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Zendesk 如何在 2020 年轉變客戶體驗

By Adrian McDermott, President of Products

Published March 4, 2020
Last modified March 4, 2020

客戶期望從未像現在這樣高 —— 以至於 ​IDC 預測​,截至 2022 年,公司將花費 $6410 億美元用於客戶體驗技術,以滿足這些期望。客戶希望在各個接觸點上都能得到方便、快捷且個人化的體驗,他們會將您的企業與那些持續滿足其需求的企業相比較。當公司將客戶關係列為優先考量的事項時,即可重新收穫客戶忠誠度、取得競爭優勢。

但滿足客戶期望並不一定是一項複雜、昂貴的工作。為了幫助您提供可隨著客戶與您的企業需求變化而發展的順暢體驗,我們已擴展服務為先的 CRM 解決方案,加入功能強大的全新 SupportSales Suites,以及適用於我們開放、靈活的 CRM 平台 Zendesk Sunshine 的更多功能。

 

 

輕鬆盡享對話體驗

卓越的客戶體驗應毫不費力輕鬆可得。客戶可不想費勁地聯絡您的企業。他們越來越希望在與您的企業互動時,獲得與其個人生活中相同的自然對話式體驗。

透過 Support Suite 與 Sales Suite 的推出,我們已擴展產品組合,使支援與銷售團隊可在各個接觸點上與客戶開展更加人性化的對話。

隆重推出 Zendesk Support Suite

研究結果明確表明:客戶服務是卓越客戶體驗的關鍵所在。若要脫穎而出,企業必須在客戶體驗的設計過程中,將服務整合到客戶歷程的每次互動中。重新設計的 Zendesk Support Suite 使企業可在各個管道中提供統一的對話式服務,便於您的客戶隨時隨地以其偏好的任何方式聯絡您的企業。關鍵功能如下:

新興社群傳訊管道

《2020 年 Zendesk 對話式業務報告,傳訊狀態》研究結果表明,傳訊在所有管道中具有最高的滿意度,平均 CSAT 達到 98%。傳訊具有快捷、方便與非同步的特點,使客戶可在自己方便的時間聯絡和回覆。除了電子郵件、電話、即時交談與簡訊等其他管道之外,Support Suite 現已內含新興社群傳訊管道,由 ​Sunshine Conversations​ 提供支援,這是我們最近推出的對話式業務平台。

這使公司可從一個統一的代理工作區內,在熱門傳訊 app 如 WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter 私人訊息、WeChat 與 LINE 上與客戶順暢互動並管理對話。其他功能包括即時通知視圖,便於代理輕鬆即時瞭解所有對話的最新狀況,以及自動回應程式,便於客戶接收即時回覆,即使沒有代理有空。

相關背景資訊,無論在哪個管道中

每個客戶、每次互動背後都有一個故事。Zendesk 的《2020 年客戶體驗趨勢報告》發現,71% 的客戶期望公司開展內部協作,從而每次在新管道中尋求幫助或進行聯絡時,無需一遍遍重複這個故事。

為了向客戶提供其所期待的快捷、個人化體驗,Zendesk Support Suite 為代理提供解決客戶問題所需的所有工具和背景資訊,無論在哪個管道中。無論客戶在哪個接觸點上進行聯絡,代理都可檢視與每次互動相關的背景資訊與對話歷史紀錄,如客戶的電子郵件、近期的訂單,或其上次聯絡的原因。這有助於縮短收話整理時間,因為代理可匯於一處更新並管理工單欄位、表單與狀態 —— 無需花時間搜尋詳情,而客戶亦可得到其所期待的成果。

統一的代理體驗

若要在前端提供自然、統一而以客戶為中心的支援體驗,就需要為您的代理與後台系統團隊提供一個整合式工作區,使他們能夠在最有意義的管道上開展持續的對話。例如,一名代理需要透過電子郵件對交談對話予以後續跟進,以提供更多詳細的逐步指導。

全新的代理工作區(Support Suite 的一部分)中,代理可匯於一處回應各個管道接觸點上的客戶,包括交談、電子郵件、語音與社群傳訊 —— 既為代理節省時間,免於在不同的儀表板之間切換,又可為客戶提供其所期望的便利與個人化服務。

全新的代理工作區還為代理提供其所需的工具,以根據使用案例自訂支援環境,以便提供回應更及時、更高效的支援。同時,我們還使協作更加輕鬆。運用付費的協作附加元件,代理可透過電子郵件與 Slack 使其他團隊參與進來,無需離開支援工單。

隆重推出 Zendesk Sales Suite

77% 的 B2B 買家聲稱,其最近的採購「非常艱難」。隨著新技術、產品、供應商和服務的出現,而且線上有更多資訊可用,買家變得不知所措,因此,銷售對話比以往任何時候都更加重要。

然而,銷售人員如今在花更少的時間開展銷售對話,卻把更多時間花在處理過於複雜的內部政策與程序上,這是由於舊版工具與解決方案點增多造成的。事實上,銷售代表不得不管理平均 14 個不同的銷售工具。儘管採購流程已發生變化,但舊版銷售軟體卻無法跟上其步伐,甚至已阻礙其發展。

全新的 Zendesk Sales Suite 消除了銷售流程中每個環節的阻礙,使團隊得以將工作重心轉移回到應處的位置:即開展有意義的對話、完成更多交易。Sales Suite 組合了 Zendesk Sell、Chat、Reach 和語音,使銷售團隊得以:

  • 以更多方式與客戶互動,如電子郵件、簡訊與電話,並在一個連續的流程中,檢視每次客戶對話,無論其位於哪個管道。
  • 在網站上透過即時交談直接與潛在客戶對話,從單一介面中縮短銷售週期、吸引更多買家,並轉換更多商機。
  • 運用由 Clearbit 支援的隨即可用的尋找潛在客戶與資料擴充功能,個人化銷售儀表板並將銷售工作效率最大化。

 

陽光普照

Zendesk 基準調查結果表明,76% 的客戶期望得到個人化服務。但公司現在管理的資料是五年前的三倍之多,而且資料位於孤島式的系統與軟體中,要存取客戶的相關詳情真是難上加難。而且沒有井然有序的客戶視圖為團隊提供正確的資料,他們就只能在黑暗中摸索,使得提供個人化體驗成為幾乎不可能完成的任務。

Zendesk Sunshine 可助您一臂之力。它產生於公用雲端,使公司可連線並理解其所有的客戶資料,並對客戶在各個系統中的活動都有一個完整的視圖。如今,我們已公佈全新功能,進一步助力團隊提高工作效率、提供個人化客戶體驗。Zendesk Sunshine 現已可供所有人使用,功能更加強大,包括:

更多強大的功能

除了自訂物件之外,公司可充分利用強大的 Sunshine 功能,如統一個人檔案、自訂事件,以及 AWS 事件連線幫手,在 Zendesk 與其自己的應用程式之間,提供脫穎而出的體驗。運用這些功能,代理可檢視每次客戶互動,無論原始系統為何,將其所有帳戶連線至一個完整的客戶視圖,並透過即時串流事件連線幫手充分利用 AWS 的強大功能。

全新電子商務整合

我們還公佈了一個全新的 Shopify 整合,可處理即時事件,例如購買和退貨,同時為代理提供針對客戶具有背景資訊的完整視圖。例如,代理可以看到客戶的信用卡處理未成功,從而提供支援,使客戶得以成功完成購買。

造訪我們的新內容頁面,檢視全新及即將發佈功能的完整清單。