很少有企業比小型企業更能感受到 COVID-19 帶來的影響。美國全國經濟研究所在四月份進行的一項調查發現，若危機持續六個月，則美國將有近 40% 的小型企業永久歇業。近兩個月來，全球的各家小型公司都面臨著眾多挑戰，尤其是在需要幫助的客戶數量急劇增加時。
事實上，無論企業規模大小，對於支援請求而言，其面臨的波動性非常類似。但是由於小型企業擁有的資源較少，因此就更難以進行擴容並滿足客戶需求。那麼它們是如何度過危機的？而各個團隊又能得到哪些經驗，助其在接下來的幾週或幾個月內成功應對這些挑戰？
為了更好地理解 COVID-19 對中小企業所產生的影響，我們將求助於基準快照資料集，它追蹤了近 15,000 家小型企業的關鍵指標。
在工單量增加的同時，小型企業快速變化
敏捷性是任何流行病教戰手冊不可或缺的一部分。對於小型企業也同樣如此。若要挺過難關，企業就必須對日常營運做出快速改變，即使暴增的支援請求量已使支援工作人員不堪重負。
在過去的幾週內，中小企業的工單量與那些大型企業的工單量一樣急劇增長。儘管即使在平時，滿足客戶期望也是一個挑戰，但忽然劇增的請求量給小型團隊帶來了更大的壓力。許多公司不得不快速轉換為完全的遠端支援系統，同時需要管理比以往任何時候都要多的工單。
Mercahigene 是總部位於馬德里的專業清潔產品供應商，其收到的請求量從以前的每天大約 30 個飆升到 2,000 多個，使創始人 Jesús Pagador 疲於回應來自公司一般電子郵件收件匣與即時交談功能的請求。忽然面臨需要組建客戶支援部門的情境，促使其與 Helping 合作，以外包工作人員、擴展提供的管道，並將所有新收到的請求集中匯於一個平台 —— 這些都在一週內完成。即便如此，該團隊還是用了一個月的時間才處理完 6,000 張未辦工單。
遠端工作也有其自身的障礙。當地的營運條件可能降低分散各地的團隊效率，而為遠端員工提供入職流程也可能使快速擴容更加困難。TuneCore 是一家數位音樂發行商，當困在家中的音樂人想要在線上售出其音樂時，這家發行商的客戶服務請求量增加超過一倍。但其位於模里西斯的工作人員面臨著連續停電和網路連線不可靠的問題，從而限制了他們為客戶提供幫助的能力。
幫助人們保持連線狀態的行業面臨最高的請求量劇增
隨著流行病的加劇，幫助人們連線的產品需求激增，而不僅只有大型公司才遭遇使用率和支援量的劇增。利基約會與社群網路網站收到的工單量比二月底增加 55% —— 在所有中小企業行業中，這是增長最高的。遠端工作與學習平台緊隨其後，雖然在過去的兩週內支援請求量略有下降。
而具體影響按區域有所不同：
- 亞太地區：小型送餐公司（增長 150%）與隨選雜貨服務（增長 60%）由於民眾就地避難而位居前兩位；
- 歐洲、中東和非洲地區：雖然與上週相比，工單量有所下降，但需協助的購物者仍促進了電子商務（增長 59%）和零售（增長 50%）；
- 拉丁美洲：由於病例數量激增，針對醫院（增長 208%）和線上醫療服務（增長 179%）的請求量大幅上升；
- 美洲：由於客戶希望保持連線，約會網站（增長 75%）和遠端工作與學習平台（增長 65%）工單量激增。
並非所有小型企業都面臨請求量的增長。某些企業，比如共乘公司，由於就地避難令生效而出現互動量的急劇下降。其他企業，如旅遊和酒店業，一開始由於取消和重新預訂而導致互動量劇增，但不久後請求量便下降至歷史最低點。The Groomsman Suit 是一家禮服與西裝租賃公司，由於婚慶行業陷入急速停頓，其銷售量下降約 80%。由於已訂婚的準新人現都處於觀望狀態，該公司已將其支援資源轉而用於解決緊急的客戶問題，並為危機過後不可避免的業務衝擊做準備。
危機期間客戶轉向其所熟悉的管道
在發生危機時，我們都會尋找一些安慰。其實客戶也同樣如此。正因如此他們已改變與小型企業溝通的方式。通常用於與親朋好友交談的傳訊管道已成為工單請求的熱門選擇。自從二月底以來，透過簡訊與 WhatsApp 的提交量在全球範圍內平均上升 46% —— 比電子郵件和交談兩者的上升速度都快 —— 這是由於中小企業正嘗試快速做出在哪個方面擴容其支援工作的決策。
而對於全球營運的中小企業而言，針對各個區域並沒有以一蓋全的解決方案。WhatsApp 在美國以外是一個極受歡迎的平台，但只有拉丁美洲的使用率飆升高達 98%。在區域甚至當地營運的中小企業同樣很難評估其管道需求，因為客戶偏好正發生快速變化，特別是在拉丁美洲和亞太地區。
突顯人員的重要性
這是一個不確定的時期，特別當您是小型企業主時。但並不是所有消息都是壞消息。若您可以減輕您最重要的資產（人員）的負擔，則可建立超越您能力範圍的客戶體驗回應。比如，功能強大的工具，如由人工智慧支援的聊天機器人、自行運行程式以及線上客服中心可回答常見問題，解決簡單的客戶問題。客戶可更快得到答案，而您的團隊也可騰出時間來處理更加棘手的問題。這就是一個雙贏局面。
「自行運行程式並不是要取代人際互動，而是要使現有的人際互動更高效。」
Erica Clayton，TuneCore 客戶服務總監
在小型企業中，自年初以來 Zendesk AnswerBot 的使用率增加了 70%，幫助像市場行銷平台 BombBomb 這類公司減輕了代理的壓力。但人工智慧只有在網站上有良好的自助服務內容時才能發揮作用，因此隨著情形變化不斷新增並更新文章是關鍵。
建立自行運行程式到現有的工作流程中亦是如此。即使在請求量增加的情況下也能成功保持解決時間穩定的小型企業依靠自行運行程式幫助他們更智慧地工作。事實上，我們發現自二月底以來這些公司中有近 20% 已新增至少 10 種新工具，以使其流程更加高效。
「自行運行程式並不是要取代人際互動，而是要使現有的人際互動更高效。」TuneCore 的客戶服務總監 Erica Clayton 這樣說道。她的團隊已在使用像巨集和觸發程式這樣的工具，幫助確保在請求量上升時，將工單轉給合適的人員。自動化回覆亦可節省代理的寶貴時間，設立客戶等待回應的期望值。
您的工作很重要
如今，提供合適的客戶支援比以往任何時候都更加重要。不僅僅要確保工單得到回覆，還要更進一步，為客戶提供卓越的體驗。儘管從未謀面，但支援代理卻隨時在聆聽我們的抱怨、分擔我們的恐懼，並在危機期間提供人際互動。小型企業現在為客戶所做的工作，可能為其帶來維繫終身的忠誠度。
本月初，一家當地的鮮花公司在原先的訂單送貨延遲後，主動用隔夜快遞向客戶的媽媽們贈送了鮮花。這是一個很難忘記的善舉。「現在為客戶帶來的感受，人們會在很長一段時間內都記得，」BombBomb 的資深副總裁 Jonathan Bolton 這樣說道，「自行運行程式和人工智慧在這項工作中會發揮重要的作用，但您和您的員工也同樣如此。」
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