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7 tips to get your support teams through 2020 (and beyond!)

無論貴公司近來的工單量暴增、變少或介於兩者之間,您現在都應該實作最佳實務,幫助貴公司在充滿不確定性的時局中做好準備。

作者:Maggie Mazzetti,內容行銷經理

Published August 13, 2020
Last updated September 15, 2020

別再相信水晶球能預測未來了,我們應當在 2020 年獲得啟示,看清人生總有料想不到的事發生。

儘管多數人都沒想到全球疫情會如此猖獗,但我們現在可以確定一件事:短期內,世人生活仍將受到疫情影響。換言之,這場疫情一時之間還看不到終點。

對於支援團隊來說,這種情形似乎有點令人吃不消。怎能不擔心呢?需要協助的客戶比以往來得多,而貴公司的支援團隊仍得在家工作。就算忙了一整天,未辦工單依舊處理不完。

然而,即使每天或每週都有不同挑戰,您仍可維持一流的客戶服務品質。您只要在工單量較高或較低時採取關鍵步驟(尤其工單量較低時),就能提高支援回應的可擴容性。

無論貴公司近來的工單量暴增、變少或介於兩者之間,您現在都應該實作最佳實務,幫助貴公司在充滿不確定性的時局中做好準備。Zendesk 追蹤新冠肺炎 (COVID-19) 對全球 23,000 多家公司造成的影響,並根據追蹤結果整理出最佳實務清單。

工單量仍將起伏不定

可以預見的是,只要各國的病例數有所起伏,客戶服務的需求量就會跟著變動。

這種趨勢變化很正常。為了因應變化不斷的時局,許多客戶會即時調整購物習慣。有些人踏出第一步,開始嘗試新產品或新服務;有些人則取消或改變原有的消費計劃。這些客戶非常需要幫助,只要政府不斷調整政策,此種需求就會持續下去。

Here are a few examples:

澳大利亞

澳洲政府實施旅遊禁令並限制戶外活動之際,病例數(和工單數量)也開始激增。雖然疫情在六月稍見趨緩,但墨爾本當局於七月初下令封鎖市區。同一期間,公司收到的客戶服務要求也變多,工單量自從四月中的高點下滑之後,此時再度上揚。

巴西

正當巴西政府努力遏止疫情開始大爆發之際,企業的工單量也不斷上升。尋求公司協助的客戶人數持續走高。

德國

自從德國政府開始實施旅遊禁令和宵禁後,需要幫助的客戶也越來越多。但隨著病例數下降,原本呈現上升走勢的客戶互動量也逐漸趨緩。

日本

日本在四月初宣布緊急事態宣言,客戶的互動量隨即上揚。到了七月底,日本又掀起另一波疫情,客戶支援需求量也再度暴增。

西班牙

西班牙在四月初延長緊急狀態,此時客戶互動量也開始飆升。在疫情高峰期,各公司收到的工單量比疫情爆發前高出 47%。就在放寬邊境限制之前,工單量於六月中旬再次暴增。就在另一波新疫情蓄勢待發之際,工單量再度上升。

美國

在美國,客戶提交的工單量一路攀升到五月,直至各州開始放寬限制時才見下降。不過最近疫情再起,工單量仍居高不下,大約比疫情爆發前高出 16%。

做好萬全準備:2020 年支援團隊成功指南

目前看來,時局仍將持續波動,建議貴公司團隊採取以下步驟,為將來可能面臨的任何挑戰做好準備:

  • 專注當下,忘記去年的局勢:

    直接將記錄 2019 年趨勢的試算表丟掉。今年的情況大不相同,懂得靈活應對才是成功關鍵。工作團隊必須隨時調整作法以因應起伏不定的工單數量。

    與其查看去年同期的趨勢,不如將注意力放在每月和每週的量化分析。客戶透過哪些管道與公司聯絡?工單量在一天中的什麼時間達到高峰?目前最常收到哪些請求類型?Explore 可提供這些資料的概覽,幫助您根據最新趨勢快速調整策略。

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    今年的情況大不相同,懂得靈活應對才是成功關鍵。工作團隊必須隨時調整作法以因應起伏不定的工單數量。

     

    客服需求較多時:

    • 考慮使用即時管道:

      許多團隊發現,當工單堆積如山時,來來往往的電子郵件並非處理客戶請求的有效方法。這麼做只會讓未辦工單迅速累積,令代理備感壓力。此時若有電話或交談支援等即時管道,便可在單一對話中解決客戶的請求。

    • 善用社群傳訊管道:

      在工單量尖峰期間,您應設法為客戶提供最便利的問題處理流程。現在由於客戶大多只能待在家中,因此有較多時間使用電話或社群媒體等溝通管道。他們需要適當支援管道,以便輕鬆找到相關資源和問題答案。

      支援團隊應考慮將 Facebook Messenger、WhatsApp 或簡訊功能加入其客戶支援策略。這麼做不僅為客戶提升便利度,也幫助代理更有效率地解決客戶請求。

    • 推廣客服中心內容:

      如果解決問題的時間變長且支援團隊累積大量未辦工單,請先將客戶帶往您的客服中心。根據 Forrester 的調查,76% 的民眾偏好自己尋找答案

      若要推廣客服中心,您可以在代理的電子郵件簽章中提供連結、在您的網站上使用 Web Widget、使用巨集功能連結文章,以及建立自行運行程式,好讓客戶知道他們在等待回應時可以先瀏覽相關文章。當新冠肺炎 (COVID-19) 疫情造成客服需求大增時,Zendesk 的客戶 Thinkific 將客戶導向其客服中心,有效維持 96% 的偏轉率

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      客服需求較少時:

      • 退出即時管道:

        工單量減少時,可考慮限制即時管道一天的開放時數。這麼做可以幫助代理專注改善支援運營,及早因應下一波可能出現的高峰。

      • 專注提升敏捷度:

        客服需求較少時,您可以構思一些實務作法,以便日後因應再度高漲的客服需求。此外,不妨修訂客服中心的舊有內容,並徹底審核您的客戶支援策略,或者幫助代理團隊完成培訓。

      • 建立品質保證程序:

        管理者可在工作較少時檢閱代理負責的工單、提供反饋並找出需要改進的地方。如此一來,當工單量再度增加時,代理將可發揮最佳工作效能。