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趨勢 2

更多對話的世界

隨著客戶適應新的行為,傳訊應用程式的快速普及也為更加簡化的對話體驗打開了大門。

第 1 節

客戶的行為改變可能是永久的

隨著周遭世界的變化,客戶也會隨之改變。在疫情期間,將近三分之一的客戶開始與新公司購物,而且 64% 的客戶表示會使用新管道。千禧世代和 Z 世代湧入傳訊管道。大多數人都不打算回頭。

客戶在疫情期間養成新習慣,絕大多數人打算維持這種習慣

31% 的客戶 2020 年是與新公司購物,還有 84% 的人打算繼續向他們購買

64% 的客戶在 2020 年使用了新的支援管道,還有 73% 的人打算繼續使用

首次使用傳訊管道的用戶大幅成長

0% 20% 10% 30% 50% 40%
受訪消費者首次使用該管道的百分比
人工智慧或機器人
社區論壇
電郵
客服中心或常見問題
店內
傳訊(社群、SMS/
簡訊、內嵌式)
網路聯絡表單
電話
社群媒體發文
視訊聊天或
會議
語音助理
虛擬實境/擴增實境
網路聊天
千禧世代/Z 世代
X 世代
靜默世代/嬰兒潮世代
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受訪消費者首次使用該管道的百分比
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社區論壇
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客服中心或常見問題
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視訊聊天或
會議
語音助理
虛擬實境/擴增實境
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傳訊(社群、SMS/
簡訊、內嵌式)
所有其他國家/地區
法國
印度
韓國
墨西哥
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年齡
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受訪消費者首次使用該管道的百分比
人工智慧或機器人
社區論壇
電郵
客服中心或常見問題
店內
傳訊(社交、SMS/簡訊、內嵌式)
網路聯絡表單
電話
社群媒體發文
視訊聊天或會議
語音助理
虛擬實境/擴增實境
網路聊天
千禧世代/Z 世代
X 世代
靜默世代/嬰兒潮世代
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國家
50% 40% 30% 20% 10% 0%
受訪消費者首次使用該管道的百分比
人工智慧或機器人
社區論壇
電郵
客服中心或常見問題
店內
網路聯絡表單
電話
社群媒體發文
視訊聊天或會議
語音助理
虛擬實境/擴增實境
網路聊天
傳訊(社交、SMS/簡訊、內嵌式)
所有其他國家/地區
法國
印度
韓國
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第 2 節

傳訊在疫情下大幅增長

傳訊應用程式已非常受歡迎,特別是在拉丁美洲和亞洲地區,估計全球使用量已激增至每月2.77 億用戶。越來越多的客戶表示,他們更願意透過網站或應用程式向相關公司傳訊,但是社群傳訊應用程式也是另一種熱門選擇。 例如,WhatsApp 和 Facebook Messenger 這類應用程式的支援請求在疫情期間快速成長。

透過傳訊應用程式發來的支援請求大幅成長

每星期工單平均數量與 2/23 相比的最大百分比差異
0%
WhatsApp
Facebook
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AI
交談
自助服務
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社群
媒體
簡訊
20% 40% 60% 80% 100%
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每星期工單平均數量與 2/23 相比的最大百分比差異
WhatsApp
Facebook
傳訊
交談
AI
自助服務
電子郵件 /
網路表單
電話
社群
媒體
簡訊
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50% 100% 150% 200% <line id="Line_13" data-name="Line 13" x1="65.17" y1="356.34" x2="618.5" y2="356.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
由於樣本數量較小,因此未能顯示某些群組的資料
AMER
APAC
EMEA
LATAM
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每星期工單平均數量與 2/23 相比的最大百分比差異
WhatsApp
Facebook
傳訊
交談
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自助服務
電子郵件 /
網路表單
電話
社群
媒體
簡訊
0% 50% 100% 250% 200% 150% 300%
由於樣本數量較小,因此未能顯示某些群組的資料
中小企業
中型
Enterprise
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整體
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每星期工單平均數量與 2/23 相比的最大百分比差異
60% 100% 80%
WhatsApp
Facebook 傳訊
AI
交談
自助服務
電子郵件 / 網路表單
電話
社群媒體
簡訊
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地區
0% 50% 100%
每星期工單平均數量與 2/23 相比的最大百分比差異
150% 200%
WhatsApp
Facebook 傳訊
交談
AI
自助服務
電子郵件 / 網路表單
電話
社群媒體
簡訊
AMER
APAC
EMEA
LATAM
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公司規模
0% 50% 150% 100%
每星期工單平均數量與 2/23 相比的最大百分比差異
200% 300% 250%
WhatsApp
Facebook 傳訊
AI
交談
自助服務
電子郵件 / 網路表單
電話
社群媒體
簡訊
中小企業
中型
Enterprise
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較多客戶喜歡使用內嵌式傳訊與企業溝通

45% 喜歡內嵌式傳訊

31% 喜歡社群傳訊應用程式

20% 喜歡簡訊

第 3 節

傳訊成為進行更多對話式客戶體驗的方式

傳訊受歡迎的程度成長得比任何其他管道都快,並且正在迅速改變客戶與品牌互動的方式。便利、對話性和個人化的傳訊,能促進客戶與公司之間持續對話。客戶可以透過傳訊,輕鬆在與家人和朋友一起使用的管道上解決問題,也能在處理其他事物期間,例如遛狗或是居家工作時解決問題。

Apple、Google 和 Facebook 等科技巨頭的最新發表內容,都顯示了客戶現在有更多機會能輕鬆與自己所喜歡的品牌連線。但是企業需要適應工具和流程,確保他們不僅準備好參與這些新領域,還能在所有管道上提供統一的對話體驗。

過去一年,傳訊受歡迎的程度出現了最大成長

0% 20% 10% 30% 50% 40%
您最喜歡使用哪種溝通方式解決客戶服務問題?
管道
受訪客戶表示最喜歡使用此管道的百分比
App 內傳訊
簡訊
社群傳訊
36% 成長 75% 成長 110% 成長 2020 2021
50% 40% 30% 20% 10% 0%
受訪客戶表示最喜歡使用此管道的百分比
App 內傳訊
簡訊
社群傳訊
36% 成長
75% 成長
110% 成長
管道
2020 2021
您最喜歡使用哪種溝通方式解決客戶
服務問題?
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對話性業務在科技巨頭方面獲得強而有力的成長

六月

Google 推出了 Business Messages,將對話體驗內嵌至地圖和搜尋結果中

七月

Apple 讓 Business Chat 廣泛可用,並透過 iMessage 連接全球品牌和客戶

十月

WhatsApp 經過長達多年的監管延遲,在印度推出了交談中支付功能,並達到了每天 100 億條訊息的全球里程碑

十月

Facebook 提升了私人傳訊的願景,允許 Messenger 和 Instagram 用戶跨平台聊天 - 並向企業開放 Instagram 的 API

時間線

第 4 節

公司主動與客戶保持連結,滿足需求

對於公司而言,與客戶保持連結,就代表要尋找新的互動方式。在今年新增管道的 40% 公司中,有 53% 轉向了傳訊管道,包括 WhatsApp、簡訊和內嵌在公司網站內的傳訊等應用程式。

根據我們的資料,最快解決時間和最高滿意度的公司,較有可能與客戶透過傳訊交談。電子商務和遊戲等直接面向消費者的行業,在這項努力中處於領先地位,也比其他所有產業更快掌握傳訊管道。

增加新管道的公司都納入傳訊

0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
人工智慧或機器人
社區論壇
電郵
客服中心或常見問題
店內
以上皆無
電話
傳訊(社群、SMS/
簡訊、內嵌式)
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會議
語音助理
虛擬實境/擴增實境
網路聊天
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0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
人工智慧或機器人
社區論壇
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店內
以上皆無
電話
傳訊(社群、SMS/
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受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
人工智慧或機器人
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受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
人工智慧或機器人
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以上皆無
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整體
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
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中小企業
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
人工智慧或機器人
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中型
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受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
人工智慧或機器人
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Enterprise
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
受訪管道客戶體驗經理新增新管道的百分比
人工智慧或機器人
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高績效公司更願意採用傳訊管道

0% 10% 5% 15% 25% 20% 30%
使用傳訊的公司百分比
高績效者
平均績效者
低績效者
25% 30% 20% 15% 10% 5% 0%
使用傳訊的公司百分比
高績效者
平均績效者
低績效者
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「在 2020 年之中,我們看到了客戶歷程的進步,從單純關懷客戶到引導性銷售、銷售和行銷這類更高 ROI 情況。到了 2021 年,我們希望能繼續看到進步,企業透過廣告觸發對話體驗,而消費者則可在非同步傳訊中完成購買歷程。」

Rob Lawson

Google 合作夥伴

下一個客戶體驗趨勢

注重靈活度

探索趨勢

  • 01

    聚焦客戶體驗

  • 02

    更多對話的世界

  • 03

    注重靈活度

  • 04

    工作的未來就是現在

  • 05

    數位化引爆點

  • 最佳實務

    充分利用今年趨勢

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