的對話風格與客戶互動

多數客戶習慣傳送含有表情符號和驚嘆號的 WhatsApp 交談內容。如果無法呼應客戶的傳訊風格,對方可能會失去與貴品牌溝通的意願。

敬請使用輕鬆且平易近人的語氣,以提高客戶的互動意願:

  • 寫下您口頭所要表達內容,並練習大聲唸出句子,看看對話聽起來是否自然。
  • 使用簡單扼要的說法,例如以「不能」代替「恕無法」。
  • 為訊息增添色彩,並使用表情符號適當地表達語氣。通常,笑臉符號是最保險的選項,但每則訊息只能使用一次,以免過度濫用讓對方覺得被轟炸。
  • 多加留意訊息的語氣。使用驚嘆號和言有未盡的表達方式,可讓訊息看起來更加生動活潑。

請將這些秘訣套用在您的範本中,並確認專員也熟悉上述規則。若能在支援溝通期間使用這種輕鬆對話風格,客戶就能與貴品牌自在傳訊。

確認客戶知道您提供了 WhatsApp 選項

唯有讓客戶知道有 WhatsApp 平台可供使用,您才有機會享受 WhatsApp Business API 帶來的各項優勢。

告知提供 WhatsApp 溝通管道的企業宣傳

[資料來源] 企業宣傳其 WhatsApp 溝通管道的範例。

WhatsApp 整合上線後,請務必告知客戶。建議您使用社群媒體進行宣傳,並鼓勵客戶使用 WhatsApp 與您聯繫。宣傳內容請務必包含明顯可見且可供點選的網站 Widget,以便引導客戶前往您的 WhatsApp Business 首頁。如果您有使用 app,請確認 WhatsApp 可明確顯示於其中。越能讓客戶使用自己最喜愛的平台與您聯繫,對方與您互動的意願就越高。

直接在您的 CRM 中存取 WhatsApp Business

對擁有國際化客群的品牌而言,WhatsApp 是一款強大的支援平台。然而,透過行動裝置管理大量的客戶對話,往往會拖垮專員的客戶服務效率。畢竟,支援工作人員必須在狹小的畫面中工作,還得切換使用手機和電腦,以記錄互動。

Zendesk 的 WhatsApp 整合功能

Zendesk 的 WhatsApp 整合功能可讓您的支援團隊直接在客戶服務儀表板中回應 WhatsApp 訊息。

Zendesk 的 WhatsApp 整合功能可為您的支援專家提供順暢的體驗。他們能直接在 Zendesk 中傳送和接收 WhatsApp 訊息,並同時使用其他管道 (例如即時交談、電子郵件和語音),這樣一來,就不必在不同的支援管理工具之間疲於奔命。如同其他 Zendesk Support 管道一樣,客戶記錄也會自動納入互動詳細資訊,以做出更新。

準備好升級旗下的客戶支援傳訊管道了嗎?歡迎使用 Zendesk 的 WhatsApp 整合功能,立即與客戶取得聯繫。

講求對話的客服時代來臨

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