基本須知的客戶服務術語

作者: Amy Derbedrosian

上次更新日期: 2023年09月22日

有時候,客戶支援似乎有其專用的行業術語。 在某些情況下,任何人都熟悉的遣辭用句,例如:客服人員或自助服務,在不同的上下文中,意思會截然不同。 在其他情況下,團隊所討論的客戶服務術語,例如:客戶滿意度 (CSAT)、NPS、KCS 等甚至不是單詞,而是由首字母組成。 無論這些術語以何種形式呈現,整個團隊可能明白或不明白其代表的意思,這取決於團隊成員的角色和經驗值。

然而,在客戶支援部門的每位成員都需要相互了解,並清楚公司和客戶在意的事,這點不容置疑。 這是最佳化客戶支援並使團隊成員和客戶感到滿意的先決條件。 儘管如此,有些人還是有可能在聽不懂客戶服務術語時,只是點頭或保持沉默。 當別人問起時,他們也許無法完全解釋所使用的字詞和語句。 也許您自己也有過一兩次這樣的經驗。

為了「翻譯」行業術語,我們匯總了支援組織中常見的客戶服務術語表 我們根據術語的使用頻率、對團隊負責人和客服人員的價值以及在客戶服務指南中的出現次數進行選擇:

  1. 客戶體驗
  2. 客服人員體驗
  3. 客服人員生命週期

您會找到這些重要字詞和語句的簡短定義,以及其重要性的簡要說明。

儘管此表單內容的決定看似有些武斷,團隊能以此為基礎擴充其客戶支援詞彙。 自我測驗一下,看看 30 個字詞和語句中您知道了幾個。 此詞彙表可以做為提升組織集體知識的資源。 與當前團隊中的人員和新成員分享詞彙表,幫助他們快速熟悉。 使用詞彙表學習新知,讓自己和工作夥伴可以更聰明地工作。 確信自己和工作夥伴皆明白所在行業的語言。

我們制訂此文件的目的是供您的團隊輕鬆存取和使用。 無論此文件能否提供幫助,我們希望您將此必備術語表視為不可或缺的客戶支援速查表。 如果您覺得我們有遺漏任何重要的術語和語句,請協助告知應該考慮新增的內容,讓詞彙表更具參考價值。

閱讀適用任何支援組織的 Zendesk 基本客戶服務術語表