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培養客戶聯繫文化:與 Slack 的 Ali Rayl 一起探討客戶體驗

Zendesk 與 Slack 的客戶體驗副總裁 Ali Rayl 交談,探討有關在危機期間與客戶聯繫的最佳實務

作者:Sarah Reed,內容與活動行銷部資深總監

Published April 24, 2020
Last modified April 24, 2020

企業正經歷一段前所未有且無法預測的時期,所有產業幾乎在一夜之間從辦公室工作改變為在家工作。在這個全新現實情況發生的同時,所有人都嘗試學習如何在這樣的環境中工作,而對我們的客戶來說,這種轉變伴隨著許多未知數。我們在最新的「客戶體驗」交談中,與 Slack 的客戶體驗副總裁 Ali Rayl 討論了如何協助客戶和員工適應此變化。一些重點摘要如下。

認識這個全新的現實情況

有些人從來不曾有過遠端工作的經驗,他們現在必須邊做邊學。不過,即使您是比較有經驗的 Slack 使用者,疫情期間在家工作仍有一定的學習曲線。與客戶保持聯繫並將心比心,這變得比以往任何時候都更加重要。Rayl 說:「與客戶交談一直都是很有趣的體驗。我認為,現在很大的不同在於,人們對於 Slack 並不好奇 – 他們需要的是協助。現在的情況是:『我必須在今天下午之前解決這個問題,請協助我完成設定』。Slack 可進行調整且具有靈活性,因此我們能協助客戶從產品中獲得所需優勢。」

協助團隊在危機期間保持聯繫

突然之間,新團隊出現,彼此進行協作。Rayl 說:「來自世界各地的人們正使用全新的 Slack 工作區展開合作。」人們從遠端齊聚一堂,一起研究病毒。3D 印表機愛好者團體正在與製造商合作,找出製造呼吸器的方法。

不過,即使全球通訊蓬勃發展,重要的是,我們必須理解人們可能不像平常那麼有工作效率。Slack 將員工健康視為優先要務。Rayl 說:「這並不完全是遠端工作,這是危機期間在家工作。首先,我們與員工溝通,希望他們照顧好自己和家人。我們要確認員工能夠休假。除此之外,一旦我們有了健康的員工,就有機會處理所有問題。」

掌握問題

對許多人來說,這是一種全新的工作方式 – 您無法突然跑到同事的辦公桌旁詢問問題。這在組織內也是如此,組織中的員工已經習慣非同步溝通的概念。Rayl 說您不必一直在 Slack 上或不斷掌握所有管道,她會分享自己瞭解重要事項的最佳實務。

「有兩個重點:第一,我的團隊。如果有人急需我提供某個項目,那麼這就是我的責任。在許多情況下,我的回應是:『現在需要這個項目嗎?還是可以等到下週一?』這是個真誠的問題。我會讓團隊知道,可以提出問題,也可以直接傳訊。重點是必須清楚詳盡地說明自己的需求。」

有效溝通

管理遠端員工的溝通是項艱鉅的挑戰,對員工來說也同樣極具挑戰性。Rayl 說減少雜訊的一個方法是,在 Slack 上擁有全公司溝通專用的專屬公告管道,確保員工知道自己應該要閱讀該管道的內容。「另一個重點是,只說一次。不要向主管發布公告,然後再讓主管告知其團隊。只說一次,而且每次都以同樣的語氣陳述。這會減少同一件事已經看過數十遍的這種感受」。

錯過了我們的交談?請在這裡觀看「與 Slack 的 Ali Rayl 一起探討客戶體驗」。

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