對內與對外客服中心比較: 差別在哪?

了解對內與對外客服中心如何協助您順利與客戶聯繫。

由 Courtney Gupta, 客服達人

屣佈 2021年10月05日
Last updated 2021年10月05日

在普遍由聊天機器人與電子郵件組成的客服型式當中,您可能會覺得今日的顧客很少會真的致電企業。 然而結果卻完全相反;根據 2020 年 Zendesk 客戶體驗區域報告 (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020),當客戶需要與企業一同解決問題時,電話仍舊是最普遍的工具。

對於千禧世代與 Z 世代而言更是如此。一份訪問了 45,000 家企業的分析報告指出,超過 50% 的千禧世代與 Z 世代客戶都有致電企業的習慣。 因此,不難理解企業為了處理對內與對外客服需求而增加人力。 換句話說,企業應該考慮同時將資源投入對內與對外客服中心。

不確定對內與對外客服中心的差別在哪? 讓我們為您簡單說明一下。 在本文中,我們將探討各兩種客服中心的主要差異,以及貴公司團隊為了順利聯繫客戶而需做出哪些對內及對外通話的決定。

對內與對外客服中心比較

對內客服中心負責接聽來自客戶端的電話。 支援團隊通常會監控這類來電,因為這些來電大多是有疑慮或問題的既有客戶打來的。

另一方面,對外客服中心則是負責撥打電話給顧客。 對外客服中心業務通常由銷售團隊負責,並對潛在客戶撥出試探性電話以利推銷其產品。 此外,企業也可能會撥打對外電話以便調查顧客意見並收集市場研究資料。

這類客服中心位於何處? 企業有可能將這項任務委派給內部執行,或是將對內與對外客服業務委外執行。 如需深入了解委內或委外辦理這類電話客服業務的利弊得失,請參閱本資源說明

對內客服中心服務

客戶服務可能是對內客服中心最為人熟知的業務。 即便如此,對內客服中心的工作內容遠比想像要多,包括運用交叉銷售與向上銷售手法來產生營收。 以下是對內客服中心一些常見的服務:

    • 產品與/或技術支援

      包括密碼變更、帳戶資訊更新、客訴處理等等,對內客服中心專員能夠協助客戶解決各種疑難雜症。 若為進階技術支援之類的問題,專員可以運用 Zendesk 之類的支援服務台工具將客戶需求轉介給 IT 專員協助處理。

    • 付款與訂單處理

      儘管線上購物呈現驚人成長,許多顧客仍舊習慣透過電話來下單。 對內客服專員能夠協助客戶透過電話完成交易。 另一方面,顧客也可以聯絡企業來徵詢其帳單問題,或是解決線上付款問題。

    • 升級與續約查詢

      以訂閱服務為主的企業 (像是訂閱禮盒或軟體即服務類企業) 可能會接到來自客戶的電話,要求擴充現有的服務方案內容。 在此情況下,對內客服專員需要事先接受訓練,了解如何獨力為顧客進行升級,或是將來電轉介給銷售專員來處理方案擴充需求。

    • 對外客服中心服務

      對外客服中心裡的銷售代表撥打電話的用意在於主動出擊並吸引潛在的客戶。 企業同時也透過對外客服中心來進行市場研究。 專員可以致電給符合其目標客戶條件的顧客,以深入了解其需求和興趣。

    • 會談安排

      如同業務開發代表 (SDR) 會主動幫客戶主管 (AE) 預約會議一樣,對外客服專員也能為銷售人員預先安排會談。

    • 產生潛在客戶

      對外客服中心專員能夠協助銷售人員產生並鑑定潛在客戶資格。 試探性致電主要用來確認商機,而透過電話來收集資訊有助於確認這些潛在客戶是否符合購買資格 (像是致電時機是否妥當,潛在客戶是否有該項購買預算)。

    • 電話行銷

      儘管電話行銷常為人詬病,但是這項行銷手法業績在過去五年間卻扎實地大幅成長許多。 細想之下,電話行銷人員儼如登門拜訪的銷售人員。 然而,他們捨棄了登門拜訪的推銷方式,改為逐一撥打名單上的電話號碼來推廣產品。 他們能夠協助銷售人員向居住在更大範圍的潛在客戶群宣傳產品並介紹其優點,是企業推銷產品的最佳利器。

    • 電話銷售人員

      電話行銷人員主要以各種方式接觸潛在客戶 (以便推廣品牌認知、產生潛在客戶或是排定會面安排),而電話銷售人員則是單純專注在透過電話達成交易。 電話銷售專員 (有時亦稱為內部銷售人員) 會緊盯著有購買潛力的潛在客戶不放,希望能將這些對象轉換為實際客戶並產生營收。

    • 市場研究

      市場研究是由對外電話客服中心專員所執行,以便進一步了解所屬客戶和其競爭對手。 舉例來說,市場研究人員可能會進行電話問卷調查來決定目標對象所面臨的主要痛點、他們目前採用哪些產品來解決問題,以及他們希望這類解決方案能夠在哪些方面進一步提升。 工程師們可以藉由這類市場研究結果來提升其產品設計,行銷人員可藉此提升其訊息傳達方式,而銷售代表則可藉此發展出更有效的銷售簡報。

    對內與對外客服中心同時都能為企業創造商機,以利提供各式各樣的客戶服務和優勢。 您決定提供的客服中心或服務類型,取決於您的整體目標、員工頻寬與預算。

    運用混合型客服中心來滿足您的對內與對外需求

    讀完本指南之後,您可能會問:「假設我的公司同時需要提供對內與對外客服呢?」 幸運地是,您不用做出選擇。 反之,您可以建立一個混合型客服中心。

    混合型客服中心裡,專員同時負責接聽來電以及聯繫顧客。 這項集中通訊方式為企業帶來不分內外的一致客戶體驗。 由於所有的通訊內容皆來自單一管道,因此貴組織可以輕易地變換與改善通話指南。

    若要實作客服中心 (無論是否為混合型),您都需要合適的軟體。 Zendesk 能夠在您客服中心的每個發展階段提供所需支援。

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