什麼是客戶成功經理? 職責與工作描述

了解客戶成功經理的關鍵任務。

作者: Molly Murphy

發佈日期: 2021年10月06日
上次更新日期: 2021年11月02日

與客戶順利成交後,很容易認為艱鉅的工作已處理完畢。 事實上,贏得客戶之心這趟不易之旅才剛開始。

銷售成交後,企業必須持續向客戶展現產品價值。 成功與否的關鍵就在於您負責產品推廣及發展客戶關係的團隊。 此時就是客戶成功經理能發揮作用的時候。

以下分享客戶成功經理的主要職責,以及如果少了這個角色為什麼會讓您的企業錯失良機。

什麼是客戶成功經理?

在客戶從銷售潛在客戶轉變為產品活躍使用者的過程中,客戶成功經理 (CSM) 負責為客戶提供協助。

他們專注於客戶忠誠度,以及建立長期、緊密的客戶關係,在為您企業服務的期間,通常會一路負責同樣的客戶。

客戶服務代表會在問題發生時做出回應,而 CSM 會防範於未然,在問題發生前就先將事情解決。 他們主動留意客戶業務狀況,建議全新方式與創新方法,讓客戶能善用您的產品,持續成功。

「您是否曾外出用餐,看著菜單不知所措? 而您真正想要的,是有人能幫您做決定? Zendesk 客戶成功顧問 Delores Cooper 解釋說:「這就是我對 (客戶) 成功的觀點。我們看的是整體性與全貌,什麼既能帶來立即滿意度,又能實現長期穩定性。 成功團隊成員會陪伴客戶走過他們的旅程,並在整個生命週期中持續提供支援。」

客戶成功經理

客戶成功與客戶服務的差別。(來源)

客戶成功部門還是很新的趨勢。 隨著企業開始看見經營客戶關係所能創造的價值,這個部門的重要性開始大受重視。 由 ZS 顧問公司所進行的一項 2019 年調查發現,已有超過 40% o 的高科技公司聘用 CSM。

客戶成功經理的工作是什麼?

以下是客戶成功經理所能帶來的貢獻。

客戶成功經理工作描述

客戶成功或顧客成功經理的角色是要讓您的銷售與成功團隊團結一致。 他們參與客戶關係的許多階段,因此可以從高層觀點對客戶生命週期有清楚的概覽。 他們運用這個視角,為您的客戶以及您的企業創造附加價值。

CSM 是銷售和客戶支援之間的橋樑

客戶成功經理身兼銷售人員和支援專家的角色。 然而,客戶成功經理和客戶經理之間的差別在於,客戶成功經理的重心不在於贏得下一個客戶,或是解決個別的緊急問題。 他們是拓展客戶、提高客戶維繫、解決客戶問題和促進客戶滿意度的關係經理。

客戶生命週期有兩個關鍵里程碑

  1. 買家簽約時
  2. 客戶首次取得成功時

每個客戶對這個成功時刻的定義有所不同。 有時是財務上的成就,例如出色的產品讓銷售超越每月營業額目標。 有時是較小的個人成功,例如運用您的產品節省時間。

不論是哪一種,這些里程碑之間的空白時期最容易流失客戶。 隨著蜜月期過去,買家必須學習如何使用產品,發揮效益。 少了對的團隊在過程中提供指引,客戶可能會感到失望並失去興趣。

在這個關鍵時刻,客戶成功管理會從銷售手中接下棒子。 他們會成為您客戶的導師。 CSM 的主要目標是讓客戶盡快採行,並隨著客戶的成長密切留意他們的滿意度。

他們專注於創造附加價值和減少客戶流失

安排客戶成功經理監督新手導引過程,有助於維繫客戶。 不過關係的經營不僅止於新手導引。

CSM 經常了解客戶狀況,確保他們持續使用產品。 這樣的介入反倒非常必要;客戶通常不會自然而然地經常使用產品。 Invesp 的研究發現,有半數的付費客戶每個月登入他們的 SaaS 產品一次,或少於這個頻率。 若客戶無法看見您的產品所能帶來的價值,很難與他們維持互動。 客戶成功經理致力於讓客戶優先想到產品所能帶來的好處。

客戶成功經理的工作是什麼

客戶成功經理讓客戶持續保持互動,並經常使用您的產品。(來源)

他們對整個支援過程保有「高層觀點」

客戶成功經理參與客戶生命週期多個階段,因此能夠綜觀全局。 服務代表可能知道最常見的客戶問題,但他們僅從近距離看問題。 CSM 看見影響多個客戶的問題,並預測這些趨勢對未來客戶流失的意義。

成功經理對未來產品升級和變更也具備獨到的觀點。 他們可以透過連結客戶期望與企業更大的策略,為客戶謀求利益。

例如,CSM 留意到許多客戶要求類似的產品更新。 他們可以提出充分理由向產品經理證明此更新的策略重要性。 如此一來,就能帶來改善,並讓使用者滿意。

高層觀點讓 CSM 能看見潛在問題,因而可以為客戶和您的企業節省金錢。

成為出色客戶成功經理的條件有哪些?

Cooper 解釋說,客戶成功經理應精通組織及表達技巧,不過這些都可以透過學習獲得。 優秀 CSM 的真正實力來自軟性技能。

Cooper 表示:「人際關係傾向以及快速建立人際關係 (很) 有價值。」 「客戶必須信賴您的產品及產業知識、您對他們使用案例的了解,以及您的建議真的符合他們的最佳利益。 只懂訣竅還不夠,重要的是對於建立和維持關係能真正樂在其中。 您不能假裝,否則他們會看穿,這麼做弊大於利。」

Cooper 補充說,同理心也不可或缺。 您必須能夠與客戶的成功和挫敗產生共鳴,以發展長期關係。

成為客戶成功經理的條件有哪些?

以下是客戶成功經理須具備的關鍵技能與資格。

客戶成功經理的技能與資格

  • 精通組織及表達技巧
  • 人際關係傾向
  • 產業知識
  • 同理心
  • 領導技能:客戶成功經理經常為客戶成功團隊擔任領導角色

「我們在某個時刻都曾是客戶,能夠汲取並善用這些正面和負面的經驗,打造出自己個人的 CSM 方法論,是一項非凡的能力。」 Delores Cooper,Zendesk 客戶成功顧問

客戶成功經理的 3 項關鍵要務

客戶成功經理負責您客戶關係的健康情況。 他們為痛點提供產品解決方案,並發掘機會拓展您的業務。

長期客戶關係管理

IDC預測,至 2022 年,53% o 的整體軟體營業額將會來自訂閱。 隨著更多企業進行轉換,購買模式也從一次性採購轉變為重複性/按月銷售。

這代表客戶關係的目標也要轉變。 新的目標是讓客戶保持開心滿意,而不只是單一一次的愉快購買。 專注於關係行銷是客戶成功經理和其他客戶支援專家的差別所在。

客戶成功經理

客戶成功經理是您的關係行銷專家。(來源)。

銷售和服務代表專注於客戶的短期滿意;CSM 的重心是創造未來的附加價值。 客戶簽約是他們任務的開始,而非任務的結束。

客戶成功經理負責關係行銷的過程。 他們經常與客戶聯繫了解狀況,藉此打造開放的溝通管道,因此可以立即聽見並處理問題。

品牌與產品促銷

CSM 讓客戶持續掌握最新進度,激發對新產品或開發產品的興趣與期待。 隨著新產品的推出,他們會安排展示與培訓。 若客戶決定將新產品加入他們的方案,成功經理會協助導入。

CSM 投入時間了解客戶使用案例並贏得他們的信任,因此能自然地找到向上銷售的機會。 這樣的人際關係能為發掘和定位拓展機會,帶來大不同的效果。

他們也能提供必要的產品技術支援與培訓,讓客戶持續滿意。 這在新手導引期間尤其重要,此時 CSM 會與客戶緊密合作,確保客戶順利採用產品。

主動解決問題

客戶成功經理會留意客戶的業務狀況,並與客戶合作找到痛點的解決方案。 他們的工作就是要在事態延燒前把火撲滅。 他們密切監控客戶滿意狀況,因此能在問題發生前提供解決方案。

CSM 每個星期或每個月與客戶聯繫並了解狀況,同時提出引導式的問題來衡量他們的滿意度。 他們可以比較這些談話內容與客戶的行為資料 (例如客戶登入您公司軟體的頻率),藉此衡量他們的整體滿意度。

若看見任何警訊,客戶成功經理可以立即採取行動,在演變成抱怨前將問題解決。 第一步也許是簡單的致電客戶了解狀況,或是為客戶員工提供產品午餐講座。 這樣的介入對客戶來說很自然而然,因為客戶成功經理和他們已經有定期、開放的溝通。

聘用客戶成功經理以改善客戶關係

現今的客戶期待的不只是能滿足需求的產品。 他們期待由關心客戶目標的專家所提供的個人化支援

這樣的期待讓客戶成功經理相當重要且寶貴。 有了這個角色,您的企業就有人能深入了解客戶的需求。 CSM 內化並分享意見回饋,因此組織能知道如何提供受眾想要的產品或服務。

準備好要聘請客戶成功經理?

了解應該向每位候選人提出的客戶成功問題,為面試做好準備。

如何建立客戶支援組織的架構

用來建立支援團隊架構的工具與框架 (基於主管在 Zendesk 任職期間所學)。