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努力改善表現的客戶體驗領導者如何推動企業成功

發佈日期:2020 年 10 月 7 日
上次更新日期:2020 年 10 月 23 日

所有公司都會面臨的壓力就是提供引以為傲的客戶體驗(CX),不過瞭解投資在哪些部分較有可能獲得回報可能是件困難的事。

為提供協助,Zendesk 與 ESG Research 合作建立了客戶體驗成熟度與成功的架構。以下報告提供這些調查結果的總結:客戶體驗領導者(Champion):努力改善表現的客戶體驗領導者如何推動企業成功

ESG 在調查全球 1,000 位客戶體驗領導者後,發現成熟度可分為三個層級:領導者、居中者和具落後風險者,即領導者(Champion)、成長型(Riser)和初级者(Starter)。

瞭解領導者(Champion)組織如何勝過同行

  1. 領導者(Champion)組織可為客戶提供更多互動管道。

  2. 相較於初级者(Starter)組織,領導者(Champion)組織解決問題的平均時間少了 34%。

  3. 在花費相同時間的情況下,領導者(Champion)組織的代理可處理的請求量是初级者(Starter)組織的近兩倍。

  4. 過去六個月當中,領導者(Champion)組織的客戶消費大量增加的可能性為初级者(Starter)組織的 8.7 倍。