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轉換為遠端員工

為了確保您的客戶繼續得到最好的體驗,同時保護您的員工健康,我們總結了自己的一些適用於遠端工作環境的最佳實務

作者:Elisabeth Zornes,客戶長

Published March 25, 2020
Last modified June 3, 2020

在突發公共衛生危機時,所有關於遠端工作利弊的討論,相對於每個人最關注的事項 —— 即我們所關心的人們的安全而言,都變得不再重要。這些人們包括我們的員工、客戶,以及我們所服務的整個社區。

在您應對 COVID-19 新冠肺炎導致的不確定情形,面對迅速轉換至遠端工作的挑戰時,我們將竭力為您提供幫助。以下是我們總結的一些自己的最佳實務。我們的目標致力於確保您的客戶繼續得到最好的體驗,同時保護員工的健康。

不確定如何就迅速的變化進行溝通?您也可參閱我們的危機溝通指南

工具與安全

您需要以與在辦公室中相同的謹慎態度確保遠端工作的安全。以下是一些秘訣:

安全最佳實務

遠端工作的員工可能須存取服務資料。這是極其敏感的客戶資料,如聯絡資訊、一般使用者工單資料、信用卡號碼或服務歷史紀錄。每個員工都有責任盡可能保護此類服務資料的安全。

情境意識。在辦公室以外工作時,須注意周圍的情況。切勿將膝上型電腦打開放在咖啡館的桌上,然後走開去取咖啡。路過的每個人都有可能看到熒幕上的內容(或者對其拍攝相片),更糟糕的是,還有可能偷走電腦。

保密。切勿在餐廳中參加 Zoom 視訊會議,談論並未公開的內容。切勿使用無密碼保護的公共 wifi —— 任何人都有可能侵入電腦竊取資料。

常識性的考量。「想一想誰可看到熒幕、聽到對話,」Zendesk 安全訓練與意識分析師 Mike Bahr 如是說,「保持警惕 —— 特別是在處理員工資料、客戶資料,或其他不可公開的機密資訊時。」

遠端團隊所需的工具

若要完成工作,遠端團隊需要取得許多與在辦公室中所使用的相同工具:

  • 位於安全網路中的 10Mbps 網際網路頻寬
  • 諸如 Slack 與 Zoom 此類通訊工具,以幫助您的團隊保持連線並召開虛擬會議
  • Google 雲端硬碟或其他工具,供團隊之間共用文件
  • 存取 VPN 以與伺服器連線
  • 裝有工作所需的所有應用程式的膝上型電腦
  • 用於電話會議與視訊會議的耳機

最佳化家庭網路以提升速度與安全

在家工作時,速度與安全是兩個重要的考量因素。隨著越來越多的會議在遠端召開,您可能會注意到明顯的延遲。並非每個人都會使用相同的設備,或擁有完全最佳化的家庭辦公環境。上傳與傳輸檔案也是如此 —— 我們的家庭辦公環境通常不會具備與辦公室一樣的條件。

對速度的需求
家庭工作環境可取得的最佳網路連線取決於多個因素:已連線設備的數量、居住面積大小、與路由器的距離,以及障礙物與硬體等。盡可能避免有障礙物阻礙 wifi 信號。家庭工作環境最合適的頻寬為 10Mpbs。

儘管如此,我們無法保證每個團隊成員均可達到網際網路速度最佳化的所有要求。這可能會影響會議的音訊與視訊質量、延遲訊息與電子郵件的傳遞,以及延緩檔案的傳輸速度,儘管您可能需要盡快得到這些檔案。若要實現團隊遠端工作的成功,耐心與理解是兩項最佳實務。

安全是關鍵
您的 wifi 密碼是什麼?這應該是個秘密。確保密碼複雜、混合各種字元與大小寫,並且不要類似於其他密碼。另一個重要的考量是,是否需要使用 VPN。VPN 是您的電腦與伺服器之間的安全連線,對於很多遠端工作者而言,是絕對必需的。需要 VPN 是因為您的資料易受攻擊

許多公司要求使用 VPN,以便員工可在辦公室內外存取服務。長久以來,人們已認可這樣的最佳實務 —— 即避免將不安全的公共 wifi 網路用於敏感的使用案例,如線上銀行業務 —— 但這一原則對於遠端工作同樣適用。若您沒有公司發放的 VPN,考量使用 VPN 訂閱服務,以便安全工作與瀏覽。對於某些 VPN 而言,您可能需要其他設備用於雙因素驗證。有手機便可。

若您有關於如何建立遠端工作環境以使用 Zendesk 的其他疑問,請與我們聯絡。我們為您提供全力協助!

後勤

IT 設備

您可能需要建立一張設備檢查清單,供員工在轉換期間參考。示例項目包括:

  • 公司發放的膝上型電腦
  • 充電線/底座
  • 耳機
  • 雙因素驗證(2FA)設備(電話、Yubikey 等)
  • 螢幕防窺片(可選、推薦)
  • 必需的硬體鎖(根據安裝需要)
  • 外接鍵盤與滑鼠

最低要求

設定遠端工作的最低要求也很重要。例如,若您的員工無法在一個私密、安靜的空間存取網際網路,則可能影響其成功完成工作的能力。Zendesk 的員工需要具備以下家庭設施:

  • 具有合適頻寬的不間斷/可靠的高速網際網路
  • 免受干擾的安靜空間
  • 沒有噪音干擾(內部或外部)電話會議的空間
  • 熒幕不會被他人看到的空間安排

瞭解更多

與任何其他動態團隊一樣,遠端管理者與員工必須積極地共同打造開放式的溝通氛圍,包括讚揚與建設性反饋,並共同建立信任關係。若管理者將工作重心放在績效與交付上,並尋找輔導機會、填補訓練方面的差距,則虛擬團隊即具備動力十足、高效運作的潛力。

如需瞭解如何聘用、入職安排以及管理遠端團隊的更深入資訊,請閱讀《建立與管理虛擬支援團隊》