趨勢 1
客戶體驗焦點
近期線上活動擴展的速度和規模前所未見，隨著客戶體驗站上了中心舞台，公司致力於達成不斷升高的客戶期望。
第 1 節
數位（體驗）勢在必行
當全球面臨健康危機，這也成為了我們邁向真正數位優先世界的催化劑。客戶上網時間變得比以往更多（疫情期間電子商務銷售額暴增 30%），他們希望公司能達到數位龍頭所設立的高標準，這些領袖人物積極推動互動與創新，並在客戶體驗上投入大量心力。
客戶尋求良好的網路體驗
65% 的客戶願意在有能力提供快捷且便利網上交易的公司購物
49% 的客戶給了 Amazon 最高的服務評價
網路公司積極推動與客戶之間的互動
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中小企業
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中型
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Enterprise
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第 2 節
客戶體驗成為重要商業策略
在危機時期，人與人之間的聯繫非常重要，客戶和公司都說，過去一年客戶體驗的重要性變得越來越高。以致於客戶體驗已經躍居商業策略的最前線，理由也相當充分：
75% 的客戶願意在帶來良好客戶體驗的公司上提高購物花費。
即使在疫情期間，客戶也未變得更寬容，因此風險仍然很高。一次糟糕的體驗，仍足夠讓許多人考慮將生意轉移至其他公司。
客戶和公司都將客戶體驗列為最優先順序
半數客戶表示，與一年前相比，現在的客戶體驗對他們而言更為重要
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63% 的客戶體驗經理表示，與一年前相比，他們的公司更加優先考慮客戶體驗
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與去年相比沒有變化：在經歷多次糟糕的體驗之後，大部分客戶仍會流失
50 % 客戶在經歷一次糟糕體驗後會轉向競爭對手
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世代
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80 % 客戶在經歷一次以上糟糕體驗後會轉向競爭對手
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第 3 節
展現您的同理心
僅靠公司提供快速、親切的服務還遠遠不夠。在這個充滿不確定的世界中，客戶希望尋求同理心，並希望在能夠呈現企業價值的公司購物。
客戶希望公司以他們的企業價值進行經營
49% 希望能有具備同理心的代理
54% 想在以社區和工作場所多元、平等和包容為優先價值的公司購物
63% 想在負起社會責任的公司購物
第 4 節
兼顧競爭優先順序
隨著公司努力滿足客戶的新期望，他們現在必須決定最需要關心的目標，以及未來需要關注的目標。面對諸多事項，僅少數企業能達成關鍵里程目標，協助他們將支援提升至全新境界。
根據資料顯示，在回應時間更快和客戶滿意度更高等客戶體驗量化分析關鍵因素上表現更好的公司，更有可能會採用全管道支援。但實際上，在將公司所有可用管道整合至簡化工作空間中的全管道方面，去年的投資下降了 10%。公司必須盡其所能利用自己所擁有的資源提供服務，但隨著客戶期望提高，也有風險會落後於較高績效同業。
高績效公司更有可能採用全管道支援
「客戶互動並不一定與新的銷售有關：與客戶互動的最佳方式，就是根據客戶的同理心來發展網路體驗。找出客戶所關心的內容，並在所有線上管道上設計有意義的溝通流程，反映出您親身與客戶建立關係的方式。我們今年為許多品牌提供支援，從以店面為重點的策略轉變為僅限網路的策略，這種做法讓過渡流程變得更加輕鬆。」
Rich Gardner
Klaviyo 全球策略合作夥伴關係副總裁