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運用 Zendesk 整合功能提升您的電子商務業務

作者:Sartaj Kaur

發布日期:2021 年 5 月 4 日
上次更新日期:2021 年 5 月 6 日

過去數年間,電子商務一飛沖天,全球消費者的購物習慣出現了改變。事實上 McKinsey 的研究顯示,在 2020 年,採用電子商務所需的時間,已經從 10 年壓縮至短短三個月。未來五年甚至更久之後,電子商務將持續看漲,新進品牌會尋找自己的市場區隔。在競爭激烈的電子商務世界裡,提供更優質的數位客戶體驗,是脫穎而出的有效方法之一。而整合功能正好能派上用場。

立即可用的整合功能,讓電子商務體驗如虎添翼

Zendesk 的電子商務解決方案包含針對 Shopify、Magento、Narvar、Returnly、Ada 和 BotXO 的預先建立式立即可用整合功能。只要將您所有重要的零售 app 整合到 Zendesk,就能打造無縫流暢的客戶體驗,帶動銷售業績並提升客服專員的效率:

  • 更便利的客戶自助服務:客戶可透過聊天機器人獲得銷售支援、查看逐步訂單追蹤資料,也能輕鬆退換貨。
  • 更完善的客服專員體驗:Zendesk 整合功能可讓客戶服務專員查看與客戶相關的所有重要詳細資訊,包括訂單紀錄和偏好設定。專員不用退出 Zendesk 工作區,就能快速處理退換貨。

繼續閱讀,了解讓電子商務客戶體驗再進化的妙方。

Spartan Race 運用 Zendesk + Shopify 的整合,推升銷售業績、提高客戶滿意度 (CSAT)

生活品牌 Spartan Race 擁有眾多忠實客戶,推出獨特的運動裝備系列產品,客戶遍佈全球 30 個國家/地區。隨著公司的成長,Spartan Race 需要一個能通行全球的支援系統。光是在美國,他們的團隊就要處理超過 230,000 件工單,而目前與網路零售店相關的工單更是多不勝數。

起初,他們的團隊要登入不同的平台才能找到必要的客戶資訊,這樣的做法既耗時又勞心。之後他們便著手整合 Shopify,集中處理客戶服務和電子商務資料。Varney 說:「完成整合的當下,我們還大肆慶祝了一番。」「我們現在只要在 Zendesk 裡,就能查看所有需要的資訊。Zendesk 與 Shopify 的整合讓我們的效率提高了 15%。」

CSAT

此外,在網路商店加入即時交談管道的做法,讓 Spartan Race 的零售業績增加了 27%,而線上即時交談的客戶滿意度評比也高達 97%。Varney 補充道:「我們處理工單的速度加快了,而且因為回覆速度變快,客戶對我們也更加滿意。」

BotXO + Zendesk 整合簡化了 Tiger of Sweden 解決一般客戶服務問題的流程

瑞典高價位時尚品牌 Tiger of Sweden 在 8 多個國家/地區都設有旗艦店,同時也在 30 個國家/地區透過網購販售產品。隨著他們數位版圖的擴張,與客戶服務相關的問題也紛至沓來,而數量更是逐年增加。

團隊在深入研究資料後發現,當中有許多問題其實是大同小異。客服專員必須耗費大量時間逐一回覆每個問題,有時候更因此拉長等待時間,客戶和專員都深感無奈。

Tiger of Sweden 深知一定有自動回覆相似問題的方法,能讓客戶快速獲得答案。於是他們與 Zendesk 攜手合作,整合 BotXO 支援功能,舉凡營業時間、衣物尺寸和訂單狀態等問題都能為客戶解答。採用聊天機器人後,他們發現客戶的問題出現了快速且顯著的變化:客戶利用電話與電子郵件提出的問題減少了 50%,而透過交談方式提出的問題則增加了 400%。

目前,Tiger of Sweden 有 35% 的客戶問題是由聊天機器人處理。這樣的模式讓客服專員有時間提供個人化的服務,處理更為複雜的問題,客戶滿意度也因此攀升。不過短短一年,客戶滿意度 (CSAT) 就從 73% 飆升到 96%。

聊天機器人

Shopify、Ada + Zendesk 與聊天機器人整合,增加了 Shapermint 與客戶的互動

Shapermint 是直接面對消費者的塑身衣品牌,在全球已有超過 4 百萬名客戶。為了跟上公司快速成長的腳步,Shapermint 主動在客戶支援的領域進行投資。該公司很快就發現提供 24/7 的即時交談支援能大大提升客戶體驗並帶動銷售業績,但也擔心這可能會影響他們提供一流客戶服務的工作量。

在與 Zendesk 和 Ada 合作不到一個月的時間內,Shapermint 便推出了第一代聊天機器人,為 2019節假期提供客服支援。他們將 Ada 聊天機器人與 Shapermint 的開發工具及程式整合在一起 (當中包含 Zendesk Chat 和 Zendesk Support),這麼一來,聊天機器人就能在必要時順利地將問題交給客服專員處理。Shapermint 把聊天機器人安排在支援管道的最上層,主動與使用網站的客戶交談以製造互動機會、在銷售前回答一般疑問,並解決交易後的支援問題,藉此節省客服專員的時間。一切努力得到了立竿見影的效果:Shapermint 與客戶的互動率增加 15%,而對服務專員的客戶滿意度 (CSAT) 則提高至 98%,同時由客服專員帶來的業績比例也上升了 50%。

Shapermint 客戶滿意度 (CSAT)

Ada 聊天機器人與 Shopify 的整合,讓客戶得以即時掌握訂單狀態更新資訊,有 75% 的訂單問題是透過人工智慧解決。如果客戶要求退款,機器人可藉由相同的整合模式,把訂單資訊轉交給客服專員處理。這種做法可協助客服專員,將客戶的退款需求改為換貨。

Narvar + Zendesk 的整合,為 Purple 的客戶體驗注入新氣象

Purple 公司捨棄了展示空間,以純電子商務的直銷模式,為寢具業投下了一枚震撼彈。由於公司完全仰賴自己的電子商務網站在營運,只有提供流暢無礙的體驗,才能贏得客戶的信賴。Purple 將 Narvar 和 Zendesk 整合在一起,很快就看到了成效。

「Narvar 與 Zendesk 的整合提高了我們在每次客戶體驗中的能見度,讓團隊能與客戶更頻繁地互動。」Purple 的 CEO Joe Megibow 這麼表示。「我們會盡力實現凡事以客為尊的理念,並不斷尋找新的解決方案,在消費過程中的各個接觸點提供頂尖服務。」

訂單及退款問題,是客戶在品牌購買過程中最常提出的問題,也是贏得客戶信任的一大契機。Narvar 讓支援團隊利用 Zendesk 儀表板了解包裹狀態的最新資料,藉由快速且容易查詢的資訊,協助客服代表建立與客戶間的流暢互動。

更順暢的支援過程有助於盡快解決客戶的問題,避免客戶心生不滿,最終可為品牌的整體形象帶來更正面的效果。Narvar 的整合大幅降低訂單查詢 (WISMO) 及退款查詢 (WISMR) 的通話數,平均減少了 15-25%,讓客服代表有餘力處理更棘手的客戶請求,也能讓客戶透過自助服務自行解決問題。

立即開始。

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