任何想要成功的企業都必須密切注意自己的客戶維繫指標。 客戶維繫之所以如此重要，有個經濟效益上的簡單理由。 和嘗試贏得新客戶相比，維持既有客戶所需的費用少很多。 忠實客戶也會透過推薦、在社群媒體上宣傳您的品牌，以及提供意見回饋改善您的產品或服務，對您企業的健康體質有所貢獻。 因此對企業來說，密切注意客戶留存率至關重要。 考慮到留住客戶對企業的重要性，高度掌握客戶流失狀況也一樣關鍵。 雖然這想起來可能會令人氣餒 (或甚至感到沮喪)，但對企業來說，掌握流失狀況是了解哪裡做得好以及哪裡需要改善的有效方式。 客戶留存率和流失率雖是了解客戶忠誠度的主要指標，這些衡量方式與結果並無法為您提供一切須知，讓您掌握客戶為何以及如何回流或離開。 您可以結合幾個其他客戶維繫指標與留存率和流失率，建立忠實客源的基礎。
什麼是客戶留存率？
客戶留存率衡量企業在一段特定期間內留存的客戶數量。 它以百分比的方式呈現一段時間範圍內，既有客戶中對企業保持忠誠的比例。 (稍後我們將會介紹公式。) 舉例來說，若您的企業年初一開始有 10 個客戶，掉了其中兩個，那麼您的留存率就是 80%。 不過請記得，客戶留存率的計算還有需要注意的地方。 您也必須考慮帶進來的新客戶，才不會影響資料，造成誤導。 畢竟，如果您一開始有 10 個客戶，掉了 2 個，但接著帶進 4 個客戶，這並不代表您的留存率是 120%。 事實上，如果認為可以藉由帶進新客戶以抵銷客戶流失，您可能會因此忽略業務上的嚴重缺失。 監測維繫指標對企業至關重要，可藉此了解客戶終身價值，並以量化的方式呈現行銷策略以及客戶服務方案的效益。
如何計算客戶留存率？
要算出客戶留存率，首先請確認您想要調查的時間範圍。 部分企業會每年、每季、每月或每星期評估客戶維繫情況。 快速運轉的 SaaS 企業，使用者群會出現快速、劇烈的波動，可能會每天查看這項資料。 接著，您必須收集三項簡單的資訊：
- 這個時間段開始時，既有的客戶數量 (S)
- 這個時間段結束時，客戶的總數 (E)
- 這段期間內新增的客戶數量 (N)
有了這些資料，就能將數字代入留存率公式。
客戶留存率公式
使用此公式計算客戶留存率：[(E-N)/S] x 100% = CRR
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從這個時間段結束時的客戶數量 (E) 開始
如果衡量的是日曆年度的維繫狀況，E 指的是您在 12 月 31 日所擁有的客戶數量。
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將這個數字減去這段期間內新增的客戶數量 (N)
請記得，您不希望新客戶影響資料，造成誤導，因此請用 E 減去您過去一年裡帶進來的客戶總數。
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將得出的數字除以這個時間段開始時的客戶數量 (S)
以這個例子來說，S 是前一年 1 月 1 日的客戶數量。
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乘以 100%
所得出的結果是以百分比呈現。 舉例來說，有一家企業在這段期間開始時有 100 個客戶 (S)，結束時有 100 個客戶，這段期間內新增了 10 個客戶 (N)。 那麼，他們的客戶留存率就是 90%：[(100-10)/100] x 100% = 90%。
留存率與流失率的比較
您的客戶流失率和客戶留存率恰恰相反。 例如，若客戶留存率是 90%，那麼客戶流失率就是 10%。 判斷流失率最簡單的方式就是：將特定時間範圍內流失的客戶數量，除以這段時間開始時的客戶總數，再將得出的結果乘以 100%。 客戶流失率公式： (流失的客戶數量 / 最初的客戶數量) x 100% 再次舉例來說，一家公司在年初有 100 個客戶，但截至同年年底時掉了 10 個客戶。 這家企業的流失率是 10%： (10/100) x 100% = 10% 不過判斷客戶流失的數量可能會比一開始看起來的還要複雜，對於什麼時候才算流失客戶，有多種不同的定義。 例如，您可以將取消訂閱或訂閱結束而客戶未續訂時，視為客戶已流失。 不過這可能會變得有點棘手： 客戶可能會在看完《WandaVision》後取消 Disney+ 的訂閱，但在服務結束前接著開始看《The Falcon and the Winter Soldier》，最後決定要續訂。 同樣地，企業必須決定哪一種類型的客戶應該視為已經流失。 例如，一家企業提供產品免費試用，而部分客戶在試用後取消使用。 儘管這些客戶從未影響營業額，該公司是否應該將他們視為流失的客戶？ 正因為有這類問題，使用多重客戶維繫指標有助於對客戶去留原因有更細膩的了解。
其他關鍵客戶維繫指標
將客戶忠誠度視為優先要務，並致力於實現高留存率，始終都是好主意。 然而，不是所有客戶對您的公司都有同等的價值，而且單從客戶流失這個事實，無法讓您知道任何與客戶離去原因相關的資訊。 為了更了解某些客戶保持忠誠，而某些客戶未能如此的原因，您必須查看額外的客戶維繫指標。
營業額流失
營業額流失能讓您掌握特定時間內少了多少月度經常性收入 (MRR)。
營業額流失公式： (該時間段內減少的 MRR / 該時間段開始時的 MRR) x 100%
不像客戶流失率，營業額流失衡量的不是客戶總數，而是他們對您盈虧的影響。 如果您採用分級定價模式、沒有設定平均客單價，或是有許多客戶降級而非流失，這項資訊就很有幫助。
使用營業額流失公式，有助於從脈絡中呈現流失所代表的意義。 舉例來說，您失去了以過去費率使用服務的舊客戶。 追蹤營業額流失狀況後，您可能會發現，失去這些客戶並不會對營業額造成重大影響，而且能釋出資源帶進願意付更高費用的新客戶。
淨推薦值 (Net Promoter Score)
淨推薦值 (NPS) 是用來衡量客戶忠誠度的工具。 如要計算 NPS，企業會向客戶發送單一問題的調查，詢問客戶向其他人推薦該企業產品的意願有多高。
按照回答的分數分類，分數較低者為「貶低者」(detractors)，介於中間的是「被動者」(passives)，而給予高分的客戶是「推薦者」(promoters)。 合計彙總的結果會轉換成公司整體的 NPS 得分。
NPS 對於提前辨識和找出流失很有幫助。 企業可以看出哪些客戶很滿意、哪些客戶需要額外的關注。
回購率
回購率指的是在首次購買後，再次與該公司進行業務往來的客戶比例。
回客率公式： 回客數 / 客戶總數
到目前為止，我們所提到的客戶維繫指標是專用於 SaaS 公司或其他以合約或訂閱方式經營運作的企業。 而回購率更適用於沒有固定合約的企業，例如零售業者。 舉例來說，如果您經營的是電子商務業務，您希望確保客戶能回來向您購買，而不是變心轉向 Amazon。
部分企業會進一步計算忠實客戶比率，這個指標衡量的是購買超過兩次的客戶。 交易多少次才算「忠實」客戶，由您來決定。 忠實客戶比率的公式和上一個公式一樣，只是把範圍限縮到較小的客戶數量。
客戶終身價值
客戶終身價值 (縮寫是 CLV 或 LTV) 衡量的是客戶在整個生命週期中，平均能為一家企業貢獻的利潤。 CLV 的計算公式有數種，從簡單到複雜的都有，不過多數這些公式都試圖說明獲取及維繫客戶的成本。
CLV 的一個公式是： (平均訂單價值 x 回購率) – 客戶獲取成本
另一個計算 CLV 的方式是： (在一段時間內的平均交易數 x 平均訂單價格 x 平均毛利率 x 平均客戶生命週期) / 客戶總數
CLV 是很重要的指標，因為它指出您的企業必須增加行銷活動的投入以獲取新客戶，還是提高在維繫策略上的投資以維持既有客戶。
您可以透過鼓勵客戶添購、投入更多資源在客戶忠誠度計畫，以及專注提升客戶滿意度，來提高較低的 CLV。 如果您的客戶 CLV 高，您可能會在獲取客戶上投入較多費用。
多數公司沒有整體客戶群的單一 CLV；相對地，他們會針對不同客群進行個別計算。
提高客戶留存率
對任何企業來說，改善客戶維繫狀況、減緩客戶流失以及降低客戶獲取成本的第一步是什麼？ 掌握客戶維繫指標。 了解正確指標的企業，在將行銷及客戶服務與更大的客戶維繫策略緊密結合時，比較能得心應手。 確保您有將客戶的意見回饋融入維繫策略。 傾聽將時間與金錢花在您企業上的人的聲音，計算起來或許不像留存率或 KPI 那麼具體，然而，他們的意見將有助於您打造更豐富的客戶體驗，以及獲得更多的回頭客。
