新內容

參加「新內容」網路研討會瞭解完整的概述。

摘要

我們的系列產品又有更多新功能與更新。這裡有適合每個人的新鮮內容(甚至還有訓練內容),不容錯過。瞭解您的代理、開發者與管理員可如何以更智慧的方式工作,使您的企業得以持續打造最佳的客戶體驗。

Zendesk Sunshine 圖示Sunshine

黑暗的日子已不復存在

開放式的靈活 CRM 平台使您可連線並理解所有的客戶資料。

個人檔案

運用來自內部和協力廠商 app 的資訊,連線客戶個人檔案。如今,開發者可指定個人檔案中繼資料,並有一組新的 API 端點,將個人檔案附加到 Support 使用者,或中斷其連結。

瞭解更多關於個人檔案的資訊。

活動

從您的網站與行動 app 擷取每次客戶互動 —— 如客戶的購物車或在網站上的活動。管理員現可在指向並按一下介面上定義並管理「事件」類型(中繼資料),並追蹤事件來源的 IP,以便輕鬆尋找客戶或代理。

瞭解更多關於事件的資訊。

自訂物件

儲存與連線新資料來源,無論是購買歷史紀錄還是資產管理。開發者現可追蹤「自訂物件」變更事件,這是一項新的搶先體驗計劃,還可指定外部 ID,以便輕鬆地同步外部資料來源。

瞭解更多關於自訂物件的資訊。

Zendesk Support 圖示Support

正確的選擇

一個美觀簡潔的系統,用於追蹤、排列優先等級並解決客戶支援工單。

Zendesk 代理工作區

Support 使用者介面中的代理現可輕鬆以電子郵件或交談訊息的方式回覆交談。這使代理無論在哪種分配管道或佇列中,均可跨所有溝通管道高效工作,以解決問題。

Slack + 協作快捷對話

使代理可在 Slack 中開始協作快捷對話。將 Support 中的所有互動與對話匯於一處,減少在多個協作工具之間來回切換的麻煩。

瞭解更多關於 Slack + 協作快捷對話的資訊。

電子郵件副本與跟隨者

電子郵件副本使您可在工單通知中包括代理、管理員與外部使用者。此功能就像一般電子郵件副本的功能一樣。新的跟隨者功能使內部使用者可監控工單,而不會通知一般使用者。

瞭解更多關於電子郵件副本與跟隨者的資訊。

工單條件設定欄位

以往在使用工單條件設定欄位時,客戶必須先下載「條件設定欄位」App,將其整合至 Support,完成三個不同的步驟。如今,工單條件設定欄位已原生內建到 Support 中,使您無需再費心費力。現另已支援公用 API、像 Web Widget 這樣的端點,以及 Support 行動 App。

瞭解更多關於工單條件設定欄位的資訊。

協作快捷對話 API

運用「協作快捷對話 API」,您可以程式控制方式開始並回覆協作快捷對話。此功能可與觸發程式配合使用,以便通知團隊,提供其所需的資訊,以便解決工單。同時還提供增量 API,使團隊可匯出協作快捷對話資料,並分析資料視覺效果工具的效能。

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Zendesk Guide 圖示Guide

使用您的技術訣竅

一個智慧型知識庫,用於提供更好的自助服務,並為代理提供便利。

內容提示

「內容提示」可提供幫助內容管理者排列知識庫維護與改進的優先等級的提示。「內容提示」確保內容建立者對客戶自助服務體驗產生最大的影響。

瞭解更多關於內容提示的資訊。

適用於 Web Widget 的 Answer Bot

運用「適用於 Web Widget 的 Answer Bot」,使用者可在易於使用的介面中,輕鬆得到所需的幫助並解決請求。透過此項全天候支援,無需代理幫助即可更快解決問題 —— 支援團隊得以減少重複的單次互動請求 —— 將更多時間花在真正需要其幫助的問題上。

瞭解更多關於適用於 Web Widget 的 Answer Bot 的資訊。

適用於 Slack 的 Answer Bot

「適用於 Slack 的 Answer Bot」使內部團隊可直接在 Slack 頻道中得到由人工智慧支援的建議。透過顯示客服中心內容,「適用於 Slack 的 Answer Bot」可向團隊提供及時相關的知識,從而提高其工作效率。使用者可直接從 Slack 中解決問題 —— 透過關閉問題、取得更多建議,以及從其他頻道成員處得到幫助,或在 Zendesk 中建立支援工單。

瞭解更多關於適用於 Slack 的 Answer Bot 的資訊。

社區:@提及

Zendesk 社區功能可讓您透過 @提及功能在對話中標註某人 —— 從而促進更多的一對一對話、增進使用者互動,並提升連續性。標註功能並非僅限於現有社區成員,更可透過電子郵件地址標註任何人。這樣便可促進社區的有機成長。

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社區:別名

Zendesk 社區功能現已支援使用者別名。別名為社區增添個人化,同時確保成員的匿名狀態。這就解決了一個重要的問題,使您可在一個未與您的全名關聯的線上社區中建立內容。

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Zendesk Chat 圖示Chat

開始對話

一個線上交談軟體,提供了一個快捷、回應及時的方式,與客戶即時保持聯絡。

與 Web Widget 整合的 Chat 體驗

客戶可在 Web Widget 中的 Zendesk Chat 和客服中心之間輕鬆導覽 —— 在接收新收到的或主動傳送的 Chat 訊息的同時,搜尋並檢視客服中心文章。

瞭解更多關於與 Web Widget 整合的 Chat 體驗的資訊。

Zendesk 代理工作區

Support 使用者介面中的代理現可輕鬆以電子郵件或交談訊息的方式回覆交談。這使代理無論在哪種分配管道或佇列中,均可跨所有溝通管道高效工作,以解決問題。

行動 App:針對交談紀錄的操作

運用 Zendesk Chat app 提高代理和管理員的工作效率,使之可採取諸如以電子郵件傳送或刪除其 Chat 紀錄的操作。

Chat 分析:當日資料

透過當日代理與交談資料,Chat 分析更細微。

瞭解更多關於 Chat 分析:當日資料的資訊。

Web SDK 效能改善

使用 Web SDK 打造您的網站所特有的自訂交談 Widget。最新版本(v1.8.1)提供了以更佳方式為訪客擴容的功能。

瞭解更多關於 Web SDK 效能改善的資訊。

Zendesk Talk 圖示Talk

交談

用於提供更為個人化、效率更高的電話支援對話的話務中心解決方案。

通話封鎖

「通話封鎖」使您可將特定電話號碼或者某種模式的電話號碼「加入黑名單」,以避免騷擾電話,節省代理的時間。

電話會議

「電話會議」使代理可將第三方加入與客戶正在進行的電話通話中。以前,代理只可選擇轉接電話,但現可在諮詢第三方後,選擇轉接電話或將其加入正在進行的通話中。

最大佇列等待時間

運用「最大佇列等待時間」,延長允許通話在佇列中等待的時間,在此時間之後,其將進入語音信箱,或轉到忙線轉接號碼。預設時間為 20 分鐘,但可增至 60 分鐘,以五分鐘為增量。此功能將在 Talk Enterprise 計劃中提供。

通話待接聽時間限制

此功能使管理員可設定通話待代理接聽的時間。若代理未在指定時間內接聽,則其將回到代理佇列中。此功能將在 Talk Enterprise 計劃中提供。

Zendesk Explore 圖示Explore

深入瞭解

幫助企業衡量與改進整個客戶體驗的分析工具。

可擴容性與可用性改進

全新的資料基礎結構將使 Explore 得以為工單量較多的客戶進行擴容。

預設資料結構描述更新

我們將以多種方式更新預設資料集。我們將發佈一系列透過預設資料集可用的全新量化分析與屬性,並將對量化分析與屬性的分組方式進行調整。

未辦工單資料集在 Explore Pro 中可用

未辦工單資料集現已在 Support Professional 及以上的所有 Explore 計劃中可用。

新增自訂欄位值標籤

自訂欄位值很快將以欄位名稱而非關聯標籤來新增標籤。也就是說,儀表板檢視者現可更輕鬆地理解圖表或儀表板的內容。

瞭解更多關於新增自訂欄位值標籤的資訊。

以使用者時區顯示資料

以往圖表建立器中的資料以 UTC 顯示,而儀表板則以使用者時區顯示。此項更新可確保圖表建立器與儀表板以相同的時區顯示。而在鑽研資料、匯出資料以及接收排程儀表板時,時區將保持一致。

瞭解更多關於以使用者時區顯示資料的資訊。

從儀表板建立查詢

直接從儀表板建立器建立新的圖表。這使您可更輕鬆地在建立儀表板的同時新增查詢,無需切換背景資訊。

瞭解更多關於從儀表板建立查詢的資訊。

Explore, II 訓練

透過 Explore, II 訓練(以三種形式提供),學習設定 Explore 的最佳實務,打下更堅實的 Explore 基礎,以滿足您的業務需求。

瞭解更多關於 Explore, II 訓練的資訊。

Explore 自學入門訓練套餐

學習包括從基礎知識到按需設定 Explore 最佳實務的一切內容。此訓練套餐包括兩個隨選課程:Explore, I 與 Explore, II。

瞭解更多關於Explore 自學入門的資訊。

Explore, I 訓練中的 Insights 至 Explore 模組更新

Explore, I 訓練已更新一個模組,便於 Insights 使用者透過學習 Explore 術語及其將如何滿足使用者需求,從而熟練使用 Explore。

瞭解更多關於 Explore, I 訓練的資訊。

Zendesk Connect 圖示Connect

領先一步

跨管道管理主動式客戶溝通。

簡訊對話

Connect 簡訊行銷活動現可與 Support 和 Talk 協同工作,將客戶回覆直接傳送至 Support 工單中,以便代理後續跟進。針對於零售業、送貨服務以及隨選企業非常有價值 —— 使其可在客戶訂單的處理過程中,即時開始對話。

App 內傳訊管道

Connect 現已新增 app 內傳訊 —— 適用於 iOS 與 Android —— 作為新的行銷活動管道。

帶搜尋功能的已更新行銷活動儀表板

Connect 儀表板 UI 經過大量改進,已帶有搜尋、篩選和標籤功能 —— 使客戶更易於管理行銷活動。

廣播行銷活動的即時受眾預估

透過此項更新,您可立即看到有多少人將收到廣播行銷活動。您現可在建立廣播行銷活動的同時,即時得到受眾預估,而無需試執行行銷活動以瞭解準確的受眾數量。

開發者工具

自如建立,隨您所願

內嵌、整合並擴展 Zendesk 功能的工具和服務。

Atlassian Statuspage 整合

Zendesk 已在 Statuspage 與 Support、Chat 與 Guide 之間建立了一個整合,以顯示來自 Statuspage 的當前狀態。Support 與 Chat 方面已在搶先體驗計劃中提供;而 Guide 功能也即將推出。這使 Support 團隊可偏轉工單、溝通當前狀態與更新,使您可在發生事件與停工期間,建立起與客戶之間的信任。

瞭解更多關於 Atlassian Statuspage 整合的資訊。

Web Widget

將全通路支援體驗直接內嵌至您的網站。本季度,客戶將在 Widget 中得到整合式交談體驗,及針對工單條件設定欄位的支援,根據 GDPR 停用 cookie,以及對表單的速率限制以避免垃圾廣告。

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移動 SDK

將全通路支援原生整合至您的行動 app。本季度,客戶將可使用一個統一的傳訊介面,這樣一般使用者便可在 Chat 與 Answer Bot 之間順暢切換,得到跨各個管道的對話體驗。

瞭解更多關於移動 SDK 的資訊。

Marketplace App

Zendesk Marketplace 提供階層式付費版本的 app,使客戶可自由選擇其價格與功能組合。

瞭解更多關於 Marketplace App 的資訊。

Zendesk 自建 App

使用隨即可用、可順暢插入 Zendesk 的 app,快速上手。在 Marketplace 中看看我們最新的 app。

瞭解更多關於 Zendesk 自建 app 的資訊。

Zendesk Sell 圖示Sell

達成交易

用於提高銷售團隊的工作效率、流程與管道可見度的銷售軟體。

可自訂的銷售業績儀表板

您的銷售儀表板現已可完全自訂。全新的業績儀表板方便使用者自由、靈活地分析其所關心的量化分析。輕鬆建立一個易於理解的摘要,以擷取管道中的一切動態、需要您關注的項目,以及針對您的企業值得注意的獨特趨勢。

瞭解更多關於可自訂的銷售業績儀表板的資訊。

商機加速計劃

Zendesk Sell 現提供一個商機加速計劃,以便將您的銷售與市場行銷工作結合起來。此計劃將推出新的行銷合作夥伴關係、特別的整合與解決方案產品與服務,以及具有高影響力的教戰手冊,使團隊得以用更好的方式充分利用其 Sell 行銷自動化系統。

瞭解更多關於商機加速計劃的資訊。