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5 個簡單方法即刻提升客戶體驗

專家們分享了可帶來不同凡響影響力的客戶體驗策略。

作者:Patrick Grieve

發布日期:2 年 10 月 2020 日
上次更新時間:6 年 6 月 2021 日

許多公司透過削減客戶支援預算來應對增長的壓力。這樣做可能會很快為企業提供一些喘息的空間,但從長遠來看,並不是一個謹慎的解決方案。

畢竟,留住客戶比獲得新客戶所需的成本更少。針對哪些因素可以最大地激發品牌忠誠度,我們對消費者進行了調查研究,有 57% 的消費者提到了良好的客戶服務,使其成為僅次於價格的第二大因素。

幸運的是,有一些方法可以在不增加預算的情況下為改進客戶服務進行投資。簡單的轉變與小型的計劃也可對客戶體驗產生巨大的影響。

我們就哪些微小的調整可以帶來最大的轉變諮詢了我們的客戶體驗專家。若您想在不花過多時間與經費的情況下改進客戶體驗,以下有五種簡單的策略,可讓您立即開始。

不要讓客戶毫無頭緒

1. 不要讓客戶毫無頭緒

預先提醒客戶關於其客戶服務體驗可能出現的狀況,以避免其今後產生挫折感。

Zendesk 客戶成功總監 Brian Reuter 認為,最好讓客戶對於最佳互動及從您的公司獲得支援的方式有一個期望:

「您若傳送電子郵件給我的支援團隊或成功團隊,而我立即回覆說,『我們通常會在大約四小時內回覆』,那麼您感到受挫折的可能性就會大大降低。」
Brian Reuter,Zendesk 客戶成功總監

若無一點提示,客戶可能期待您立即回覆,等待時間越長就越惱火。

傳送自動電子郵件,說明明確的回覆時間線;告訴通話保留中的來電者在其之前還需等待多少個客戶。若您必須透過後續跟進的電話或電子郵件回覆客戶,則告知其預計下次互動的時間。

這種良好的做法不僅適用於支援團隊,也適用於所有面向客戶的部門。

「對於客戶成功或銷售也一樣,」Brian 說。「只要明確地說明期望,就可保持一致,而客戶也不會感覺在茫然等待您。」

與瞭解您的客戶的人談談

2. 與最瞭解您的客戶的人談談

您可以(而且應該)使用許多客戶服務量化分析,以便進行追蹤與分析,從而改進整體客戶體驗。

但定期向您的工作人員瞭解定性反饋意見也是一個好主意。畢竟,他們對於最常見的客戶投訴有第一手的瞭解。

「您面向客戶的團隊對於客戶最大的痛點有很好的認識。召開一個站立會議,問問『我們客戶體驗中最糟糕的部分是什麼?』」
Dave DysonZendesk 資深客戶服務宣講師

這個問題可能並無法輕鬆解決,但與您的團隊談談至少可以幫助您更好地瞭解真正面臨的風險,以及需要採取的措施。

「這樣的對話可以為您指明方向,然後您便可以使用資料來加以驗證,並為改進找到充分的理由,」Dave 補充說。

當然,您需要堅持到底,這非常重要 —— 或者根據代理的建議採取行動,或者讓他們知道為什麼您目前無法執行轉變。告訴您的團隊,您正在用他們提供的深入解析做些什麼。否則,他們會認為您對他們的意見並不是真正感興趣。

避免下一個問題

3. 採取「避免下一個問題」的策略

您想獲得一個簡單的方法,同時為您的客戶代理節省時間嗎?使用「避免下一個問題(NIA)」策略來減少必需的後續跟進次數 —— 這是一種預測和解決可能出現的客戶問題的良好策略。

在 Zendesk,我們的 NIA 系統主要是主動向客戶傳送與其原始問題相關主題的更多文章。

「我們會說,『嗨,很多遇到情況甲的人常常也會遇到情況乙和情況丙,這裡有一些資訊,以防萬一您將來遇到這種情況。』」
Holly VandeWalle-Gore,Zendesk 全球客戶支援訓練與質保總監

一個良好的 NIA 策略可以向客戶表明,您真正致力於為他們提供所需的幫助。也能讓您的支援工作人員避免花費更多的時間和精力在未來的後續跟進上。

Prioritize

4. 明確優先等級

是否有這樣一個小小的轉變,卻在 Zendesk 內產生巨大的影響?那就是從「先到先得」的支援流程轉變為排列優先等級,複雜的問題優先於簡單的問題。

Holly 將其與雜貨店的自助結賬相比較。您若是只要買一盒義大利麵和起司,就不會想要等在購買伏特加和萊姆的購物者後面,因為需要員工過來稱重、檢查 ID。

「我們的很多工單就是這種情況 —— 有很多人只遇到一些簡單的問題,卻要在問題更困難、更具挑戰性的人後面等待,」Holly 說。

因此,Zendesk 現在轉而透過我們最受歡迎的客戶溝通管道:即時交談來排列支援問題的優先等級。

「我們向任何想要使用的人開放了交談功能,而不是收取更多費用,現在我們已經開始區分問題的類型了,」Holly 解釋說。

Zendesk 現在已有一個系統,用於確定每張工單需要哪個支援階層

「一張工單若符合五個標準中的一個,就會直接轉至交談人員。但若是超出了這五個標準,交談人員就會停下,說:『好吧,這實際上需要另一個層級的支援。』」
Holly VandeWalle-Gore,Zendesk 全球客戶支援訓練與質保總監

此系統可確保每個客戶都能以同樣的速度獲得初步回應。但問題較複雜的客戶會被轉至第二層支援。

客戶通常不喜歡轉來轉去,或面對多個接觸點。因此,我們努力確保他們會因其特殊的情況而得到更加深入的支援。

「我們想確保您得到合適的專業知識,也要確保您聯絡到合適的人員,」Holly 這樣解釋說。「我們需要讓客戶對這種體驗做好準備,這很重要,而且需要讓他們知道,這並不是一種懲罰。」

不要認為客戶忠誠度理所當然便可獲得

5. 不要認為客戶忠誠度理所當然便可獲得

若您重視客戶保留,就需要找到簡單的方法,來認可並獎勵客戶的品牌忠誠度。

可以透過任何形式,無論是經濟上的激勵,還是僅僅一句簡單的謝謝,這些都可以。

「您可以說,『嗨,非常感謝您在過去的五年裡,在我們這裡購物,』或者,『我看到這是您在我們這裡的第 30 筆訂單,』」Holly 說。

若客戶的支援問題耗時特別長或者特別令人沮喪,僅僅為他們解決問題可能還不夠。一張免費的禮品卡或下一次購買時提供折扣可能有助於他們忘記這些煩惱。

公司經常會邀請他們最忠誠的客戶參加新產品發佈的「先睹為快」活動,這樣他們就可以成為第一批瞭解新產品的人。您也可以邀請最忠誠的客戶在新產品上市前進行試用。他們會很感激這種獨家的機會,而且他們的反饋意見可能包含一些很有價值的客戶深入解析。

改進客戶體驗的另一種方法

若要改進客戶的體驗,可以有很多簡單、直接的方法。但是,您若仍然還在尋找能讓一切截然不同的單一方法,那麼您可能需要來瞭解一個全面的軟體解決方案,以幫助您管理客戶體驗的各個方面。

Zendesk Support 是一個用於追蹤、排列優先等級及解決公司的客戶支援工單的簡潔、精簡的解決方案。各家企業使用 Zendesk Explore 附加元件來衡量並改進其客戶體驗,其解決的工單量是不使用的公司的 3.4 倍 —— 而且其客戶花在等待代理回覆上的時間少了 53%。

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