為您的企業打造更佳客戶體驗的服務台軟體

服務台軟體

What does help desk software do?

服務台是執行核心任務的技術,除此之外,在理想情況下它還可成為您在擴容時的合作夥伴。傳統而言,服務台根據政府和企業的最佳實務,例如 ITIL(資訊技術基礎架構庫)定義其目標與流程。ITIL 處理客戶問題或事件的目標是「盡快還原正常服務營運並盡量減少對企業營運的不利影響。」Zendesk 的 CEO Mikkel Svane 曾這樣說道。並非所有的服務台解決方案都可一視同仁對待,也並非所有的服務台解決方案都起著相同的作用。儘管如此,其仍具有以下基本要素:

  • 以系統化的方式處理客戶的疑問與問題:從接收、管理、組織到回應、解決,以及最終的報告
  • 允許多管道支援。也就是說,您可選擇適合客戶的管道 —— 電話、即時交談、簡訊、電子郵件等
  • 自助服務功能。理想的知識庫是怎樣的?合適的服務台使您可在一個自助服務入口網站中,將團隊的業務知識充分運用於公司內部以及用於您的所有客戶
  • 追蹤與分析。支援請求首次得到回覆以及最終得到解決的速度如何?客戶的滿意程度如何?
  • 整合。App、Widget 以及附加元件可在目前的工作中發揮極大的作用,也可以成為未來發展中不可或缺的一部分

Zendesk 服務台軟體如何解決支援問題

客戶滿意度對於大多數成功的企業而言都至關重要,而客戶有兩種主要類型:外部客戶,即您建立企業為其服務的人;以及內部客戶,即您的員工。如今,順暢的全通路服務台軟體已成為標準。但是從長遠的角度來看,滿足客戶需求意味著什麼?正面的互動在長遠角度是否與負面互動具有相同的影響?根據《2018 年 Zendesk 客戶服務調查報告》所述,有 97% 的受訪者認為,不好的客戶服務會改變購買行為,而有 87% 的受訪者認為,好的客戶服務 —— 無論是從電話、即時交談、或是電子郵件等等管道提供 —— 都會改變購買行為。

誰在使用服務台軟體?

卓越的服務台是卓越客戶支援的核心。服務台軟體使支援代理能夠追蹤、排列優先等級並解決客戶支援工單。但 Zendesk 不只是一個服務台軟體;它是一個用於客戶服務的雲端式軟體與互動平台,可提供全通路支援。這意味著客戶可匯於一處運用電話、交談、電子郵件、社群媒體和其他任何您想得到的管道進行互動。

Zendesk 透過像觸發程式和自行運行程式這樣節省時間的工具,有助於簡化客戶支援的流程。這個服務台軟體能直覺地體現、簡單易用,因為它以客戶和服務台代理為重。卓越的客戶支援從合適的工具開始,而使用 Zendesk,您便擁有打造最佳客戶體驗所需的所有一切。

服務台軟體適用於所有類型的團隊和公司

企業

諸如 Expedia、Tesco 和 Vodafone 等公司已實作 Zendesk 的服務台軟體來提供大規模的創新支援。

中小企業

Washio 和其他小型企業,如 Baublebar 和 charity: water 使用 Zendesk 工單管理系統來提供客戶服務,以滿足其業務增長的需求。

零售商

Shopify 使用 Zendesk 擴大對其電子商務業務的服務台運營。

人力資源團隊

UTI、John Lewis 和其他人力資源團隊使用 Zendesk 為其員工提供流程簡化、回應及時的服務台支援軟體。

IT 團隊

Zendesk 客戶服務軟體為 Xerox 的 IT 服務台提供幫助,使員工能快速獲得 IT 的幫助。

教育者

加州大學洛杉磯分校心理學系使用 Zendesk 服務台軟體,透過一個只有兩個人的團隊,為 200 名員工提供支援。

Zendesk 是我們與一切連線的核心工具。
閱讀這個案例

自訂服務台

打造您自己的工單處理軟體

快捷的個人化回覆

客戶服務台代理可建立和共用自己的巨集,以便用標準的答覆來快速回覆重複的客戶詢問。

自訂視圖

個人化的視圖使服務台代理可以根據工單狀態、受託人、小組或其他條件檢視佇列。

Apps Marketplace

運用我們 Apps Marketplace 中超過 500 個 app 和整合,更加充分地利用 Zendesk 產品

服務台支援軟體

協同合作,提高效率

團隊合作

Zendesk 的網路式服務台解決方案使支援團隊可以協同合作,並使用對任意問題的私人評論分享資訊。它還能即時顯示在特定的時間有誰在檢視工單的最新資訊。

使他人能自助服務

將您的服務台軟體與可自訂的客服中心知識庫線上社區客戶入口網站相結合,使客戶可得到更好的自助服務,代理亦能提高效率、更快地解決問題。

得到深入見解

使用 Zendesk 的報告與分析工具,您可得到最重要內容的深入見解 —— 無論是瞭解團隊業績,還是洞察客戶滿意度。

帶有內部備註的 Zendesk Support 工單示例

不要僅僅力求趕上其他人 —— 而是做到引領潮流

從客戶那裡得到正確的資訊

動態請求表單和工單欄位使支援工單代理能獲得更多背景資訊,使他們能為與客戶開展對話做好準備,並提供更加個人化的客戶支援。

從不錯過最後期限

內建的 SLA 使服務台代理可自行設定參數,隨時留意特定工單狀態,精確到分鐘。

隨身攜帶服務台

我們的原生行動 app 使服務台代理即使在外出時也能回覆客戶服務請求。

「Zendesk 提供了直觀的使用者介面。該系統設定簡單,且其響應式設計便於在網站、行動 app 及 CEC 中予以部署。

瞭解我們服務台軟體所提供的卓越使用者體驗以及其他屬性是如何有助於 Zendesk 躋身 Gartner Magic Quadrant 的 Leader(領導者)象限的。」

Zendesk 產品系列

Zendesk Support 為您提供管理客戶互動的一切所需,全都匯於一處。不僅如此,您還可進一步瞭解運用 Zendesk 產品系列可實現的其他功能。

Guide

知識庫和自助服務

交談

線上交談與傳訊

對話

整合式語音軟體

Connect

主動式行銷活動

Explore

分析和報告