什麼是客戶維繫? 11 種客戶維繫策略範例

客戶維繫 (保留現有客戶) 成本比客戶獲取 (開發新客戶) 要低。 以下列出一些強化客戶維繫策略的方法。

作者: 內容行銷資深助理 Sarah Olson, @seolson5

發佈日期: 2021年10月21日
上次更新日期: 2021年10月21日

企業運用行銷、社群媒體和品牌策略等方式吸引客戶。 贏得客戶的信任需投入大量時間和精力 (甚至金錢)。 一切努力只為了能留住客戶。 客戶維繫便成了關注的重點。 為了提升客戶維繫能力,需檢視整體客戶體驗。 客戶體驗包含客戶在接觸品牌時產生的所有想法和感受。 與客戶的互動,例如:支援工單解決方案或傳達品牌價值,是影響買家與品牌關係的因素。 藉由打造無比順暢的體驗,讓客戶無時無刻感到滿意,便能留住更多客戶。 如果企業未達到客戶的期望,將冒著在還沒能做出調整前便已失去這些客戶的風險。

什麼是客戶維繫?

客戶維繫定義

客戶維繫代表公司將客戶變成熟客並防止他們轉向競爭對手的能力。 說明公司的產品和服務品質是否讓現有的客戶感到滿意。 這也是大多數訂閱制公司和服務提供商賴以維生的指標。

客戶維繫策略指的是企業為建立客戶忠誠度和提高客戶終身價值而實施的流程和倡議。

客戶維繫與客戶獲取或潛在客戶開發有所不同。 客戶維繫的重心放在已註冊服務或購買產品的客戶身上。 然而,要能留住客戶不能只靠交易,關係的維繫也很重要。 研究顯示,客戶看待他們與品牌的關係類似於他們與朋友的關係。 客戶喜歡可靠、真實且清楚客戶要什麼的品牌。 企業可以將重點擺在現有客戶的關係,藉以提高他們的品牌忠誠度。 即使有其他選擇,這些購物者仍會繼續選擇相同品牌。 有了忠誠的客戶群,品牌更可以經得住千變萬化的市場考驗。

為什麼客戶維繫很重要?

讓現有客戶感到滿意通常比獲取新客戶更具成本效益。 《哈佛商業評論》指出,獲取新客戶的成本可能是保留現有客戶的 5 到 25 倍

獲取新客戶的成本可能是保留現有客戶的 5 到 25 倍。《哈佛商業評論》

您無需在行銷、廣告或銷售拓展上投入大量資金。 將現有客戶變成熟客較為容易,因為他們從過往的購買經驗中已建立對品牌的信任度。 然而,對於新客戶來說,首次銷售通常需要更有說服力。 客戶忠誠度不僅僅是將客戶變成熟客。 忠誠的客戶更有可能向他們的同事、朋友和家人免費推薦品牌。 留住客戶並藉由口耳相傳行銷品牌的模式讓公司可以培養客戶忠誠度,藉此獲得長期成功。

客戶維繫的好處

  • 節省成本: 客戶維繫 (保留現有客戶) 通常比獲取新客戶更具成本效益
  • 強化口耳相傳效益: 忠誠的客戶更有可能向他們的朋友和家人推薦品牌
  • 提升稅後淨利: 將留存率提高 5%,便可將營收增加 25% 至 95%

關鍵客戶維繫指標

  1. 客戶維繫留存率
  2. 客戶流失率
  3. 客戶終身價值

如何計算客戶維繫留存率?

客戶維繫留存率是指在一個時段內對企業保持忠誠的客戶百分比。 請選擇要測量的一個時段後,確認以下內容:

  • 指定的一個時段開始時的客戶數量 (S)
  • 指定的一個時段結束時的客戶數量 (E)
  • 在此時段新增的新客戶數量 (N)

接著,使用以下公式計算客戶維繫留存率 (X):

客戶維繫留存率公式

((E - N) / S) * 100 = X

客戶流失率

客戶流失率是客戶維繫的一個間接指標,指的是一段時間內流失的客戶百分比。 在客戶維繫方面費盡心力的公司通常有很高的客戶流失率。

客戶流失率公式

(Y/X) *100 = Z

低留存率或高流失率都是不好的現象。 這些可能意味著不愉快的客戶體驗。 請不要慌張,您可以做出一些改變來扭轉這個局面

客戶終身價值

客戶終生價值衡量企業從客戶的一生中所能獲得的總營收。 這個指標可以幫助企業找到最忠實的客戶。客戶維繫

提升客戶維繫能力的 6 大策略

  1. 提供快速的客戶支援
  2. 提供個人化互動
  3. 投資員工
  4. 利用現有管道與客戶交流
  5. 蒐集客戶意見
  6. 獎勵忠誠的客戶

提升客戶維繫能力意謂著改善客戶體驗。 事實上,在我們的 2021 年客戶體驗趨勢報告中,有 77% 的調查受訪客戶對於在遇到問題時能提供良好客戶體驗的公司很忠誠。 72% 的調查受訪客戶願意花更多錢在提供良好客戶體驗的公司身上。 而有 50% 的調查受訪客戶表示,與一年前相比,現在的客戶體驗對他們來說更為重要。 客戶維繫 如果公司讓互動變得更加方便、個人化並為客戶帶來益處,客戶可能會變得更加忠誠。

1. 快速回應客戶支援詢問

資料顯示,快速的首次回覆會帶來更高的客戶滿意度。 在我們的 2021 年客戶體驗趨勢報告中,有 73% 的調查受訪客戶表示,快速的支援解決方案是良好客戶體驗的關鍵要素。

在我們的 2021 年客戶體驗趨勢報告中,有 73% 的調查受訪客戶表示,快速的支援解決方案是良好客戶體驗的關鍵要素。

理想情況下,更快的回覆伴隨著更快的解決方案。 即便您不能立即解決支援工單,盡快回應客戶仍然值得。 快速回覆可以是寄發一則簡訊,讓客戶知道您已收到他們的問題。 甚至您可以估計解決問題所需的時間。 如果客戶知道您正在積極尋求解決方案,他們會更願意等待。 預先設定預期的時間範圍也很有用。

2. 使用上下文,提供個人化的支援互動

當客戶不得不一遍又一遍地解釋問題時,他們會感到沮喪。 費力、重複的互動只會讓您更容易失去客戶。 藉由提供所需的工具,協助支援客服人員輕鬆取得客戶資訊,並提升對話水準。 Zendesk 精簡化的工作區可為客服人員提供客戶背景資訊,以提供個人化的客戶體驗。 例如:客服人員可以查看相關的客戶資訊 (例如:語言、聯絡詳情和備註)。 他們還可以查看之前的對話。

3. 簡化客戶服務工作流程

幫助客服人員的同時也是在幫助客戶。 透過簡化客戶服務工作流程,支援工單便可以發送給正確的部門和客服人員。 這讓客服人員和客戶的支援過程變得更加容易、快速。 您也可以建立多個支援請求表單和工單條件設定欄位。 這類個人化表單只會詢問與客戶問題相關的資訊。 接著,使用支援軟體將流程精簡。 該軟體將立即把各類型工單傳送給專責的客服人員。 一旦精簡並加快了工單處理速度,客服人員將感到更滿意並留住更多客戶。

4. 提供全通路支援,以廣泛接觸客戶

不要將支援管道侷限為一或兩種選項。 使用全通路支援,讓客戶能夠選擇自己最喜歡的管道。 全通路體驗可能會提高客戶維繫留存率。 因為您減少了購買或聯絡支援人員所需的工作量。 根據我們的 2021 年趨勢報告,50% 的高績效公司訂有全通路策略,而在低績效公司中,僅有 18% 做到這點。

50% 的高績效公司訂有全通路策略,而在低績效公司中,僅有 18% 做到這點。

Zendesk 讓客戶能夠以任何他們喜歡的方式聯絡支援人員,例如:網站、行動裝置應用程式、電子郵件、電話或聊天交談。 接著,客戶可以透過任何其他管道繼續互動。 客戶維繫 除了支援之外,一些零售商還使用全通路體驗來連結客戶的線上、行動和線下拜訪。 例如:UGG 使用 Zendesk 來管理他們的「點擊並收集」和「點擊並預訂」程式。 這些服務讓客戶可以在線上購買靴子,並在購買前將靴子運送到當地商店或在店內保留庫存。

5. 持續蒐集客戶意見

客戶意見是提高客戶維繫留存率和降低客戶流失率的最有價值工具之一。 想知道哪些符合或哪些不符合客戶期望,直接從客戶口中聽到會非常有幫助。

客戶意見是提高客戶維繫留存率的最有價值工具之一。

企業可以透過進行更多調查,讓客戶表達他們的意見。 客戶滿意度調查可以很簡單,即請求客戶在您解決工單後「點讚」或「給予差評」。 向客戶提出更具體的問題也很有用,例如:

  • 您會如何描述我們公司產品的體驗?
  • 產品有哪方面不符合您的期望,為什麼?
  • 您偏好透過以下哪些管道使用客戶支援

請務必提出觸及客戶費力度相關的核心問題。 例如:客戶通常更喜歡自助服務,因為很方便。 因此,您可以透過調查來了解客戶是否喜歡自助服務選項,或者他們覺得很難透過自助服務找到所需的答案。 另外取得客戶服務團隊成員的意見,做為調查的補充。 他們第一線接觸客戶,可以區分客戶常見的投訴和一般偏好。

6. 獎勵忠誠的客戶

獎勵忠誠的客戶是提高客戶維繫留存率的好方法。 客戶喜歡品牌對他們表達謝意並給予他們繼續擁護品牌的理由。 品牌祭出的獎勵措施包含忠誠度計劃、折扣代碼或特別優惠等。 這些獎勵將促使客戶繼續購買企業產品。 忠誠度計劃分很多種,包含積分制系統和分層獎勵。 忠誠度計劃還可以幫助公司蒐集更詳細的客戶資料。 擁有的購買資料越多,可以為客戶提供的個人化獎勵和優惠就更多。 忠誠度計劃不僅可以獎勵購物者,還可以依據銷售深入解析提供正面的客製化客戶體驗。 這兩個元素對於客戶維繫至關重要。 客戶維繫 想要了解更多的客戶維繫策略嗎? 閱讀我們的部落格

客戶維繫範例

1. 提供無比順暢且無縫接軌的線上體驗 (亞馬遜)

滿足客戶期望是最基本的客戶維繫範例之一。 現今客戶預期能獲得與面對面體驗相當或更好的線上體驗。 事實上,根據我們的趨勢報告,65% 的客戶想要向提供快速、簡便線上交易的公司購買產品。 出於這個原因,49% 的客戶將亞馬遜的服務評為最高分。 您的線上體驗是否存在痛點? 您如何提供客戶簡易的體驗?

2. 讓每位客戶都覺得自己是 VIP (四季酒店)

豪華酒店以其高格調、獨家客戶服務的傳統而聞名。 四季酒店結合科技和高規格服務,讓每位客戶都能體驗到滿滿奢華感。 客人可以使用 Four Seasons Chat,透過 WhatsApp 等管道向工作人員發送訊息以進行詢問或取得服務,包含推薦和預訂餐廳的請求、訂購客房服務、抵達或提前退房,甚至訂購私人飛機。

3. 建立有同理心的客戶關係 (Zappos)

此次全球大流行教會了我們一件事,那就是同理心是建立長久客戶關係的關鍵。 事實上,我們的趨勢報告顯示,49% 的客戶希望客服人員能夠善解人意。 在全球大流行期間,Zappos 開通了一條熱線,讓客戶可以致電或透過聊天交談軟體與其支援團隊談論任何事情,甚至是最好看的 Netflix 節目。

4. 積極主動 (Dollar Shave Club)

客戶希望品牌能夠預測他們的需求,並在問題發生之前就解決問題。 這就是積極主動服務對於客戶維繫如此重要的原因。 Dollar Shave Club 透過聊天機器人歡迎網站訪問者,以便在客戶必須聯繫客戶支援或放棄購物車之前回答他們常見的問題。

5. 支援客戶關心的事業 (Bombas)

根據我們的趨勢報告,54% 的客戶想要向優先考慮社區和工作場所多樣性、公平性和包容性的公司購買產品,而 63% 的客戶想要向具有社會責任感的公司購買產品。 每次客戶購買時,Bombas 都會向遊民收容所或與遊民相關的慈善機構捐贈一件衣物。

藉由更棒的客戶體驗改進您的客戶維繫策略

提高客戶維繫留存率和建立客戶忠誠度並非一蹴而就。 發展與客戶的關係並贏得他們的信任需要時間和精力。 卓越的點對點客戶體驗是贏得客戶信任的最佳方式。 當客戶獲得公司提供的優質服務和便利生活,便很可能會成為品牌的擁護者。

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