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Zendesk 傳訊:專為數位優先時代打造的客戶服務

提供豐富的對話體驗來串連各種溝通管道,從 WhatsApp、Instagram 到您的專屬網站和行動 app,都可一網打盡。

作者:Dan J. Levy,電子郵件:@danjl

Published January 31, 2021
Last updated April 5, 2021

傳訊功能席捲全球已久,早在大眾因新冠疫情病毒足不出戶且仰賴線上作業前,便已大行其道。許多人皆透過傳訊功能來分享最新資訊、與同事協同合作,並藉此與親朋好友保持聯繫。而這項功能也如同許多必然發生的數位化趨勢一樣,在疫情之下加速催化。 

當中最顯而易見的應用,莫過於使用傳訊功能進行客戶服務。 

隨著客戶尋求協助的情況日益普遍,傳訊也成為備受青睞的管道之一。過去幾年,透過傳訊功能進行支援對話的次數正大幅飆升,光是 WhatsApp 管道,就增加了 101% 之多。 

為何客戶紛紛在必要時改用傳訊功能?原因相當簡單:傳訊功能不僅方便快速,也更貼近個人需求。 

而且,傳訊功能也已成為眾多企業的救世主。隨著支援工單數量不斷暴增,以及等待時間漸趨冗長,傳訊功能可協助新進遠端員工輕鬆進行設定、熟悉情況,甚或進行自動化,繼而減輕電子郵件和語音等傳統管道所承受的壓力。 

此外,由於傳訊功能具有「非同步」特性,客戶不一定期待能立即獲得回應,這樣一來,疲於奔命的客服專員就能獲得些許喘息空間,還可避免給人「業務停擺」的不良觀感。 

許多身經百戰的靈活企業皆發現:相較於其他任何溝通管道,傳訊功能不僅效率更好、延展性較佳,也更能以客戶為中心。 

正因如此,我們決定以傳訊功能為重心,以打造新的 Zendesk Suite。 

 

Zendesk 傳訊:所有管道,一網打盡

我們深知:許多客戶皆有意打造品牌專屬的傳訊管道。只是,公司不一定有適當的工具,繼而在兼顧規模和簡便性的情況下達成此一目標。 

Zendesk 致力於突破此一現況。我們自 2015 年開始導入即時交談功能,以整合 Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram 等備受歡迎的社群傳訊 app;將傳訊功能納入您的專屬​網站和行動 app​ 中;並建置多款工具來協助許多公司與旗下客戶展開長期對話。 

現在,我們將所有傳訊功能整合於 Zendesk Suite 中,可讓所有客戶立即上線運作。  

如同過往的電子郵件功能一般,現在,我們提供了簡單易用的傳訊功能,可讓客戶傳訊與私人傳訊一樣輕鬆寫意。  

這項傳訊功能採用彈性的開放式平台為基礎,一舉囊括眾多優勢,包括:內容可供自訂;涵蓋所有社群傳訊管道;備有適用於網站和行動 app 的傳訊功能,以及提供強大的工具供您建置聊天機器人、自行運行程式及個案管理工作流程。而我們將其命名為「Zendesk 傳訊」。  

最重要的是,對話可持續並跨越上述所有 (和更多) 管道進行,因此,客戶再也不必重複提供相同的資訊 (藉此擺脫煩人的「我可以提供哪些協助?」),專員也能隨時掌握所需背景資訊,繼而更快速地提供個人化服務 (例如「Lisa,我可以提供這項協助」)。

在客戶的所到之處提供支援 

過去幾年,客戶期望歷經大幅變革。隨著實體互動邁向數位化,簡便性的重要程度也更勝以往。 

我們的最新客戶體驗趨勢報告顯示:去年,64% 的客戶曾嘗試透過新的方式與企業進行互動,而社群傳訊的熱門程度也提高 110%。全球最受歡迎的傳訊管道 WhatsApp,儼然已化身客戶的生命線,特別在歐洲、印度和南美洲等地,該 app 更成為實際的業務往來管道。 

在此同時,45% 的客戶依舊偏好在企業的專屬網站和 app 中傳送訊息。正因如此,我們決定善加利用即時交談,為此一管道提供現代化傳訊功能。  

過去的即時交談,相當適合讓客戶在需要的時候立即取得所需資訊。然而,如果客戶需要暫時離開對話,或在不同管道延續先前的對話,該怎麼辦?此時,傳訊功能就能派上用場。 

現在,Zendesk 可讓客戶在必要的情況下隨時隨地與您連繫,而您也能隨侍在側並為其效勞。

提高團隊生產力和效率 

雖然市面上的許多解決方案都能讓客戶傳遞訊息給公司,當中卻缺乏可大規模管理對話的工具。Zendesk 則是市面上第一款專為對話雙方打造的客戶服務解決方案,能同時顧及客戶以及企業的需求。 

去年,Forrester 曾指出:公司成功推動傳訊的重要關鍵之一,在於能否打造統一的桌面平台,以協助專員掌握所需的背景資訊,繼而透過個人化方式快速回應客戶。 

有了 Zendesk 的代理工作區,團隊就能透過簡單易用的個案管理工具和即時的對話介面,集中管理所有客戶對話 (包括透過傳統管道進行的對話)。 

所有傳訊對話都會記錄在 Zendesk 的統一代理工作區中,以提高支援團隊的工作效率。
所有傳訊對話都會記錄在 Zendesk 的統一代理工作區中,以提高支援團隊的工作效率

人性化的自行運行程式 

問世已久的聊天機器人技術,終於在疫情之下的客戶服務領域中成功站穩腳步。 

機器人和自行運行程式可協助團隊拓展工作成果,並提供 24/7 的全天候、全年無休支援,同時釋出專員人力,好讓他們處理真正需要親自服務的對話。  

我們發現:儘管客戶願意與機器人進行簡單的互動,在需要解決緊急或複雜問題時,往往傾向與真人專員交談。 

此時,工作流程建立幫手這款專為自動化對話設計的拖放式工具,就能發揮作用。Zendesk 備受信賴的人工智慧聊天機器人 Answer Bot​​,可在您的訓練之下,引導客戶透過自助服務尋找解決方案,或將對話以及客戶已分享的所有背景資訊一併移交給專員。 

這些內建的自行運行程式工具,能協助您設計出豐富、互動性佳且個人化的對話,而且無需仰賴任何程式碼編寫技能。

工作流程建立幫手所提供的自行運行程式能立即上線運作,不僅可讓管理員輕鬆設定,還能為客戶提供 24/7 的全天候、全年無休支援。
工作流程建立幫手所提供的自行運行程式能立即上線運作,不僅可讓管理員輕鬆設定,還能為客戶提供 24/7 的全天候、全年無休支援

 

帶領對話邁向嶄新境地 

如同客戶服務一樣,傳訊功能也可做為切入點,協助您與營造長期且意義非凡的客戶關係。 

由於傳訊內容可跨越多個裝置儲存,因此,下次客戶想要與您連繫時,只需回到對話,就能延續先前的進度 (就像和長輩傳簡訊一樣簡單)。  

除了取得額外支援之外,客戶或許有意在您網站或 Twitter 訊息的對話中直接購買商品、進行預訂、預約席位或查詢訂單。  

而上述進階使用案例,都可將傳訊轉換成您整體客戶體驗策略中的重要關鍵。我們可供自訂的傳訊平台 Sunshine Conversations,可讓您將所有企業系統連接至對話,包括付款處理工具、第三方機器人和人工智慧。 

此外,您還能善加運用各項進階功能,例如傳送通知來主動進行客戶交流,以及使用群組傳訊來連結適當的人員,例如市集中的買家和賣家,或是外送 app 中的餐廳、客戶和外送人員等。 

只要透過交談,即可為客戶打造獨一無二的體驗,以滿足您的業務所需。 

拋棄工單,邁向對話 

傳訊不僅提供了嶄新的溝通管道,也革新客戶與企業的互動方式。 

而且,傳訊也在 Zendesk 的劃時代工單處理系統中扮演著一大要角,有助於建構以對話為基礎的全方位客戶服務解決方案。 

工單雖可於個案管理中發揮顯著的效益,最終還是需要加以解決;然而,若要與客戶建立意義非凡的關係,勢必得仰賴可持續的對話。 

儘管語音、電子郵件和客服中心等行之多年的有效管道有其侷限之處,依舊可做為重要的客戶接觸點。 

不過,傳訊卻可勝任閘道一職,透過客戶期望且應得的方式,為其提供實際的對話體驗。

立即開始與客戶傳訊

在您的網路、行動和社群傳訊 app 中提供豐富的對話體驗