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建立熱絡客服中心的一流秘訣

客戶希望能有自助式服務選項。 他們比以往更精通技術,並偏好以 DIY 的方式解決和回答自己的問題。 客服中心是您企業不可或缺的一環,但這不代表您不應該與客戶對話。 讓我們一起探討客服中心的意義、您需要客服中心的理由,以及一些最佳實務。

發佈日期: 2013年08月22日
上次更新日期: 2021年10月14日

認識客服中心必須先了解的一件事情是: 自助服務很重要。 不只重要…… 自助服務相當關鍵。

自助服務在客戶服務中的重要性

證據確鑿:客戶喜歡自己找答案! 我們的研究發現,多數人喜歡自助服務多過於和代表談話。 事實上,調查中有將近四分之三的 Z 世代和超過半數的千禧世代表示,他們會先從搜尋或企業的客服中心著手開始。

我們在 2019 年發現,和企業提供自助服務的可能性相比,客戶使用自助服務的可能性幾乎是兩倍: 40% 的客戶聯繫支援團隊時,會先從搜尋引擎或客服中心開始,而只有 20% 的團隊提供自助服務。 一年之後,在 2020 年,還是只有不到三分之一的支援團隊提供自助服務

在以下指南中,我們將幫助您了解建立一站式知識庫、社區及客戶入口網站需要些什麼。

您為什麼需要客服中心

  • 客服中心能透過提供更優質的服務,以及滿足偏好自助服務客戶的需求,來提高客戶滿意度
  • 客服中心可藉由消除重複性成本,讓代理能專注於更具策略意義的任務,來減少成本並提高效率
  • 客服中心能擴大您的企業社區,讓公司與客戶之間建立更深入的連結

關於工單偏轉的備註說明

Zendesk 客戶服務傳教士 Dave Dyson 表示:「偏轉聽起來很保守。」 「這並不是說您不想和客戶對談,而是您真的希望他們擁有方便且隨時可用的資訊,讓他們能自行解決問題。」

如何啟動客服中心

從花費的心力和重要性來說,設立成功的客服中心都是一項重大的任務。 我們希望這些步驟和秘訣能讓這項任務更簡單,也更有樂趣。

  1. 計劃階段: 設立目標
  2. 運用資料加速成功
  3. 建立優質的 app 及行動體驗
  4. 開發 FAQ 網頁
  5. 鼓勵員工參與
  6. 專注於使用者體驗
  7. 推廣您的客服中心

1. 計劃階段: 設立目標

客服中心的目標
不論您是剛開始考慮推出客服中心,或者只是改善既有的做法,第一步,也是最關鍵的一步,就是定義您希望達成的目標。 您的目的是減少提交給工作人員的支援工單數量? 或者只是培養客戶和員工之間的關係與互動? 這是一些可以思考的提議,不過重點是為您的企業找出對的目標,並努力讓關鍵利害關係人先達成共識。

瞭解更多:

以知識為中心的服務能為客戶支援團隊帶來什麼好處

需要加入知識庫的資訊
 成立社區前應該先問的六個問題

2. 運用資料加速成功

客服中心量值

從第一天起就開始衡量客服中心的表現很重要。 追蹤如下資訊:

  • 社區分析統計資料
  • 問題處理時間
  • 由工作人員解決問題與透過客服中心解決問題的百分比,

能幫助您了解客服中心的效益,以及需要改善之處。

追蹤客戶所使用的內容種類也非常重要。 掌握這項資訊有助於決定您需要更多哪一類的內容,例如特定主題或 FAQ。

運用資料打造優質客服中心

我們的研究顯示,附有知識文章連結的工單成效更好,平均而言,問題處理時間少 23%、重開次數少 20%,客戶滿意度評級也高 2%。 我們發現,自助服務表現較好的企業有特定的共同策略。

  • 從您的 5 大熱門文章開始
  • 讓代理參與內容創建
  • 善用自動執行程式

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透過以資料驅動的路徑建立優質客服中心

3. 建立優質的 app 及行動體驗

行動客服中心
提供順暢無縫的體驗至關重要,讓客戶不論是透過筆記型電腦、平板電腦或手機造訪您的客服中心,都能享有同樣優質的服務。

客戶可以使用行動裝置應用程式觸發支援工作流程的自動執行程式。 以 Grubhub 的行動裝置應用程式為例: 使用者可以直接在自己的手機上新增訂單和接收退款。 他們的外送員行動裝置應用程式也一樣,使用者不需要打電話給任何人即可提出送餐問題。

行動裝置應用程式介面的螢幕畫面

瞭解更多:

建立行動客戶互動的 4 個方式

4. 開發 FAQ 網頁

行動客服中心
在您探索如何提供自助服務的選項時,FAQ 網頁是您工具組合裡至關重要的一部分。 它對於具有各種需求的客戶來說非常實用,既經濟實惠也能快速建成。 傳統上雖認為 FAQ 是問題與答案的基本清單,但它可以和您的客服中心協力合作,讓您隨著公司的規模擴大,長期建立與管理幫助文章。

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FAQ 頁面的 8 個最佳範例 (以及製作方式)

5. 鼓勵員工參與

客服中心員工

自助服務不代表設立網站,而不參與其中。 您的員工應該扮演積極的角色。 這展現出您傾聽並在乎客戶的行為與意見

而所謂的員工,我們指的不只是您的客戶服務團隊,而是每個人:

  • 行銷:了解客戶彼此互動的方式,並幫助促進這些關係。 客服中心也是找到並熟悉您客戶傳道士的好途徑。
  • 產品與支援:幫助回答問題和回應評論。 這些部門的攜手合作,能汲取並善用社區中所學到事情,加速意見回饋的週期。 他們也能善用這個機會傾聽客戶的提議和集體意見。
  • 銷售:在客服中心中採取主動積極的行動能讓您的銷售 (業務的第一線) 與客戶產生連結。 此外,客服中心也能為持續的銷售週期提供極富洞見的深入分析。

瞭解更多:

代理和一般使用者的客服中心指南

6. 專注於使用者體驗

客服中心員工
使用者體驗至關重要。 在吸引客戶造訪您的網站上,您或許已經做對每一件事情,但如果無法提供出色的體驗,客戶不會在網站上逛太久,也不會再次造訪。

為最重要的內容提供簡易的導覽方式,非常重要。 例如,搜尋是客戶會尋找的重要功能, 請確保這個功能易於找到,也便於使用。 問問自己: 我是否能提供並推廣對客戶最重要的事情? 是否以有效的方式組織內容?

建立具有視覺吸引力的內容也很重要,這為客戶提供一個他們願意花時間的地方。 考慮新增豐富多元的媒體選項。 除了文字,許多客戶也期待影片、線上研討會和圖像。 在您的網站或設計團隊中尋找專業技能,獲得最佳實務,並測試、測試再測試! 客服中心是不斷進化的工作,因此請留意有效和無效的做法,並據此進行調整。

獲得客戶意見最好的方法之一就是尋求意見: 他們是否有找到所要尋找的內容? 他們是否有改善的建議? 簡短的調查對於建立引人入勝的使用者體驗很有幫助。

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設計客服中心的相關資源
 為搜尋最佳化您的內容

7. 推廣您的客服中心

客服中心行銷
如果沒有人使用客服中心,它的用處何在? 選好技術、設定目標,並建成網站後,您必須吸引使用者前來此處。 這一步很重要的一點是,讓您的行銷團隊參與其中,或至少開始展現行銷人的思維。 您如何邀請並吸引訪客前來? 您如何推廣這個網站,或甚至是這個網站上的特定內容? 同時,是否有方法能善用社區來幫助支援其他行銷方案?

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帶動知識庫和論壇的流量

內部服務台有何不同之處?

或許您已經看過內部服務台這個專有名詞,並為此感到疑惑。 這有別於透過使用軟體產品組織對話,為客戶整體提供服務的標準服務台。 許多企業決策者將內部服務台納入加速進行的數位方案中。 內部服務台是一個集中式的核心,讓員工可以存取內部流程、產品及服務的相關資訊。 內部服務台是優質員工體驗關鍵的一環,尤其是當世界和工作場所持續不斷轉變,雇主被迫必須爭搶頂尖人才。

下一步

有理想的合作夥伴加上合適的建議,設立與維護客服中心會比看起來的更加輕而易舉。 盡早定義您的目標,做為導入與執行的指南,並且在您做決策時,始終都要以客戶為優先考量。 客服中心設立後,您可以立刻開始衡量成功,而隨著您的持續投入,只會更加成功。