什麼是 CRM 流程？ 5 個關鍵步驟

現今的客戶期待個人化的客戶體驗，契合他們個人的需求。 為了符合這樣的期待，您必須了解受眾的想望與需求，以及如何以優於競爭對手的方式滿足這些需求。

CRM 流程能幫助您的組織達成這些目標。

什麼是 CRM 流程週期？

了解客戶生命週期才能掌握 CRM 流程的步驟。 這是您身為銷售代表所學的首要概念之一，以便了解一個人如何成為忠誠客戶。

CRM 週期包括行銷、客戶服務與銷售活動。 這個週期從主動聯絡和客戶獲取開始，最理想的是能建立客戶忠誠度。

CRM 週期有五個關鍵階段：

1. 聯絡潛在客戶
2. 客戶獲取
3. 轉換
4. 客戶維繫
5. 客戶忠誠度

CRM 流程就是此概念的執行。 這是組織必須採取的具體步驟，藉此幫助促進客戶走過認識品牌，並最終成為回購客戶的週期。

根據客戶生命週期，我們知道 CRM 流程的第一步是盡可能接觸商機。 實際上，接觸商機是運用您的 CRM 平台，透過精準行銷活動，產生品牌意識。

客戶生命週期的每一個階段都相對應於 CRM 流程中一個可執行的步驟。 關鍵在於了解這指的是哪些步驟及其執行方式。

CRM 流程有哪 5 個步驟？

CRM 流程的五個步驟是行銷、銷售和支援部門之間的通力合作。 我們將詳細介紹每一個步驟具體落實的運作方法，幫助您了解各個團隊的合作方式。 我們不只會說明如何使用 CRM 工具完成流程中的每一個部分，也會介紹每一個步驟的負責人。

1. 產生品牌意識

獲取新客戶的第一步是為他們介紹您的企業。 行銷團隊通常會透過一些方式，負責這項任務：

1. 了解您的目標受眾。 行銷人員會進行研究，找出受眾的目標人群人口特徵、興趣、偏好的溝通管道、最能引起他們回應的傳訊內容，以及他們關心的人事物。

2. 細分和區隔您的目標受眾。 建立受眾的角色設定，將品牌目標受眾根據類似的興趣或人口特徵區隔為類似的族群。 這有助於行銷人員找出哪一類型的人最有可能成為客戶，以及行銷活動應該以誰為目標。

3. 建立對這些目標人群而言有意義且重要的行銷活動。 A/B 測試和行銷自動執行程式可以用來辨別有效與無效的方法、為獨特的客戶群建立獨特的行銷活動 (例如透過社群媒體或電子郵件)，以及建立商機獲取的策略。

完成這些步驟時，CRM 解決方案會具備大量豐富的資訊。 這個工具能顯示歷史商機與客戶的模式，為行銷團隊提供目標受眾的清楚描繪。 除了了解人口特徵的相似性，行銷人員也可以分析 CRM 技術中銷售人員的備註，了解過去能帶來轉換的因素。 藉由了解能引起潛在商機客戶共鳴的事物，行銷人員能做好更充分的準備，建立有效的行銷活動。

2. 獲取商機

為潛在客戶介紹您的品牌只是 CRM 流程的開頭。 您必須接著鼓勵團隊深入了解您的業務，並參與、投入其中。

根據您公司的架構，負責這個商機獲取步驟的可能是行銷或銷售團隊，或雙方共同負責。 舉例來說，您的行銷團隊可能會以電子郵件註冊報名的行動號召，或是社群媒體贈品，鼓勵網站訪客分享自己的電子郵件。 另一方面，銷售人員可以在您的網站上，使用他們的 CRM系統設定即時交談。 有了這個功能特點，您的團隊即可主動聯絡登入您網站的潛在客戶。

如果您的 CRM 技術具備商機擴充工具，例如 Reach，商機獲取的簡單程度會超乎您的想像。 工具所需要的就是潛在商機客戶的電子郵件地址，以便立即提供該客戶的詳細資訊。 您可以運用客戶資料，量身打造個人化的方式聯絡潛在商機客戶，以合宜的方式開始建立關係。 更不用說您不需要自己研究商機，這能為您省下許多時間。

3. 將商機轉換為客戶

您已經成功地與潛在商機客戶展開互動，他們也很感興趣。 現在是時候將這些商機轉化為客戶。

要做到這一點，銷售代表必須先具備技能，辨識出潛在商機客戶感興趣的程度，以及確切地說，這樣的程度是否足以讓他們進行購買。 此時 CRM 系統能發揮很大的助力。 可以使用過往成功銷售的歷史資料找出商機資格標準。 這些標準可以新增為您 CRM 商機評分工具中的「屬性」，幫助銷售代表找出可能性最高的銷售機會。

如果潛在商機客戶看起來真的會購買，銷售代表接著必須能進一步培養客戶，並建立足夠的信任感以實現轉換。 要做到這一點的一個方法是，讓銷售代表將個案研究、白皮書以及其他可能會影響決定的資源寄送給潛在商機客戶* *。

銷售代表也應該使用 CRM 平台設定提醒，以及針對有興趣的潛在商機客戶後續跟進的任務。 畢竟研究顯示，「對於一家企業的主張，63% 的客戶必須聽過 3 到 5 次才會相信。」 使用您 CRM 的儀表板，幫助您記得後續跟進，確保絕不錯過任何機會。

4. 提供優質的客戶服務

您已成功地將商機轉換為客戶， 太棒了！ 不過客戶轉換不是 CRM 流程的終點。 為了企業成長，您必須維繫和留住客戶。 如何讓客戶持續回流？ 由支援團隊提供卓越的服務。

根據《2020 Zendesk
客戶體驗趨勢報告》，客戶服務是客戶品牌忠誠度最重要的決定性因素。 相反地，劣質客戶服務會導致客戶流失，並對您的聲譽產生負面影響。 支援團隊必須能夠隨時隨地為所有客戶期待提供優質的支援。

49% 的客戶指出，美好的客戶服務體驗最重要的面向是，能夠快速解決他們的問題。 支援代理可以運用 CRM 軟體輕鬆地存取所需的客戶歷史資訊，快速處理和解決工單。

57% 的客戶期待可以選擇與客戶支援聯繫的管道。 CRM 的功能特色讓支援代理不僅能提供全通路支援，也能以單一整合式全覽管理這些對話。

運用合適的 CRM，您的代理就能擁有快速、有效解決客戶問題所需的客戶資訊與資源。 這可以同時為客戶及支援代理提供既無壓力又有效率的體驗。

5. 帶動向上銷售

當我們想到回流客戶時，腦海裡會勾勒出一名購物者，持續向同一家企業回購自己熟悉且熱愛的產品。 然而，還有另一個既有客戶能提供價值的重要方式：向上升級，購買價格更高的產品。

如何說服客戶轉換產品？ 透過電子郵件提供個人化的推薦是一個不錯起點。 您可以使用 CRM，根據類似的購買紀錄，將客戶整理成智慧清單。 接著可以建立自訂電子郵件範本，一次將相關的產品發表資訊寄送給整個清單上的客戶。 如此一來，您可以確保促銷優惠或發表資訊寄送給最有可能購買的人。

如果您是服務型的企業，可以透過電話聯繫了解進展，找出向上銷售的機會。 在 CRM 中設定提醒，定期聯繫回購客戶，詢問他們的近況，以及您的服務是否有可改善之處。 自從上次談話後，他們的需求可能已經改變，而且他們可能已經為向上銷售做好準備。

有了 CRM 流程，客戶生命週期不再抽象。 合適的 CRM 能讓您建立精心安排且個人化的體驗，自然地透過您的銷售管道帶動商機。

善用 CRM 流程建立更優質的客戶體驗

為了從競爭中脫穎而出，提供個人化、富有意義的客戶體驗準沒錯，這樣的體驗能讓客戶感到您無論如何都懂得他們、了解他們。

在客戶歷程中的每一個階段，實現這個體驗的五步驟 CRM 策略。 CRM 工具提供您所需的一切客戶資料，讓您可以執行並落實這個流程。 您甚至可以試用免費 CRM，看看它所能帶來的影響力。