什麼是 CRM 流程? 5 個關鍵步驟

CRM 流程是一項策略,旨在讓每一次的客戶互動維持個人化體驗並深具意義,這個流程包含五個主要步驟。

作者: Liz Coffman

發佈日期: 2021年10月13日
上次更新日期: 2021年11月02日

現今的客戶期待個人化的客戶體驗,契合他們個人的需求。 為了符合這樣的期待,您必須了解受眾的想望與需求,以及如何以優於競爭對手的方式滿足這些需求。

CRM 流程能幫助您的組織達成這些目標。

什麼是 CRM 流程?

CRM 流程是一項策略,旨在讓每一次的客戶互動維持個人化體驗並深具意義,這個流程包含五個主要步驟。 客戶關係管理系統 (CRM 系統) 為您的團隊提供執行此策略所需的資料與功能,最終將商機轉化為客戶。

什麼是 CRM 流程週期?

了解客戶生命週期才能掌握 CRM 流程的步驟。 這是您身為銷售代表所學的首要概念之一,以便了解一個人如何成為忠誠客戶。

CRM 週期包括行銷、客戶服務與銷售活動。 這個週期從主動聯絡和客戶獲取開始,最理想的是能建立客戶忠誠度。

CRM 週期有五個關鍵階段:

  1. 聯絡潛在客戶
  2. 客戶獲取
  3. 轉換
  4. 客戶維繫
  5. 客戶忠誠度

CRM 流程CRM 流程就是此概念的執行。 這是組織必須採取的具體步驟,藉此幫助促進客戶走過認識品牌,並最終成為回購客戶的週期。

CRM 流程

根據客戶生命週期,我們知道 CRM 流程的第一步是盡可能接觸商機。 實際上,接觸商機是運用您的 CRM 平台,透過精準行銷活動,產生品牌意識。

客戶生命週期的每一個階段都相對應於 CRM 流程中一個可執行的步驟。 關鍵在於了解這指的是哪些步驟及其執行方式。

CRM 流程有哪 5 個步驟?

CRM 流程的五個步驟是行銷、銷售和支援部門之間的通力合作。 我們將詳細介紹每一個步驟具體落實的運作方法,幫助您了解各個團隊的合作方式。 我們不只會說明如何使用 CRM 工具完成流程中的每一個部分,也會介紹每一個步驟的負責人。

1. 產生品牌意識

獲取新客戶的第一步是為他們介紹您的企業。 行銷團隊通常會透過一些方式,負責這項任務:

    1. 了解您的目標受眾。 行銷人員會進行研究,找出受眾的目標人群人口特徵、興趣、偏好的溝通管道、最能引起他們回應的傳訊內容,以及他們關心的人事物。

    2. 細分和區隔您的目標受眾。 建立受眾的角色設定,將品牌目標受眾根據類似的興趣或人口特徵區隔為類似的族群。 這有助於行銷人員找出哪一類型的人最有可能成為客戶,以及行銷活動應該以誰為目標。

    3. 建立對這些目標人群而言有意義且重要的行銷活動。 A/B 測試和行銷自動執行程式可以用來辨別有效與無效的方法、為獨特的客戶群建立獨特的行銷活動 (例如透過社群媒體或電子郵件),以及建立商機獲取的策略。

完成這些步驟時,CRM 解決方案會具備大量豐富的資訊。 這個工具能顯示歷史商機與客戶的模式,為行銷團隊提供目標受眾的清楚描繪。 除了了解人口特徵的相似性,行銷人員也可以分析 CRM 技術中銷售人員的備註,了解過去能帶來轉換的因素。 藉由了解能引起潛在商機客戶共鳴的事物,行銷人員能做好更充分的準備,建立有效的行銷活動。

2. 獲取商機

為潛在客戶介紹您的品牌只是 CRM 流程的開頭。 您必須接著鼓勵團隊深入了解您的業務,並參與、投入其中。

根據您公司的架構,負責這個商機獲取步驟的可能是行銷或銷售團隊,或雙方共同負責。 舉例來說,您的行銷團隊可能會以電子郵件註冊報名的行動號召,或是社群媒體贈品,鼓勵網站訪客分享自己的電子郵件。 另一方面,銷售人員可以在您的網站上,使用他們的 CRM系統設定即時交談。 有了這個功能特點,您的團隊即可主動聯絡登入您網站的潛在客戶。

如果您的 CRM 技術具備商機擴充工具,例如 Reach,商機獲取的簡單程度會超乎您的想像。 工具所需要的就是潛在商機客戶的電子郵件地址,以便立即提供該客戶的詳細資訊。 您可以運用客戶資料,量身打造個人化的方式聯絡潛在商機客戶,以合宜的方式開始建立關係。 更不用說您不需要自己研究商機,這能為您省下許多時間。

3. 將商機轉換為客戶

您已經成功地與潛在商機客戶展開互動,他們也很感興趣。 現在是時候將這些商機轉化為客戶。

要做到這一點,銷售代表必須先具備技能,辨識出潛在商機客戶感興趣的程度,以及確切地說,這樣的程度是否足以讓他們進行購買。 此時 CRM 系統能發揮很大的助力。 可以使用過往成功銷售的歷史資料找出商機資格標準。 這些標準可以新增為您 CRM 商機評分工具中的「屬性」,幫助銷售代表找出可能性最高的銷售機會。

如果潛在商機客戶看起來真的會購買,銷售代表接著必須能進一步培養客戶,並建立足夠的信任感以實現轉換。 要做到這一點的一個方法是,讓銷售代表將個案研究、白皮書以及其他可能會影響決定的資源寄送給潛在商機客戶* *。

銷售代表也應該使用 CRM 平台設定提醒,以及針對有興趣的潛在商機客戶後續跟進的任務。 畢竟研究顯示,「對於一家企業的主張,63% 的客戶必須聽過 3 到 5 次才會相信。」 使用您 CRM 的儀表板,幫助您記得後續跟進,確保絕不錯過任何機會。

4. 提供優質的客戶服務

您已成功地將商機轉換為客戶, 太棒了! 不過客戶轉換不是 CRM 流程的終點。 為了企業成長,您必須維繫和留住客戶。 如何讓客戶持續回流? 由支援團隊提供卓越的服務。

根據《2020 Zendesk
客戶體驗趨勢報告》
,客戶服務是客戶品牌忠誠度最重要的決定性因素。 相反地,劣質客戶服務會導致客戶流失,並對您的聲譽產生負面影響。 支援團隊必須能夠隨時隨地為所有客戶期待提供優質的支援。

49% 的客戶指出,美好的客戶服務體驗最重要的面向是,能夠快速解決他們的問題。 支援代理可以運用 CRM 軟體輕鬆地存取所需的客戶歷史資訊,快速處理和解決工單。

57% 的客戶期待可以選擇與客戶支援聯繫的管道。 CRM 的功能特色讓支援代理不僅能提供全通路支援,也能以單一整合式全覽管理這些對話。

運用合適的 CRM,您的代理就能擁有快速、有效解決客戶問題所需的客戶資訊與資源。 這可以同時為客戶及支援代理提供既無壓力又有效率的體驗。

5. 帶動向上銷售

當我們想到回流客戶時,腦海裡會勾勒出一名購物者,持續向同一家企業回購自己熟悉且熱愛的產品。 然而,還有另一個既有客戶能提供價值的重要方式:向上升級,購買價格更高的產品。

如何說服客戶轉換產品? 透過電子郵件提供個人化的推薦是一個不錯起點。 您可以使用 CRM,根據類似的購買紀錄,將客戶整理成智慧清單。 接著可以建立自訂電子郵件範本,一次將相關的產品發表資訊寄送給整個清單上的客戶。 如此一來,您可以確保促銷優惠或發表資訊寄送給最有可能購買的人。

如果您是服務型的企業,可以透過電話聯繫了解進展,找出向上銷售的機會。 在 CRM 中設定提醒,定期聯繫回購客戶,詢問他們的近況,以及您的服務是否有可改善之處。 自從上次談話後,他們的需求可能已經改變,而且他們可能已經為向上銷售做好準備。

有了 CRM 流程,客戶生命週期不再抽象。 合適的 CRM 能讓您建立精心安排且個人化的體驗,自然地透過您的銷售管道帶動商機

善用 CRM 流程建立更優質的客戶體驗

為了從競爭中脫穎而出,提供個人化、富有意義的客戶體驗準沒錯,這樣的體驗能讓客戶感到您無論如何都懂得他們、了解他們。

在客戶歷程中的每一個階段,實現這個體驗的五步驟 CRM 策略。 CRM 工具提供您所需的一切客戶資料,讓您可以執行並落實這個流程。 您甚至可以試用免費 CRM,看看它所能帶來的影響力。

為客戶提供更美好的服務

CRM 軟體能幫助您與客戶建立關係、提高互動,並締造更出色的業務成果。

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