11 個有效的客戶忠誠度計畫範例

客戶忠誠度計畫或獎勵計畫是客戶維繫策略,能激勵客戶持續購買您的品牌,而非向競爭對手購買。 繼續閱讀,看看最佳忠誠度計畫的範例。

作者: Halona Black

發佈日期: 2021年10月06日
上次更新日期: 2021年11月02日

有時您必須給客戶一個繼續向您購買的理由。 為了培養客戶忠誠度,企業會提供特別優惠給經常購買的客戶。 這個策略稱為忠誠度計畫。

執行得當再加上以客戶為中心,忠誠度計畫能有助於讓您的客戶擁有美好的購買體驗。 您可以運用許多不同類型的客戶忠誠度計畫,提高客戶互動。 至於要選擇哪一種計畫,要視您的任務、產品和獎勵計畫的目標而定。

繼續閱讀,深入了解客戶忠誠度計畫的運作方式與效益。

什麼是客戶忠誠度計畫?

客戶忠誠度計畫或獎勵計畫是一項客戶維繫策略,能激勵客戶持續購買您的品牌,而非向競爭對手購買。

忠誠度計畫為什麼很重要?

客戶關係一如人際關係,當雙方都覺得能從這個關係中受益時,便一帆風順。 當客戶向您採購時,他們支援您的業務,而做為回報,折扣或贈品等忠誠度獎勵確認客戶收到您的回饋。 以下是客戶忠誠度計畫的 8 項優點:

  • 改善客戶留存率
  • 增加客戶終身價值與回購業務
  • 提高營業額
  • 建立更穩固的客戶關係
  • 創造品牌差異化,有別於競爭對手
  • 促進口碑行銷
  • 展現對客戶的感謝
  • 提升客戶滿意度

如果這些還不夠,以下分享一些統計數據,證實忠誠度計畫的重要性。

2021 年忠誠度計畫重要統計數據

  • 客戶忠誠度計畫有助於打造互動性更強、參與度更高的客戶體驗。 根據我們的《2021 年客戶體驗趨勢報告》,75% 的客戶會根據自己的體驗做出購買決策。 參與調查的客戶中,有半數也表示,和一年前相比,現在客戶體驗對他們來說變得更加重要。
  • 忠誠度計畫 忠誠度計畫

  • 根據《哈佛商業評論》(HBR),擁有強力忠誠度行銷計畫的企業,營業額的成長速度是競爭對手的 2.5 倍,為股東所創造的報酬也高出 100% 至 400%。
  • 埃森哲 (Accenture) 指出,超過 90% 的企業在某種程度上都推出了忠誠度計畫。

忠誠度計畫的運作方式?

多數忠誠度計畫都有共同的目標:維繫客戶、提高客戶終身價值,以及展現對客戶的感謝。 不過每一種忠誠度計畫的運作方式各有不同。 例如,積分獎勵計畫讓客戶用積分兌換折扣或禮物,而訂閱計畫則是在客戶訂閱時獎勵客戶。

以下是一些最常見的忠誠度計畫模式:

  • 積分計畫
  • 分級式計畫
  • 使命導向型的計畫
  • 以花費為基礎的計畫
  • 遊戲型的計畫
  • 免費額外福利計畫
  • 訂閱計畫
  • 社群計畫
  • 好友推薦計畫
  • 付費型計畫
  • 現金回饋計畫

繼續閱讀,了解這些計畫的運作方式,以及其中一些卓越範例。

客戶忠誠度計畫的 11 個卓越範例

  1. 萬豪集團 (Marriott)
  2. DSW
  3. Ben & Jerry’s
  4. 亞塞拜然航空 (Azerbaijan Airlines)
  5. 星巴克 (Starbucks)
  6. Grubhub
  7. Dirty Lemon
  8. Sephora
  9. Freshly
  10. DoorDash
  11. 美國銀行 (Bank of America)

1. 積分計畫 (萬豪集團)

積分計畫是客戶忠誠度計畫最受歡迎的類型之一。 積分計畫很實用,因為容易贏得積分且兌換方便。 客戶可以將積分兌換成點數,用於下次購買、折扣服務或禮物上。 客戶可以使用會員卡、線上帳號或行動裝置應用程式追蹤積分計畫。 由於許多品牌採用積分計畫,對客戶而言這是一種很熟悉的形式。 他們深知如何從中獲益,而這也是一種完美融合的順暢體驗。 例如,萬豪集團 (Marriott) 推出名為萬豪旅享家禮遇 (Marriott Bonvoy Benefits) 的客戶忠誠度獎勵計畫,相當受到歡迎。 旅客可以使用積分兌換飯店免費住宿、餐飲和其他體驗。 也可以透過汽車租賃與飛行航程贏得積分、與朋友和家人分享積分,以及享受免費 WiFi 與特價。 個人化一直是推動萬豪集團品牌忠誠度增長不可或缺的一環。 使用積分系統獎勵客戶的優點在於,這麼做讓萬豪集團可以分析客戶行為,並運用這些客戶資料為每位客戶打造更優質的專屬體驗。 越了解客戶的偏好,企業就越能提供個人化的獎勵。

2. 分級式計畫 (DSW)

分級式計畫始於積分計畫 (讓客戶透過每一次購買贏得獎勵)。 分級式計畫就像電動遊戲。 消費達到一個程度,客戶即可解鎖新的級數,獲取更貴重的福利以及更多的額外福利。

分級式計畫也能與品牌行銷策略相互應合。 如果想要融入尊榮獨享的要素,您可以有「鑽石級」的客戶。 這個級別的客戶能獲得您價格最高的產品與服務的獨享優惠價格。 如此一來將能激勵級別較低的客戶努力邁向下一個消費等級。 越是尊榮獨享的獎勵,對客戶的吸引力就越大。 DSW 是很受歡迎的零售折扣鞋店,2019 年為加拿大客戶推出 VIP 客戶忠誠度分級計畫。 根據客戶購買行為設計分級方式,並加入免運費、捐贈不需要的鞋款可贏得額外積分等獎勵內容。 忠誠度計畫調查資料來源

在積分計畫中加入分級式獎勵客戶忠誠度計畫的好處是,為客戶一次提供一個可以放心使用數個月甚至數年的架構。 這個方式讓客戶有努力爭取的目標。

3. 使命導向型的計畫 (Ben & Jerry’s)

並非所有獎勵計畫都是以分級或折扣代碼為重心。 如果您的企業有很強的社會使命,或許可以試試理念性的客戶忠誠度計畫。

結合使命或理念,能讓您透過共同價值觀建立客戶互動並提高回購。 透過與企業使命有緊密連結的非營利組織合作,能讓這些計畫發揮更大的效益。 Ben & Jerry’s 打造以社會正義為主題的冰淇淋口味,並將銷售收入捐給支援動物、環境、社會計畫和具有其他理念的慈善機構。 客戶忠誠度計畫援引來源使命導向型的客戶忠誠度計畫讓客戶感受到自己的每一次購買,不論金額大小,都能幫助他人改善生活。 展開這類型的計畫之前,請先確認這與您公司的價值觀和使命相吻合。 接著找出能讓您的客戶群產生共鳴的組織或理念。

4. 以花費為基礎的計畫 (亞塞拜然航空)

我們已經討論了為客戶每一次購買提供積分的忠誠度推廣活動。 然而,要如何獎勵那些在更短的期間內消費更多金額的客戶? 如何鼓勵這些客戶持續向您購買,而不是到其他地方消費? 企業可以透過以花費為基礎的客戶獎勵計畫,嘉獎消費金額龐大的客戶。 尤其是航空公司,他們正從積分計畫轉向以花費為基礎的系統。 這樣的設計讓那些為較少的航程付出更多費用的飛行常客,更有參與感。 亞塞拜然航空 (Azerbaijan Airlines) 根據每一張機票的基本票價,以旅行積分獎勵飛行常客。 忠誠度計畫較早達到菁英級的旅客可以享有額外福利,例如免費使用貴賓室、提早登機,以及額外的行李託運額度。

這類計畫為商務旅客提供福利,這些旅客為了參加下一場會議或既定活動,以更高的金額購買接近出發時間的機票。 這同時肯定了客戶的購買頻率及消費的金額。

5. 遊戲型的計畫 (Starbucks)

遊戲型的計畫為購買這件瑣事融入有趣好玩的元素。 星巴克 (Starbucks) 是客戶忠誠度計畫遊戲化的出色範例,我們一起來看看。

星巴克在 2016 年將單調的積分計畫轉變成像遊戲般有趣的方案。 除了這些改變,近期星巴克也宣布推出新功能,激勵偶爾購買的客戶成為常客

在做出這些改變之前,所有客戶不論消費金額多少,每次購買都能獲得一個積分獎勵。 這樣的設計問題在於,購買一杯大杯冰香草拿鐵和一份南瓜麵包的客戶所獲得的獎勵,和只點一杯中杯卡布奇諾的客戶一樣。 透過遊戲機制,客戶每花一塊錢可以獲得兩個「星星」,獎勵那些在更短的期間內消費更多金額的客戶。 不過,這個設計不只是星星而已。 全新推出的分級式設計也延伸應用到積分計畫上,讓客戶可以使用星星兌換咖啡以外的商品,例如額外加一份濃縮咖啡,或甚至是特選商品。

客戶可以使用行動裝置應用程式進行積分遊戲,星巴克也會透過這個管道通知客戶贏得額外積分的機會。 遊戲化的忠誠度計畫將獲得積分的過程變得更加有趣好玩,持續吸引客戶,藉此促進未來的購買行為。

忠誠度計畫援引來源

6. 免費額外福利計畫 (Grubhub)

誰不喜歡禮物呢? 免費額外福利計畫為忠實客戶提供免費產品與服務做為禮物。 Grubhub 的忠誠度計畫讓客戶兌換持續優惠,可獲得總金額超過 400 美金隨時可兌換的免費食物。 這個計畫也能藉此向客戶介紹他們未曾嘗試過的地方,幫助餐廳合作夥伴在應用程式上推廣他們的餐廳。 忠誠度計畫援引來源

7. 訂閱計畫 (Dirty Lemon)

Amazon Prime 是訂閱型客戶忠誠度計畫夢寐以求的終極目標。 不過不是技術巨擘也能導入這類獎勵模式。 電子商務新創公司 Dirty Lemon 主打檸檬水,為訂戶提供折扣,其他人必須付全額購買木炭檸檬水。

8. 社群計畫 (Sephora)

Sephora 的 Beauty Insider 計畫為客戶提供以積分系統為基礎的禮物選擇。 不過這項計畫還有另一個獨特之處:線上社群。 Beauty Insider 社群是一個線上社群,愛美人士和美妝新手都可以在這裡提出問題、分享自己的造型裝扮和交換秘訣。 Sephora 線上社群這類體驗式獎勵增添了情感元素,也強化了客戶與該品牌的關係。 忠誠度計畫圖像來源

9. 好友推薦計畫 (Freshly)

推薦計畫這類客戶獎勵類型為推薦好友和家人的客戶提供獎勵。 這類計畫能讓忠實客戶成為品牌擁護者與宣傳者。 Freshly 推薦計畫的運作方式是,既有客戶每推薦一位新客戶即可獲得 40 美金的折抵優惠,被推薦的朋友同樣也能獲得 40 美金的折抵優惠。

付費型忠誠度計畫要求客戶為忠誠度額外福利付出一筆費用。 DoorDash 的客戶支付小額月費,即可成為 DashPass 會員。 他們可以藉此換取各種餐廳的免費送餐服務,因此經常使用這個應用程式的客戶,最終能節省訂單費用。 從中得到的重點收穫? 只有當帶來的價值超過成本時,付費型客戶忠誠度計畫才能行得通。

11. 現金回饋計畫 (美國銀行)

最成功的忠誠度計畫能讓客戶覺得自己獲得了回報。 現金回饋獎勵提供客戶現金回饋或金錢,做為在該企業消費時使用。 這類忠誠度計畫深受金融公司喜愛。 而 Gap 也提供客戶 Gap Cash,可以在門市或線上消費時使用。 當客戶在自己所選類別進行消費,以及在全國性的零售店、餐廳和其他公司使用他們的簽帳金融卡或信用卡時,美國銀行 (Bank of America) 的 Preferred Rewards 會提供現金回饋獎勵。 美國銀行獎勵主管 John Sellers 指出,這項計畫所帶來的好處包括:

  • 提升客戶滿意度:十位計畫參與者中有八位可能會向朋友及家人推薦美國銀行
  • 提高客戶留存率
  • 從客戶支出的增加可以清楚看出有更多能帶來收益的客戶

忠誠度計畫

如何打造客戶忠誠度計畫

以下分享打造成功客戶忠誠度計畫的 9 個秘訣。

  1. 了解您的受眾
  2. 導入成功客戶忠誠度計畫的一項要素是:確保獎勵計畫所提供的是客戶真正想要的獎勵。 這需要公司付出真正的努力,了解他們最忠實的客戶,以及能吸引他們不斷回購的誘因。 進行調查研究很重要。 使用問卷調查、客戶服務資料以及客戶訪談,獲得深入分析與洞察,了解您的客戶。 您必須建立起這樣的基礎:了解您的客戶以及他們會對哪些事物產生回應。

  3. 讓客戶有努力爭取的目標
  4. 分級式計畫的優點是能讓客戶有努力爭取的目標。 Sephora 的 Beauty Insider 忠誠度計畫就是很好的例子。 這項計畫包括三個級別,客戶的級別越高,就能獲得更多的福利。 分級式計畫讓客戶既有參與感,也覺得自己很特別。 知道自己躋身最高級別,感覺就像是擁有一枚榮譽徽章。

  5. 真誠地為客戶提供價值
  6. 如果忠誠度計畫對您的企業所帶來的好處多過於為客戶帶來的福利,客戶會一眼看穿。 確保客戶覺得自己獲得回報這一點相當重要。 例如,您可能會提供紅利積分,客戶消費越多獲得的獎勵就越多。

  7. 增添個人色彩
  8. 許多品牌都提供忠誠度計畫,因此添加個人化色彩是從中脫穎而出的一個方式,而且客戶也越來越期待個人化的設計。 服裝公司可以著眼於客戶行為。 運用這類行為資料,鼓勵客戶選購與自己興趣和需求相關的不同類別。 如果有一位客戶始終購買的都是連身裙,您可以為他們定向性地提供配件折扣,讓他們選購門市其他部分的商品。

  9. 提供激勵措施
  10. 當您建立全新的忠誠度計畫時,請提供激勵措施,鼓勵客戶從交易中獲得好處。 部分品牌提供迎賓折扣,做為註冊的激勵措施。 Panera 為 MyPanera 忠實會員提供第一個月免會員費的福利,加入時也能獲得免費招待的甜點。忠誠度計畫

  11. 善用科技提供更完美流暢的體驗
  12. 忠誠度計畫如果未能提供完美流暢的體驗,客戶會覺得不值得。 聰明善用科技的力量,打造客戶期盼的完美流暢體驗。 Cost Plus World Market 等品牌將 SMS 加入他們的忠誠度計畫,把禮物直接傳送到客戶的手機上。 使用 SMS 代表將獎勵放進客戶口袋,可隨時使用。 使用電子郵件等其他管道,客戶通常必須登入並四處點擊,才能找到自己收到的優惠。 而透過 SMS,您可以將連結直接傳送到客戶的手機上。 Reservations.com 的 R-Club 將會員和旅遊顧問相連結,當會員加入忠誠度計畫時,可透過文字訊息、電話或電子郵件與顧問討論行程相關事項。

  13. 做好敏捷行動的準備
  14. 新冠病毒疫情來襲,許多忠誠度團隊必須靈活應對並快速調整忠誠度計畫,這提醒了我們敏捷度的重要性。 隨著客戶期望與市場的變化,您的忠誠度計畫也必須跟著調整。 Sephora 的忠誠度計畫之前高度仰賴門市購買,現在客戶可以選擇以路邊取貨的方式兌換禮物。

  15. 以資料為中心
  16. 資料是衡量客戶忠誠度計畫成效的關鍵。 看看新增的銷量。 這可以衡量優惠券發出後帶來了多少銷量,並拿來和沒有送出優惠券時的基本行為相比較。 另一個關鍵指標是客戶終身價值。 獎勵計畫團隊應自問: 「客戶在使用優惠券後是否有再回流?」 換句話說,這個優惠券是否讓客戶變成更忠實的愛用者,還是說客戶只使用一次,沒有再回購?

  17. 增添情感元素
  18. 要真正留住客戶,關鍵在於為您的忠誠度計畫增添情感元素。 新冠病毒疫情前,部分品牌會舉辦結合折扣週末的活動。 Sephora 為客戶提供免費改造變身的服務。 然而,身處這個遠端運作的世界,企業必須嘗試新的方式,與客戶產生情感連結,當他們想到這個品牌時,能產生一股溫暖自在的感受。 這代表不能只是提供折扣及優惠券。 舉例來說,讓您的計畫既有趣又吸引人,客戶更有可能回流,並對您的品牌有正面的想法以及美好的感受與回憶。 Panera 的獎勵計畫帶給客戶的不只是積分和免費食物,也讓客戶隨性按照自己的喜好客製化菜單項目,接著儲存自己的最愛。 會員也能搶先看到新的菜單項目。

    卓越的忠誠度計畫是以客戶為導向

    傾聽客戶的聲音不僅對您的忠誠度計畫很重要,對於提升整體客戶體驗以及建立忠實粉絲群也很關鍵。 傾聽客戶的聲音,讓他們在您建構客戶體驗所有元素 (從忠誠度計畫到客戶支援) 時,為您提供指導。

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