文章

客戶服務專用企業簡訊

一網打盡包羅萬象的即時新知,掌握從 SMS 到 WhatsApp,與客戶文字傳訊等必知資訊。

By Jesse Martin

Published May 21, 2021
Last updated June 28, 2021

在廣泛引用的統計數據中顯示,企業傳送的文字訊息有 98% 的開啟率,但企業簡訊並非全部都是針對客戶推播的訊息。

傳訊方式推動了客戶服務的轉型。在 2020 年,傳訊 App 的支援請求大幅增加,例如:WhatsApp 比去年成長了 101%。調查受訪的客戶中僅 15% 表示:在可選擇時,偏好使用 SMS 做為客戶支援管道。

心得?企業簡訊的定義持續擴張,已遠遠超過 SMS:若企業希望提供更好的 CX,就必須在客戶當地—透過社群傳訊管道與客戶聯繫。

企業簡訊統計

什麼是企業簡訊?

商業文字傳訊運用時下盛行的行動通訊管道,包括 SMS 和像是 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等擁有數十億使用者的聊天 App,來提供更好的客戶體驗。

企業簡訊通常被歸類為行銷管道—77% 的客戶對於優惠券或交易相關的資訊會選擇加入接收訊息—只要您使用的管道和客戶互動工具能充分配合,當然也不失為一項優秀的客戶支援策略。

企業簡訊的優勢

在疫情期間,透過 WhatsApp 和 Facebook Messenger 提出的支援請求數量激增,而電子郵件、SMS、手機等較傳統服務管道則維持不變。

  • 偏好採用企業傳訊的客戶,認為這種方式既方便又個人化。
  • SMS 和社群傳訊獲得較高的 CSAT。
  • SMS 和社群傳訊呈現出較高的互動率。
  • 社群傳訊可保留對話記錄,客戶不需一再重複對話內容,而代理人也可以重複瀏覽所需的上下文。

企業簡訊管道:SMS 與社群傳訊 App

我可以使用傳訊 App 傳送企業簡訊嗎?

當然可以。SMS 只是其中一種選項。企業採用 SMS 來對客戶傳送提醒、通知和更新時,並不期望能用該管道來進行對話。收到回覆的代理人可能會因為沒有原始對話的上下文而中斷對話,但若傳訊管道能與您的客戶服務軟體建立連線,便能即時理解客戶需求。

WhatsApp 和 Facebook Messenger 等熱門的傳訊 App 改變了企業與客戶對話的方式。企業不僅可以建立經過驗證的個人檔案—提高客戶之間的可信度和真實性—還可以保留完整對話內容,以供日後使用。這包括客戶之前與品牌的互動 (以及與機器人的對話、提醒、更新和通知),能為支援代理提供更多背景資訊,方便提供更加個人化的客戶體驗。

國際企業簡訊:SMS 還是 WhatsApp?

在多數地區,包括歐洲大部分地區、中東、拉丁美洲和印度次大陸,以及北美的移民和僑胞社區,WhatsApp 是實際的通訊方式。SMS 是經由電話網路運作,而 WhatsApp 則是透過網際網路。

網路覆蓋範圍和資費因地區而異,但 WhatsApp (與其他社群傳訊 App 相同) 在任何有網際網路連線的地方皆可使用。WhatsApp 通常不會佔用過多流量,這正是為什麼能在基礎設施零散的地區,以及近期才開始使用精算資費和高速網路的人口中十分盛行的原因。在 Android 系統較普遍的歐洲,WhatsApp 是最受歡迎的傳訊 App,因為WhatsApp 在眾多不同裝置皆能提供一致、豐富的體驗。

在實現大規模對話技術之前,社區和企業一直在 WhatsApp 上以非正式方式深耕多年。

例如:墨西哥金融科技公司 PayJoy 在個人手機上使用多個 WhatsApp 帳戶為其客戶提供服務。在將 WhatsApp 整合至 Zendesk 時,便能與相關他支援管道配合、在單一位置與客戶進行對話,不但縮減了首次回應時間,還能夠提供真正的對話體驗。

簡訊

常見的傳訊 App

  • 僅傳送有字元數限制的簡訊
  • 客戶會收到來自未知號碼,而不是經驗證的企業個人檔案的通知和更新
  • 主要用於推播式行動行銷
  • 支付國際費率,以便跨境傳送 SMS 企業簡訊
  • 對客戶傳送多媒體訊息,例如:圖片、檔案,甚至 GIF
  • 雙向通訊意味著客戶能夠回覆,而企業則需要適當的回覆工具
  • 客戶服務和對話式商務的理想選擇
  • 透過所有主要 App 上經驗證的企業個人檔案,提高可信度
  • 依靠具有端到端加密功能的 App,讓客戶對資料安全感到放心

使用 WhatsApp 進行企業簡訊?以下提供最佳實務做法:

使用 whatsapp 傳送企業簡訊

加入一個 WhatsApp 按鈕

企業可藉由在其網站、電子商務商店和行動 App 的任何地方加入一個「傳訊息給我們」按鈕,引導其客戶使用 WhatsApp 傳送訊息。這會在 App 中開啟一個對話,讓客戶可直接提問並獲得解答。

使用訊息範本

擁有大量 WhatsApp 客戶群的企業,可以使用範本來向客戶大規模傳送訊息。相關範本通常有字元數限制,並且只能在與客戶互動後的特定時限內傳送,以避免接收到不必要的垃圾廣告。範本非常適合用來溝通細節詳情,例如:出貨確認、支援工單更新或調查。

設定經過驗證的企業個人檔案

企業官方帳戶在其個人檔案和對話頂部,有一個綠色的勾選標記徽章。即便使用者未將企業加入通訊錄,顯示名稱也是可見的。

設立期望值,並減少機器人、自行運行程式和自動回覆器的使用量

WhatsApp 上的企業可以使用 Zendesk 整合機器人來改善整體客戶體驗。機器人可透過簡單的對話流程來解決常見問題、將客戶轉接到正確的部門,以及將客戶連線至服務台文章。對於更複雜的使用案例,企業可以與專業機器人公司合作,以更個人化、智慧的接觸方式從事行銷。

企業簡訊陷阱以及如何防止這類事情發生

長久以來,SMS 因為文字獲得比電子郵件更高的開啟率,一直被視為是優秀的行動行銷管道。但以企業的角度自審,至關重要:「客戶真的希望突然收到企業簡訊嗎?」

如果您計劃使用對話式管道行銷,應該以邀請客戶參與對話方式,而不是僅僅發送非個人的、隨機的文字。在客戶得以回覆的情況下,支援代理可以在文字中加入個人風格,讓客戶感受到較多的人情味。

推播式行銷是否會被當成垃圾廣告?

事實是:沒有人喜歡突然收到企業簡訊,而垃圾郵件寄件者和詐騙集團在 SMS 簡訊中傳送網路釣魚連結,則是十分普遍的現象。不免令人產生 SMS 簡訊普遍被忽略的聯想。

而在另一方面,社群傳訊 App 對於垃圾郵件,以及公司是否可以先向使用者傳訊息,皆有嚴格的規定。若不斷重複且頻繁地產生自動回應,可能造成企業暫時無法使用相關管道。

在 WhatsApp 上,公司不能對客戶推播訊息—必須先由使用者傳送訊息。但若客戶有意願收到通知,公司便可向客戶傳送通知。公司有 24 小時的時效可以傳送通知。若錯過時效,在客戶再次回覆之前,則無法向客戶傳送傳訊。由於 WhatsApp 上的企業皆擁有完成驗證的企業個人檔案,因此和隨機、未知號碼的 SMS 文字簡訊相比,對客戶而言有更高的可信度。

我是否需要一個適合企業簡訊的客戶互動平台?

絕對需要。SMS 和傳訊皆可與服務台軟體整合,以提供更好的客戶服務。根據 Zendesk 客戶體驗趨勢報告,擁有出色 CX 企業的共同點:在提供客戶支援時,所有的管道都會連線至特定統整合空間,因此,任何對話或客戶資料皆不會分散儲存在其他系統中。

瞭解更多發送簡訊的相關資訊

Instagram Messenger WhatsApp

Apple 簡訊 Android

社群傳訊 App,您的強力助手

整合 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 等 App 與 Zendesk 的強大功能。