2020 年
傳訊
狀態
為了傳送海明威（Ernest Hemingway）的訊息，傳訊時代緩慢開啟，之後便開始極速發展。
在過去十年間，傳訊已經改變我們獲得新聞、與同事互動，以及和家人朋友聯繫的方式。傳訊在 2017 年正式超越社群媒體，成為世界上最受歡迎的線上娛樂。自 2018 以來，幾乎每個主要的傳訊管道均已向企業敞開大門，而企業也已在自有的 App 與網站內嵌現代傳訊體驗。
在 2019 年，傳訊本身成了傳奇。它佔據了全球頭條版面，引發政治抗議、假消息戰，以及對端對端加密利弊的持續論戰（隱私倡導者和消費者愛它，執法和威權政權則有所保留）。
我們針對 2020 年傳訊狀態，與一些全球最受歡迎對話公司的 20 多位客戶體驗、銷售、行銷及產品主管進行討論。這份報告擷取自他們分享的深入解析、原始與協力廠商資料，以及我們自己的研究，並提供商務傳訊改革前線的第一手消息。歡迎加入對話。👋
Zendesk 助您輕鬆將傳訊引進企業的每一步客戶歷程。讓我們持續不斷對話。
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Google 全球合作夥伴關係 Rob Lawson
我們即將看到商務訊息的主要驅動因素，開始從客戶服務轉向行銷、商機產生及銷售。就我們迄今所見，企業主要都是為了降低話務中心成本和現有客戶挫折感而採取行動。我們將在 2020 年看到有越來越多的品牌開始部署對話技術，以吸引新客戶和提高商業價值。
全球傳訊現況
相較於任何其他線上活動，世界各地的人們花費更多時間在傳訊上，而且各自有喜愛的交談 App。雖說群雄各據版圖，但一些科技巨擘已取得對話主導權。
全球 42% 的人擁有智慧型手機
87% 的智慧型手機擁有者使用傳訊
來源：Statista
傳訊戰火綿延不斷
正當 Facebook 努力將其各個傳訊 App 合併成一個龐大的傳訊平台時，WhatsApp 使用者數已高達 20 億，Messenger 則穩居第二。Tencent 依舊以其 WeChat 和系出同源、推出時間更早，但使用年齡層以青少年為主的 QQ，掌握中國市場。
Landbot 共同創辦人兼執行長 Jiaqi Pan
持續不斷採用 WhatsApp Business 解決方案，西方市場最終將會出現與 WeChat 旗鼓相當的傳訊競爭者。
WhatsApp 隨處可見
WhatsApp 在 112 國是領先的交談 App，突破去年的 104 國。WeChat 在中國仍然隨處可見，而韓國的 KakaoTalk、日本的 LINE 和以東歐為主的 Viber，還是各據一方（鮮為人知的 Android App imo 在烏茲別克和土庫曼仍是一枝獨秀）。請注意，此地圖並未納入電信簡訊（SMS/RCS），或在美國有 45% 的活躍智慧型手機使用者在使用的 Apple 預設簡訊解決方案 iMessage。
90% 的南韓智慧型手機使用者使用 KakaoTalk
來源：Asia Times
同行競爭
隨著在 2019 年間與 WhatsApp 的 Business API 連線的企業越來越多，我們發現流經 Sunshine Conversations 平台的 WhatsApp 訊息數量成長超過 3,000%。
Zendesk Sunshine Conversations 平台上的傳訊成長量
競相發聲
智慧喇叭和語音助理本身並非傳訊平台，而是對話變革的關鍵環節，改變了我們溝通以及與品牌互動的方式。Amazon 搶先推出 Alexa，但 Google 正迎頭趕上，同時還有 Alibaba、Baidu 及 Xiaomi 競相爭奪中國市場。
Pandorabots 執行長 Lauren Kunze
產業正迅速加快突破先前技術門檻，包括語音合成、人工情感或「恐怖谷理論」，以及自然語言處理。堅守人工智慧道德的企業與組織持續積極開發用於深度造假偵測或力抗演算法偏見等工具至關重要，以確保人工智慧能長久造福人群。
單純瀏覽
消費者仍使用語音助理取得資訊和指導，而非用來購物。
Bold360 產品管理總監 Akhil Talwar
2020 將會是用途單一或作用有限的對話 Bot 岌岌可危的一年。透過和人類代理接受審查的相同方式，也就是根據績效與一般量化分析評定 Bot 的情況將會逐漸增多，因此，僅提供有限功能且無法跨不同任務與職責擴展的 Bot 很快就會被淘汰。
客戶如何針對消費產品與零售使用語音助理
74% 的消費者已使用語音助理進行研究或購買產品
來源：CapGemini
舊交談 Bot 已死。新交談 Bot 萬歲。
根據一則頭條報導，交談 Bot 經過多次炒作，導致 10 人當中有七人感到「交談 Bot 疲勞」。但事實是它已完全融入數位商務的結構之中。企業正在行銷、銷售及支援層面部署人性化的 Bot。
對 Bot 寄予厚望
有近半的金融與保險企業從商機產生到客戶支援，一切均採用 Bot。
「到了 2022 年，採用交談 Bot、機器學習及行動裝置傳訊等新興工具的客戶互動比例會從 2018 年的 15% 上升至 70%」
來源：Gartner，CRM 客戶互動中心的 Magic Quadrant；Brian Manusama、Nadine LeBlanc、Simon Harrison（2019 年 6 月 11 日）
Hootsuite 社群與行銷營運資深經理 Eva Taylor
自動化可協助減少工作量，但是人性化對於大規模建立更深厚的客戶關係仍然很重要。
對話業務的興起
每年 Zendesk 都會根據來自 140 個國家的 45,000 個客戶的行業調查與資料，揭示客戶體驗和參與領域的重要趨勢。今年的客戶體驗趨勢報告顯示，各家企業正在慢慢接受這樣一種觀念，即每次客戶互動都是對話的一部分。這些對話在各種管道中展開，而傳訊與交談正逐漸成為企業與客戶的最愛。
2019 年，企業與客戶間在 Zendesk Sunshine Conversations 平台上的訊息交換量增加了 500%
時候未到
雖然簡訊、交談 Bot、語音助理、傳訊 App 及交談等對話業務管道還不如電話與電子郵件般普及，但這情況即將改變。有越來越多公司計劃在 2020 年新增這些管道。
Accor 的 Innovation Factory 主管 Cesar Miguel
客戶想要立刻獲得回覆，而不是等待 24 小時（如電子郵件），更不想等待一個星期（郵寄信件）。現今的大部分公司都尚未安排提供這種服務。也只有透過交談和語音這類的即時互動平台，才能達到這種速度。
公司已提供或打算在接下來 12 個月內新增的管道
來源：Zendesk 基準
渴求速度
企業採用傳訊的原因，和其受到消費者喜愛的理由一樣。傳訊快捷、個人化、便利且安全。與傳統即時交談不同，傳訊也是非同步且無工作階段，這表示客戶可以先離開，再回來繼續話題，而代理可以一次服務更多客戶，以客戶所需的內容提供更為個人化的體驗。
公司提供傳訊的原因
來源：Zendesk 基準
iNovia Capital 合夥人 Sarah Marion
2020 年將會是我們開始看到行業臻於成熟的一年。我看到新創公司籌措大筆資金，而老牌公司則透過收購增強其對話策略。2020 年將會是對話業務達十億美元產值的一年。
對話商務登場
傳訊最常見於零售業，對話商務伴隨支援而興起。
Dyme 客戶體驗資深總監 Lawrence Lewis
對話技術在 2020 年將使已然激烈的商務版圖競爭更為白熱化。現在對您的技術堆疊加上對話技術，將可協助企業脫穎而出。
企業使用傳訊的百分比
來源：Zendesk 基準
拉丁美洲領先群倫
WhatsApp 在拉丁美洲的地位無人能敵，這裡比其他地區更快採用對話業務，亞太、歐洲、中東及非洲地區隨後才跟上腳步。在許多發展中國家，傳訊已超越網路、電子郵件及行動 App，成為數位商務管道。
[24]7.ai 技術長 Patrick Nguyen
隨著企業傳訊量在 2020 年躍升，許多公司卻因採用新管道，陷入成本增加與相關客戶體驗變差的泥沼。他們需要重新思考其以語音為中心的聯絡中心，並實作讓傳訊成為有效客戶服務管道所需的作業系統。
各地區企業使用傳訊的百分比
來源：Zendesk 基準
B2C 和您對話
企業對消費者品牌採用傳訊的速度比 B2B 公司更快，當中只有 4% 的企業將傳訊運用於內部營運。
企業傳訊的對象？
來源：Zendesk 基準
Twitter 開發者行銷主管 Diana Helander
雖然許多品牌都有專用的 Twitter 處理客戶服務查詢，但行銷人員通常不會利用此寶貴的公開對話來瞭解客戶的心聲。投資 CX 的品牌可利用此即時對話，激發產品探索並促進創新。
（幾乎）保證滿意
對傳訊仍抱持觀望態度的企業，應只要看這項統計資料即可：在所有管道之中，傳訊 App 的客戶滿意度最高，CSAT 為 98%。
Meedan 執行長 Ed Bice
隨著政治人士、利益團體及危險分子逐漸瞭解敘事與模因會驅動政局轉變，對傳訊空間中激烈分裂運動作出回應的能力，就成為各式危機溝通教戰手冊中的關鍵部分。
每個管道的中位數 CSAT
來源：Zendesk 基準
傳訊的一年：2019
去年的傳訊狀態報告預測 2019 年會是傳訊最終門戶大開的一年。以下說明後續發生的情況。
一月
紐約時報揭露 Facebook 正努力合併 Messenger、WhatsApp 及 Instagram 等三個傳訊 App 後端，讓使用者能夠跨管道彼此傳訊。
二月
為了讓正式的表情符號表能更多樣化，Unicode Consortium 引進 270 種新符號，包括炸豆泥球口袋餅、印度教寺廟、機械手臂，以及代表月經的血滴。
三月
Instagram 推出 Checkout，可讓人員不需要離開舒適的 App，就可以購物和完成付款。Beta 合作夥伴包括零售業巨擘 Burberry、H&M 及 Zara。
四月
Mark Zuckerberg 概述 Facebook 以加密傳訊與對話商務為核心，「注重隱私」的新展望。兩個月後，宣布 Facebook 的加密貨幣 Libra 問世。
五月
現代傳訊先鋒 BlackBerry Messenger 終止服務，加入 AOL Instant Messenger 與 Yahoo! Messenger 的行列，塵封於交談紀錄之中。
六月
Apple 與 Shopify 聯手合作，將 Apple 的 iMessage 商務傳訊管道 Business Chat 帶給電子商務平台的 800,000 名客戶。
七月
WhatsApp 在印度的活躍使用者達到 400,000,000，受到近 90% 的印度智慧型手機擁有者愛用。宣布規劃在該國內測試 App 內支付，卻遭到政府監管機構攔阻。
八月
新聞業非營利組織 Meedan 引進一種工具，該工具建立在 Zendesk Sunshine Conversations 平台上，可協助記者在全球選舉和自然災害期間查核傳訊 App 上的假訊息。
九月
匿名傳訊 App Kik 在遭到收購前的一個月，表示其即將終止服務，改為將重心放在其 Kin 加密貨幣。
十月
美國四大電信公司打破長達十年的僵局，成立合資企業，目標是要在 2020 年底前，以新一代簡訊傳訊標準 RCS 取代簡訊。
十一月
軟銀持股的 Yahoo!日本同意與 LINE 合併，其在日本、台灣及泰國是首屈一指的傳訊 App。
十二月
Condé Nast 推出每日出刊的中國版《Vogue Business》，其為在 WeChat 上獨家發行的 B2B 雜誌。
2020 年值得關注的 9 個對話業務案例
至尊傳訊平台
Facebook 合併 Messenger、WhatsApp 及 Instagram 後端的計劃，將會建立多達近 40 億名使用者的專屬傳訊生態系統。
成功與否取決於 Facebook 能否說服認真看待隱私的消費者與監管機構，同時將社群媒體公司轉型為像 WeChat 那樣，以訊息為優先的商務平台。WhatsApp 現在是大眾關注的焦點，但等到令人期待已久（未經證實）的 Instagram 企業解決方案推出，便可將對話業務提升到下一個層級。
Instagram 上每月都有 150,000,000 名用戶與企業對話
來源：Facebook
SnapTravel 共同創辦人兼執行長 Hussein Fazal
這些平台越來越積極建立並向客戶推廣交談式體驗。2020 年是普通消費者瞭解其能傳訊給品牌，並獲得絕佳對話體驗的一年。
探索管道
現在各大公司已將交談 App 開放給企業使用，下一場傳訊大戰將會聚焦在如何吸引消費者。
Google 尚未成熟的商務傳訊平台所具備的優勢，在於其建立在世界上最佳的搜尋引擎與地圖 App 之上。Apple Business Chat 的殺手鐧則是「交談建議」功能，此功能會提示嘗試致電給企業的 iPhone 使用者，改為傳送訊息。Facebook 擁有功能強大的廣告平台供其運用。企業終於準備就緒，可向客戶傳訊。向客戶傳達訊息的時機到了。
ChatInc 執行長 Jonathan Williams
在 2020 年，企業擴大使用對話技術以輔助獲得客戶，並開始在尋常的對話參與以外，大膽引進支付功能。交談成為電子商務組合的重要環節。
請在此付款
交談內支付可能是在西方大規模解放對話商務的關鍵。
Apple Business Chat 已經內建 Apple Pay，而 Facebook 則有數項專案搭配使用 WhatsApp Pay、Facebook Pay 以及最受爭議的 Libra（其規劃發行的加密貨幣）。Kakao、LINE 及 Telegram 也以擁有處於不同開發階段的加密貨幣而引以為傲。購物是對話客戶歷程的重要一環，而它即將更加方便。
MobileMonkey 執行長 Larry Kim
我非常期待看到包括 Instagram、WhatsApp、Google 及 Apple 在內的交談平台有更多的 API 開發，其全都有能以 Beta 版之類的方式存取，並有望能在近期廣泛提供的傳訊 API。
不只要交談還要創造財富
第 1 步：連線到客戶已在使用的管道。第 2 步：充分運用，發揮其最大潛能。
輸入指標、已讀回執、表情符號、浮動切換工具及快速回覆。上面是我們在傳訊時的一些最愛。但有許多企業太過從字面上來看「傳訊」。以新一代傳訊標準 RCS（Rich Communication Service）取代簡訊（SMS）的長期戰役，是讓商務傳訊更具互動性的較大型運動的一部分。再過不久，一切都能在對話內完成。
在 Facebook 貼文中使用的表情符號數量，每天超過 700,000,000 個
來源：Emojipedia
Welcome Collective 執行總監 Noelle Sorbara
在 2019 年，傳訊讓我們能夠幫助的弱勢難民與其家人數量加倍。在 2020 年，我們將傳訊策略擴展至新管道，確保絕對不會失去任何對話記錄。
人性化的交談 Bot
有太多文章著墨在交談 Bot 即將取代人類，但它們實際上對人類是有幫助的。
在 2019 年，事事都運用交談 Bot，從協助醫生進行手術、教育青少年性教育、努力消除無家可歸、幫助安頓難民，以及改善人們的心理健康。在 2020 年，我們會看到更多由 Bot 先將客戶對話分類，再智慧地交給即時代理的範例。人工智慧將越見強大，但有些情況還是需要人類上場。
35% 的人偏好從 Bot 獲得立即回應，而不喜歡由人員延遲回覆
60% 的人希望在與人工智慧互動的期間，能夠隨時與人類交談
來源：Pinsent Masons
Birchbox 客戶營運部門 Leanna Nazzisi
對話人工智慧越來越能更加深入感受客戶情感與情緒。持續開發機器學習模型，視互動或搜尋中使用的語言，提供更個人化的建議並判斷何時最好增添人性化。
Meya.ai 執行長 Erik Kalviainen
2020 年即將是 CX 自行運行程式有所突破的一年。包括電子商務、隨選技術及 Marketplace App 在內，都是不錯的先發候選。這些公司均具有網路核心技術，採取的第一步就是將自動助理整合到現有的網站 Messenger，並與核心產品直接整合。
讓我們回到主場吧
雖然嶄新亮麗的業務傳訊平台已佔據大多數新聞頭條，不過對話業務也會在自家主場中發生。
即時交談依舊是最有效的即時對話管道，有越來越多銀行、飯店（請參閱：建立在 Sunshine Conversations 上的 Four Seasons Chat）及其他以客戶為中心的品牌，都在其行動 App 和網站內建立量身定製的傳訊體驗。值得注意的是，有更多公司讓客戶將對話從協力廠商 App 移至自有的安全資產（然後再移回，若其這麼決定的話）。這就是全通路。
85% 的客戶如果其初始要求未收到回應，就會改用不同聯絡方式
提供全通路支援的公司，解決工單的速度提高 3 倍以上，而客戶花在等待代理回應的時間減少了 75%
來源：Zendesk
Ada 執行長 Mike Murchison
採用自行運行程式優先的客戶體驗策略可大幅改善等待時間、提高代理 NPS，以及促進追加銷售和交叉銷售營收，企業將會這些成果擴展到新的對話管道。2020 年是企業不再將採用新的傳訊管道視為成本，而視為營收商機的一年。
LiveChat 行銷長 Szymon Klimczak
在 2020 年，我們看到有更多產品配備專門提供更有同理心與同情心的 CX，特別是進行交談時。有件事不會改變，就是情感仍是客戶忠誠度最有力的驅動因素。
Frost & Sullivan 首席分析師 Nancy Jamison
部分定然會在 2020 年發生的進展，是更瞭解如何透過傳訊一起團結建立品牌，但那在技術與組織上必須有更完善的整合。隨著公司更瞭解整合傳訊與 CRM 等資料來源的價值，我們應會見到個人化程度更勝以往。
對話資料夢想
傳訊和管道無關。其與對話有關。
傳訊可讓那些對話比以往更容易進行。在公司能夠取得客戶自願與其分享的實情（以資料隱私與法規遵循為前提）之後，便可利用收集到的深入解析，建立更好、更個人化的體驗。根據 Forbes 表示：「78% 的企業已有客戶資料平台，或正在開發當中。」2020 年會是屬於對話資料平台的一年嗎？
當客戶的電話在各部門之間被轉來轉去時，有 68% 的客戶會生氣
公司管理的資料是 5 年前的 3 倍
71% 的客戶希望公司會進行內部協作，這樣他們就不需要重複表達自己的需求
來源：Zendesk
Clarabridge 創辦人兼副董事長 Sid Banerjee
透過使用深度學習自然語言理解演算法來瞭解傳訊，這些演算法可找出品質、有效性、情感、努力和意圖等標記，將會成為瞭解及最佳化客戶體驗的關鍵。
BlogGeek.me 分析師兼創辦人 Tsahi Levent-Levi
今年將大大以安全性與隱私為重。隨著有關資料洩露、隱私考量與資料收集的對話升溫，企業將嘗試找出如何以其傳訊系統的功能需求，在安全性與隱私之間取得平衡。
行銷人員收到訊息
傳訊通常被視為支援管道，不過消費者根本不在乎交談視窗背後是什麼部門。
像是 Apple Business Chat、WhatsApp 及 RCS 等管道，允許企業建立品牌商務個人檔案，讓消費者信任其交談的對象。這表示對話需要聯繫整個企業，並由行銷與銷售部門擔任第一個接觸點。隨著允許主動向外互動的管道越來越多，行銷人員必須瞭解如何整合傳訊與產品組合，同時遵守反垃圾郵件規則並達到客戶期望。
比較傳訊與電子郵件
來源：MarketingProfs
80% 的客戶希望能夠更為個人化
60% 的人經常覺得「應該懂我的品牌，卻不太瞭解我」
來源：Acquia
Chatshipper 執行長 Joost Rijlaarsdam
企業營運在 2020 年將變得更偏對話。企業不僅會使用傳訊來與客戶溝通，還會用於內部商務流程，像是績效審查、排程及 IT。
Aivo 執行長兼創辦人 Martin Frascaroli
對話業務越來越注重客戶關係。客戶已厭倦不停表明自我，而品牌終於開始傾聽。2020 年全都將圍繞在個人化、靈活性及自訂。
加入群組
對話業務的未來不僅要與人們 1:1 互動，還要促進之間的對話。
想想餐飲外送 App、Uber、Airbnb 及 eBay。這些企業在買方、賣方、快遞、駕駛及客戶支援代理的生態系統中擔任連結者。隨著平台增強支援多方對話，品牌需要瞭解如何維持作為守門員與社群建立幫手的角色定位。
69% 的消費者因能夠透過傳訊聯繫而對品牌感到更有信心
來源：Facebook
Zendesk 產品資深總監 Mike Gozzo
隨著越來越多社群媒體的使用方式從公開討論轉變成私密群組，企業必須瞭解如何打進這些較小型群組對話，對抱持共同目的而聚集的一群人提供服務和銷售，才能獲致成功。
Zendesk 對話業務副總裁 Warren Levitan
2020 將會是連起整個企業對話網的一年。每個傳訊管道都會與意圖和情緒引擎連線，企業再有智慧地將每則訊息傳送給正確的系統與人員或 Bot。一旦企業各處都使用傳訊，便再也沒有障礙。
