在所有支援管道中，訊息傳遞的客戶滿意度得分最高，CSAT 為 98% 異步
但提供客戶期望的無縫對話互動需要的不僅僅是提供訊息傳遞管道。首先要選擇正確的 訊息平台
訊息相對較新，許多公司仍在嘗試了解這些管道如何適應其更大的支援策略，這使得了解 變得具有挑戰性。什麼問題
什麼是訊息平台？ 訊息傳遞平台是一種客戶體驗軟體，為開發人員或管理員提供建立互動式訊息體驗的工具。這些工具包括 API 和整合開發環境，使公司能夠超越 SMS（簡訊服務），使用 RCS（豐富的通訊服務）
訊息平台的限制 由於商業訊息傳遞是如此新穎，「訊息傳遞平台」一詞可能有不同的意義。有些訊息傳遞平台是通路聚合器，幾乎無法提供座席體驗。這些通常被稱為 CPaaS——或通訊平台即服務公司。其他的是 CRM，可讓您連接到各種訊息傳遞管道，但功能或上下文通常有限。還有一些公司只提供基於網站的訊息傳遞產品，無法連接到客戶了解和喜愛的第三方聊天應用程式。
關鍵在於找到一個能夠提供平台和 CRM 領域最佳功能的端對端訊息平台。 訊息平台提供者提供 API 和整合開發環境
客戶服務 CRM 供應商，例如 Zendesk 的支援套件 陽光對話 對話式商務
最好的訊息平台是什麼？ 最好的訊息平台取決於您的業務需求。以下是需要考慮的五個關鍵事項，以指導方向。
1. 頻道的廣度以及這些頻道上可用功能的廣度 客戶回饋告訴我們，客戶希望有多種頻道選擇已經有一段時間了，但訊息傳遞管道的正確組合並不是一刀切的。這取決於您的客戶和業務的需求。
您經營所在的地區可以發揮重要作用。根據 Zendesk 的 2020 年 訊息應用程式微信在中國普及，而日本的 LINE 和麵向東歐的 Viber 在各自地區佔據主導地位訊息傳送狀態報告
訊息首選項 因行業而異 金融保險業務
您還需要考慮客戶花費最多時間的管道。如果您有行動應用程序，那麼提供應用程式內訊息傳遞或即時聊天支援是有意義的，這樣客戶就不必離開體驗來獲得幫助。如果您的客戶也高度參與 Facebook，那麼也包含 Facebook Messenger 是明智之舉。
關鍵是找到一個訊息平台，讓您隨時隨地與客戶見面，並根據客戶需求的成長和變化輕鬆新增或刪除管道。精通訊息傳遞的企業不僅考慮今天的管道，也考慮未來的管道。如果沒有合適的訊息傳遞供應商，新增管道可能會很困難。
與訊息傳遞平台提供的管道的廣度一樣重要的是這些管道上可用的豐富的、本機支援的功能的廣度：並非所有提供者都提供廣泛的管道存取和豐富的管道功能。
豐富的功能可提高客戶參與度和轉換率。企業可以透過輪播、表單和選項清單等豐富的訊息類型來從競爭中脫穎而出，以創建嵌入式體驗，使客戶能夠在信使內採取行動，例如預訂、預約或完成付款。
當一家公司推出其訊息傳遞策略時，它應該具有「一次構建，隨處部署」的能力——換句話說；跨渠道部署豐富體驗的相同或最佳版本。例如，Zendesk 的 Sunshine Conversations 平台會自動找到代表組織發送訊息的最豐富方式，從而消除了破解哪些管道支援哪些豐富訊息類型的複雜性。
2. 您的企業將有多少背景資訊觸手可及 但是 全渠道意味著
Zendesk 中接受調查的公司表示，公司提供訊息傳遞的首要原因之一是提供更多上下文、更明智的支援。 2021 年趨勢報告
這代表了一個最佳點，像 Zendesk 這樣的 CRM 平台可以縮小差距，將來自不同來源（例如行動應用程式、計費系統、電子商務提供者或行銷軟體）的客戶資訊統一到一個完整的畫面中。這可確保您企業中的每個人 —包括聊天機器人
這只是故事本身應該有一半的購物背景。例如：
[門控 cta-in-post]
3. 座席體驗，包括您的支援團隊管理對話所需的工具 支援團隊需要一個全通路使用者介面來回應前端對話，是的；但擁有在後端大規模管理這些對話的工具也同樣重要。棘手的是，很少有訊息傳遞提供者能夠同時提供輕鬆的開發人員體驗和出色的代理體驗。
為了有效地回答客戶的問題，代理商需要清楚地了解每個客戶的獨特案例並有能力有效地管理它。例如，Zendesk 支援套件中的代理工作區為支援團隊配備了解決問題所需的追蹤、路由和協作工具、傳入訊息的即時更新以及無縫管道切換的能力——換句話說；客服人員可以透過電子郵件跟進訊息，而無需結束訊息對話。
隨著企業引入聊天機器人、自動化和多部門訊息基礎設施，他們需要一種方法來集中定義參與規則並簡化整個企業中人員、自動化和人工智慧之間的交接。借助超越基於票證的路由的觸發器、自動化和工作流程，客服人員可以簡化面向客戶的交互，節省支援資源並縮短解決問題的時間。
當您可以有效管理團隊之間以及機器人和系統之間的客戶對話時，您就可以開啟以下可能性：
電子商務公司連接第三方支付處理器（例如 Stripe），使代理能夠跨多個系統啟動退款工作流程：如果客戶滿足預定義的標準（如果他們是「黃金」級忠誠度會員定義且退款金額低於 20 美元），工作流程可以對自動啟動退款，或者要求會員定義其他金額的自動退貨。
網路供應商透過查看背景、情緒和意圖，自動將重複不滿意的客戶分配給專門的客戶支援團隊。
軟體公司使用機器人來轉移常規票據，並自動為與 VIP 客戶的對話分配高優先級，將其路由到現場銷售人員以尋求協助（包含對話歷史記錄）。
4.您的用例 正確的訊息傳遞平台是一種可根據您的業務需求進行客製化和編程的平台。以下是一些範例和需要考慮的事項：
5. 此解決方案如何適合您目前的基礎設施，並允許您在未來進行擴展 選擇一個開放的平台非常重要，它可以讓您的業務快速變化，並滿足客戶下一步的需求。初始價值實現時間和持續價值實現時間是創造無縫客戶體驗的關鍵。理想的訊息傳遞平台可配置為支援任何工作流程，功能強大，足以處理最複雜的業務，但又足夠靈活，可以以任何速度擴展。
基於開放 API 的平台（例如 Zendesk 自己的平台）不會限制企業使用專有技術。它使組織能夠利用他們已經進行的技術投資，並在任何他們想要的地方顯示數據——例如他們自己開發的應用程式。還有 開發商
開放且靈活的解決方案還可以輕鬆地與您的組織未來添加的新管道、軟體和第三方集成，無論是機器人、自然語言處理、自動化還是報告和分析。這可以確保銷售、支援和行銷團隊在業務擴展時保持一致，而不是各自為政，這樣他們就可以花時間幫助客戶，而不是管理系統。
當然，企業需要一個能持續滿足其 要求的解決方案。安全要求
當平台和CRM走進同一個酒吧… 當企業找到一個既是平台又是 CRM（CRM 平台）的訊息傳遞平台，為他們提供所需的開發人員工具以實現敏捷、創新和擴展，以及管理每個客戶問題並清楚了解其背後的背景和意圖的能力時，他們就會獲得最大的成功。這是實現出色訊息傳遞體驗的秘密雞尾酒配方。
