後疫情時代經濟下，競爭更加白熱化，如果公司想在 2021 年及往後要增加市場佔有率，將需要競爭優勢。 根據 Enterprise Strategy Group (ESG) 的新發現，企業獲得客戶青睞的方法之一就是卓越的客戶服務。
調查結果顯示，與去年相比，現今市場上表現最佳的客戶服務組織增加了約 50%。 這些處於領先地位的公司，更有可能加速實行客戶體驗新措施，而且他們在回應時間、敏捷度和員工留任率的表現皆優於同行業者。 換言之，競爭更加激烈，而報酬亦更高。 此外，重返工作崗位方案的不確定性讓每個人都保持警覺。 繼續閱讀以了解您的組織當前狀態以及您可採取哪些措施來提高競爭力。
入門新手 (Starter)、耀眼新秀 (Emerger)、明日之星 (Riser) 或領航者 (Champion)： 您的團隊處於哪個等級？
ESG 報告：2021 客戶體驗成熟度狀態中概述了成熟客戶體驗組織的核心特徵。 ESG 針對全球 1,000 家客戶體驗領導企業進行調查，識別出從業界先驅到後起之秀的四個成熟度等級：
-
領航者 (Champion)：客戶體驗運作完善，值得稱頌的領導者。
-
明日之星 (Riser)：穩定邁向卓越客戶體驗之路的競爭者
-
耀眼新秀 (Emerger)：正迎頭趕上，但仍有成長空間的企業
-
入門新手 (Starter)：未能推進客戶體驗發展，就可能落於人後的企業
此框架確立客戶體驗成熟度最佳實踐，並讓公司識別其當前狀態和成長空間，以進行比較、對照和改善其客戶體驗營運。 讓我們深入瞭解領航者如何以客戶為中心從事一切行動，關注他們如何利用敏捷工具滿足客戶和支援客服人員的需求。
您的競爭力如何？ 進行客戶體驗領航者評量。
想要更加專注於客戶導向嗎？ 這是領航者的做法。
客戶導向，從您的支援團隊開始做起。 領航者不僅為其支援團隊進行適當培訓和人員配置，還投資於讓工作更輕鬆的技術。 這些技術包括順暢切換管道、提升客戶資訊掌握度和人工智慧等。 多數接受調查的小型與中型企業 (89%) 認為要維持競爭力就要創新，但與同行業者相比，領航者更有可能優先投入提升客戶體驗。
領航者表示他們正加速實行重大客戶體驗新措施的可能性為入門新手的 2.1 倍
優秀的技術堆疊與領航者績效表現息息相關，但要脫穎而出，還須採用客戶導向的服務策略。 根據 ESG 調查結果，領航者的客戶服務顯然與眾不同。 繼續閱讀以深入瞭解，並查看您的組織競爭力如何。
客戶導向的服務 3 層次：
如果您想與客戶體驗成熟度最高的組織競爭，以下為您應關注的領域：
-
持續提升您的客戶體驗以滿足客戶需求
ESG 調查結果顯示，75% 的受訪企業預期即時訊息管道 (如：交談和社群管道) 在未來會更加受歡迎，此等管道目前盛行率佔 58%。 立即將計畫付諸實行，利用客戶現有管道，無論是電子郵件或是 WhatsApp 即時訊息，與客戶溝通交流。
-
提供客服人員獲取成功所需的工具
客服人員往往是您客戶的最近接觸點。 善待他們，並建立強大的技術堆疊，讓他們能有效利用客戶資料，包括 Salesforce、Klaviyo 等系統。 這些改進能減少客服人員過度疲勞的狀況，同時讓客戶受益。
-
準備好隨時進行調整
疫情改變了一切，然而，其實有許多情況都可能擾亂往常的一般營運。 您要做好準備，採取迅速而果斷的行動，並需要不落人後的先進技術。 優先採用能讓您隨時調整的靈活工具，就像領航者一樣。
-
持續進化以滿足客戶需求
現今，最盛行的支援管道依使用量排序為電子郵件、電話和社群即時訊息。 考量到去年疫情高峰期間，即時訊息使用量激增，社群即時訊息的崛起並不意外。
還請謹記，客戶需求持續不斷改變。 ESG 受訪者預計在三年內，社群即時訊息將超越電子郵件和電話，而且對其他線上管道的需求將會增加，例如：客服中心、交談和原生即時訊息應用程式。 多數客戶體驗團隊都在規劃更趨對話式的未來服務模式，97% 的組織專注於擺脫交易式互動並採用更自然的對話式體驗。
領航者將重心轉向對話式客戶支援的可能性高出 2.5 倍
客戶正逐步接受更加隨性的對話式支援，這對客戶服務團隊也頗有益處。 客服人員可同時處理多個交談視窗，而來電對話，只能一對一溝通。 這不但提升效率，同時也為團隊提供更大的自由度和靈活性。 此外，在以人工智慧為基礎的人工智慧聊天機器人幫助下，即使客服人員下班，組織也能為客戶提供協助。
-
提供您的團隊成功所需的工具，並減輕人員負擔。
疫情相關壓力對客戶服務專員產生負面影響，ESG 調查結果顯示：與一年前相比，公司更有可能面臨客服人員流失的問題。
領航者表示其客服人員留任率絕佳的可能性高出 6.6 倍
在另一項 Zendesk 調查中，55% 的客服人員表示，能提供有利支援的工作環境是他們做好工作所需的最重要元素。 日趨完善的技術亦高居榜單。 (而且客服人員不是唯一對過時軟體感到沮喪的人。) 與此同時，部分支援團隊仍在努力實現遠端支援服務。 同一項調查中，近半數客服人員表示其公司未具備適當的工具。 領航者體認到，若要減少客服人員過度疲勞的狀況並提高留任率，就必須採用最先進技術。 與同行業者相比，領航者更可能讓客服人員掌握客戶資料，例如：在 Shopify 或 Magento 的購買紀錄，讓客服人員在接觸次數不多的情況下妥善解決問題。
領航者超越滿意度目標的可能性高出 9.6 倍
改善客服人員體驗也會讓客戶受益，因為客戶能獲得更快速的回應和更加個人化的建議。 領航者的一系列關鍵績效指標表現皆很出色，包括回應時間、處理時間和客戶費力度得分。 他們的客戶體驗團隊整體也較有效率，與同行業者相比，同樣時間內可處理更多請求。
-
準備好隨時進行調整
2020 年，我們體認到「一如往常」是一種不可靠的狀態。 如果不是疫情讓全球經濟陷入膠著，那麼肯定也會出現其他因素。 您準備好了嗎？ 您永遠不知道何時得調整您的方法或修改工作流程，您需要能夠與時俱進的技術。 危急時刻不是為過時系統進行故障排除的好時機。 這就是為何您需要防患未然，優先進行重要升級的原因。
領航者對其客戶體驗團隊處理失常情況的能力更具信心。 ESG 調查顯示，領航者更有可能在數日內就適應全新服務管道。 然而，多數入門新手表示需要一個多月才能熟悉新管道。 領航者客戶服務方式的另一趨勢： 他們將洞察化為行動的能力優異，而且執行速度更快捷。
領航者為全新服務管道擴大團隊規模的時間較他人少 55%
領航者更有可能善用客戶意見回饋和支援資料，在某些情況下每日查看重要指標。 他們還會根據收到的意見回饋，更快捷地採取行動。 他們的優秀回應能力對客戶而言是好事，也有益於業務發展。 利用這些深入分析為其他業務部門 (例如：銷售) 提供資訊，領航者讓客戶服務營運成為利器，而這種策略有助增進報酬並加速成長。
是時候讓您的客戶體驗更上一層樓了
幾乎所有 ESG 受訪者皆同意，如果不刻意推動客戶體驗發展，他們將面臨風險，那就是客戶可能轉向客戶導向的競爭對手。 根據 ESG 資料，領航者和明日之星需要不斷努力前行和創新。 同時，入門新手和耀眼新秀應試問，本身發展速度是否能夠滿足客戶期望，如果答案是否定的，就應促進客戶體驗投資。 但無論您目前的狀態為何，訊息都很明確： 是時候讓您的客戶體驗更上一層樓了。 市場上有如此多的領航者企業 (比去年多 2 倍)，您需要贏得客戶青睞，並且透過一次次的互動，不斷地讓客戶驚艷。
