趨勢 2
更多對話的世界
隨著客戶適應新的行為，傳訊應用程式的快速普及也為更加簡化的對話體驗打開了大門。
第 1 節
客戶的行為改變可能是永久的
隨著周遭世界的變化，客戶也會隨之改變。在疫情期間，將近三分之一的客戶開始與新公司購物，而且 64% 的客戶表示會使用新管道。千禧世代和 Z 世代湧入傳訊管道。大多數人都不打算回頭。
客戶在疫情期間養成新習慣，絕大多數人打算維持這種習慣
31% 的客戶 2020 年是與新公司購物，還有 84% 的人打算繼續向他們購買
64% 的客戶在 2020 年使用了新的支援管道，還有 73% 的人打算繼續使用
首次使用傳訊管道的用戶大幅成長
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國家
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第 2 節
傳訊在疫情下大幅增長
傳訊應用程式已非常受歡迎，特別是在拉丁美洲和亞洲地區，估計全球使用量已激增至每月2.77 億用戶。越來越多的客戶表示，他們更願意透過網站或應用程式向相關公司傳訊，但是社群傳訊應用程式也是另一種熱門選擇。 例如，WhatsApp 和 Facebook Messenger 這類應用程式的支援請求在疫情期間快速成長。
透過傳訊應用程式發來的支援請求大幅成長
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公司規模
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較多客戶喜歡使用內嵌式傳訊與企業溝通
45% 喜歡內嵌式傳訊
31% 喜歡社群傳訊應用程式
20% 喜歡簡訊
第 3 節
傳訊成為進行更多對話式客戶體驗的方式
傳訊受歡迎的程度成長得比任何其他管道都快，並且正在迅速改變客戶與品牌互動的方式。便利、對話性和個人化的傳訊，能促進客戶與公司之間持續對話。客戶可以透過傳訊，輕鬆在與家人和朋友一起使用的管道上解決問題，也能在處理其他事物期間，例如遛狗或是居家工作時解決問題。
Apple、Google 和 Facebook 等科技巨頭的最新發表內容，都顯示了客戶現在有更多機會能輕鬆與自己所喜歡的品牌連線。但是企業需要適應工具和流程，確保他們不僅準備好參與這些新領域，還能在所有管道上提供統一的對話體驗。
過去一年，傳訊受歡迎的程度出現了最大成長
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對話性業務在科技巨頭方面獲得強而有力的成長
六月
Google 推出了 Business Messages，將對話體驗內嵌至地圖和搜尋結果中
七月
Apple 讓 Business Chat 廣泛可用，並透過 iMessage 連接全球品牌和客戶
十月
WhatsApp 經過長達多年的監管延遲，在印度推出了交談中支付功能，並達到了每天 100 億條訊息的全球里程碑
十月
Facebook 提升了私人傳訊的願景，允許 Messenger 和 Instagram 用戶跨平台聊天 - 並向企業開放 Instagram 的 API
時間線
第 4 節
公司主動與客戶保持連結，滿足需求
對於公司而言，與客戶保持連結，就代表要尋找新的互動方式。在今年新增管道的 40% 公司中，有 53% 轉向了傳訊管道，包括 WhatsApp、簡訊和內嵌在公司網站內的傳訊等應用程式。
根據我們的資料，最快解決時間和最高滿意度的公司，較有可能與客戶透過傳訊交談。電子商務和遊戲等直接面向消費者的行業，在這項努力中處於領先地位，也比其他所有產業更快掌握傳訊管道。
增加新管道的公司都納入傳訊
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中小企業
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中型
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Enterprise
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高績效公司更願意採用傳訊管道
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「在 2020 年之中，我們看到了客戶歷程的進步，從單純關懷客戶到引導性銷售、銷售和行銷這類更高 ROI 情況。到了 2021 年，我們希望能繼續看到進步，企業透過廣告觸發對話體驗，而消費者則可在非同步傳訊中完成購買歷程。」
Rob Lawson
Google 合作夥伴