為您的企業打造更佳客戶體驗的服務台軟體

What does help desk software do?

服務台是執行核心任務的技術，除此之外，在理想情況下它還可成為您在擴容時的合作夥伴。傳統而言，服務台根據政府和企業的最佳實務，例如 ITIL（資訊技術基礎架構庫）定義其目標與流程。ITIL 處理客戶問題或事件的目標是「盡快還原正常服務營運並盡量減少對企業營運的不利影響。」Zendesk 的 CEO Mikkel Svane 曾這樣說道。並非所有的服務台解決方案都可一視同仁對待，也並非所有的服務台解決方案都起著相同的作用。儘管如此，其仍具有以下基本要素：

• 以系統化的方式處理客戶的疑問與問題：從接收、管理、組織到回應、解決，以及最終的報告
• 允許多管道支援。也就是說，您可選擇適合客戶的管道 —— 電話、即時交談、簡訊、電子郵件等
• 自助服務功能。理想的知識庫是怎樣的？合適的服務台使您可在一個自助服務入口網站中，將團隊的業務知識充分運用於公司內部以及用於您的所有客戶
• 追蹤與分析。支援請求首次得到回覆以及最終得到解決的速度如何？客戶的滿意程度如何？
• 整合。App、Widget 以及附加元件可在目前的工作中發揮極大的作用，也可以成為未來發展中不可或缺的一部分

Zendesk 服務台軟體如何解決支援問題

客戶滿意度對於大多數成功的企業而言都至關重要，而客戶有兩種主要類型：外部客戶，即您建立企業為其服務的人；以及內部客戶，即您的員工。如今，順暢的全通路服務台軟體已成為標準。但是從長遠的角度來看，滿足客戶需求意味著什麼？正面的互動在長遠角度是否與負面互動具有相同的影響？根據《2018 年 Zendesk 客戶服務調查報告》所述，有 97% 的受訪者認為，不好的客戶服務會改變購買行為，而有 87% 的受訪者認為，好的客戶服務 —— 無論是從電話、即時交談、或是電子郵件等等管道提供 —— 都會改變購買行為。

誰在使用服務台軟體？

卓越的服務台是卓越客戶支援的核心。服務台軟體使支援代理能夠追蹤、排列優先等級並解決客戶支援工單。但 Zendesk 不只是一個服務台軟體；它是一個用於客戶服務的雲端式軟體與互動平台，可提供全通路支援。這意味著客戶可匯於一處運用電話、交談、電子郵件、社群媒體和其他任何您想得到的管道進行互動。

Zendesk 透過像觸發程式和自行運行程式這樣節省時間的工具，有助於簡化客戶支援的流程。這個服務台軟體能直覺地體現、簡單易用，因為它以客戶和服務台代理為重。卓越的客戶支援從合適的工具開始，而使用 Zendesk，您便擁有打造最佳客戶體驗所需的所有一切。