客戶關係管理： 完整指南
這份指南提供詳盡說明，為您概述 CRM 的意義，以及如何將它應用在銷售、行銷和客戶支援上。 我們會回答您所有的問題，並以簡明易懂的方式介紹這套軟體如何為您的客戶創造愉悅體驗，並帶動銷售成長、提高生產力。
您可以點擊下方目錄，跳轉至想查看的內容：
- CRM 代表什麼？
- 什麼是 CRM？
- CRM 有什麼功能特點？
- 客戶關係管理有哪些優點？
- 有哪些 CRM 的例子？
- 什麼是銷售與行銷 CRM？
- 什麼是客戶服務 CRM？
- 如何打造成功的 CRM 策略？
- 如何知道 CRM 系統是否有效？
- 常見問題
- 免費試用 CRM
CRM 代表什麼？
CRM 代表客戶關係管理 (Customer Relationship Management)。 這是英文首字母縮寫組成的文字，後面通常會跟著「軟體」、「平台」或「解決方案」這幾個詞。
然而，簡略的 CRM 定義不足以說明全貌。
客戶關係管理技術有助於發展及培養有意義的客戶關係。 這項工具可簡化追蹤及使用客戶資訊的方式。 它擷取銷售、支援和行銷的所有互動資訊，為您提供業務的實際狀況， 而且一切資訊都集中在同一處。 優點當然就是提供單一檢視功能，以及對客戶歷程和銷售管道的能見度，讓每個人都能同步資訊，取得共識。
現在，即便不是有組織、有條理的團隊，也能追蹤客戶與您的組織互動時，在體驗過程中累積的一切資料。 在客戶生命週期的任何時間點出差錯，客戶很容易就會不再與您往來。
因此，一致且具有銜接性的 CRM 系統對顧客至上的企業至關重要。 透過收集、儲存與分析重要的客戶量化分析指標，例如購買紀錄、行為模式與個人偏好，您的客服專員可以更瞭解如何引起客戶的興趣或是讓客戶滿意。
個人化、相關且切題的溝通，能讓客戶感到滿意。 客戶滿意，有助於業務發展。
什麼是 CRM？
簡單來說，CRM 軟體就像是一個連絡人管理應用程式。 您可以在此進一步瞭解連絡人管理軟體。 這是一個可以用來儲存手機號碼、電子郵件、社群媒體名稱、地址、購買紀錄，甚至偏好溝通方式的平台。 客戶關係管理技術接著會利用所有這些資料，為您的商機排定優先順序，自動安排您與最有意願的潛在客戶互動。
即使某個接觸點未能帶進銷售成果，這個軟體也會記錄各個管道上的每一次互動。 您的業務代表不必再手動輸入資料，而且可取得大量有用的內容，為未來傳訊打造個人化的體驗。
也可提供大量自行運行程式，擺脫許多行銷、銷售和客戶支援重複性的繁重工作，節省您團隊的寶貴時間。
CRM 系統會透過集中式的儀表板篩選所有這些任務與資料。 所有內容都集中一處，各部門可輕鬆檢視及共用最新資訊。 您也可以配合組織的特殊需求，自訂並整合其他業務和銷售應用程式。
最終，客戶關係管理系統的目標是吸引新客戶，並讓現有客戶持續感到開心和滿意。 這是一套建立和維繫信任感的系統，而對象就是讓您的業務能持續運作與成長的人。 其他好處？ 這套系統能讓您的服務專員擺脫繁瑣又耗時的工作。 每個人都滿意。
CRM 有什麼功能特點？
如果把這套系統想像成是掌管整個客戶歷程路徑的大腦，它的功能指的就是這些連結並導回到中央處理中心的不同神經路徑。 路徑能發揮不同的作用，有些有助於工作流程和銷售自動化，有些能協助提供報告與分析，有些則可為話務中心解決方案提供助力。 不論您的需求為何，個別部門都可以運用它的功能，透過深入分析洞察，處理這些高度專業化的任務。
讓我們看看幾個例子。
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運用
- 商機管理軟體的商機培養功能，銷售代表可以透過銷售漏斗 的每個階段，培養並發展正面的客戶關係。
- 分析功能可協助您的團隊找出客戶的興趣所在、聯絡方式，以及何時需要個人化的誘因輕輕推他們一把。
- 銷售預測功能讓服務專員可以檢視過往的銷售資料、找出具有影響力的趨勢，並比較產業標準，藉此得出更準確的預測。
- 銷售追蹤表的績效量化分析功能能讓您掌握進展，確認是否循序漸進地朝目標前進，或是您的管道是否需要調整。
- 有些平台甚至提供某種商機產生軟體功能，協助您帶動更多需求。
客戶關係管理系統的關鍵要素之一是高度訂製化。 您的公司可以新增對銷售流程最有助益的功能，派不上用場的功能則可以捨棄不用。
以下提供快覽，讓您一窺 CRM 系統中可能會選用的有用功能：
客戶關係管理的優點
CRM 的功能特點能讓您和您的團隊受益匪淺且獲益良多。 使用 CRM 能協助銷售、行銷、客戶支援，以及專案管理團隊節省時間、事事有條不紊，也能提供更深入的銷售解析。
以下說明整合式客戶關係管理能為您的企業帶來的好處。
保持井井有條──終於做到這一點
跟雜亂的表單說再見，不必再仰賴人類腦袋有限的記憶力。 集中一處查看井井有條的客戶資料，讓您可以更清楚地查看業務進展，偵測並找出管道中的模式和瓶頸所在。
設定目標並追蹤進度
使用可輕鬆導入的分析工具，設定上層目標。 追蹤客服專員進度，有任何人進度落後或未按計畫進行時，可隨時掌握最新狀況。 隨時獲得全貌，讓您可以掌握哪些人正在處理哪些事項，以及最需要投注心力之處，讓每個人都能循序漸進，達成季度目標。
提供個人化的客戶互動
客戶知道您銷售產品，但這並不代表他們希望自己和其他任何買家有相同的體驗。 CRM 為您提供收集個人資訊的工具，藉此精心打造最能引起目標客戶共鳴的訊息。 當客戶覺得自己被視為獨立的個體，具有獨特的需求，就更有機會成為 (或持續成為) 長期的忠誠客戶。
瞄準客群
具備檢視既有客群所有資料的能力，就會開始注意到模式的存在。 瞭解買家是哪些人，能讓您找出類似的潛在客戶，減少您相對上需要大範圍撒網吸引客戶所需投入的費用。
留住既有客戶 (並讓客戶更滿意)
瞭解客戶持續回購的原因至關重要。 找出組織中讓客戶持續上門的要素，就能在成功的基礎上，在更多時候讓更多客戶感到滿意。 當買家瞭解到，對您來說，他們的產品或服務體驗和他們所付出的費用一樣重要，就會為您帶來 CRM 無法創造的價值：口碑與好評。
帶動業務成長
不必再為了銜接不當失去客戶而驚慌失措，讓您可以從容自信地拓展業務。 提高客戶維繫率代表您可以規劃業務拓展，比較不用擔心推出新產品或服務時營收獲利會受到影響。
提高團隊間的協作默契
當每個人都使用銷售儀表板提供的最新資訊，有一致的訊息和觀點時，團隊合作會更順利、更輕鬆。 行銷與銷售人員運用相同的資料精心規劃一致的訊息內容，每個人都能明確掌握哪些人做出了哪些承諾，不會混淆。
改善獲利
瞭解客戶及其需求，追加銷售更容易成功。 就像調酒師知道常客喜歡點些什麼，行銷和銷售人員可以策略性地掌握何時該如何採取行動，而不是亂槍打鳥。 您的銷售團隊也可以將更多時間花在達成實質交易上，而不是花在資料輸入這些重複性的任務上。
有哪些 CRM 的例子？
傑出的餐廳伺服器是 CRM 的好例子，用餐者很少能察覺到，但服務總是即時到位。
雖然這可能是您第一次深入瞭解 CRM 的基本要義，但事實上，身為消費者的您可能一直以來都和這個系統之間有所互動。
舉例來說，智慧型手機的使用者在使用應用程式、將問題輸入至搜尋引擎，以及進行購買時，經常提供關於他們消費習慣的大量有用資訊。 所有這些資料都會被收集起來，作為個人化服務和精準行銷之用。 社群媒體應用程式上的廣告主並沒有通靈的能力，他們只是透過客戶關係管理來掌握消費者最有可能會感興趣的事物。
而且，不是只有科技公司才會利用 CRM 來為客戶提供個人化體驗。 現今幾乎每一家零售連鎖店都會利用 CRM 提供促銷活動、追蹤會員酬賓卡與積分、處理客戶滿意度問題，以及在社群媒體上與目標客戶互動。
摘下企業家的眼鏡，看看您個人的消費習慣。 您可能會發現，許多自己所使用的產品和服務並不是隨機出現在眼前，而是策略性安排的結果。
什麼是銷售與行銷 CRM？
什麼是銷售 CRM？
銷售人員的工作涵蓋許多範疇。 強大的 CRM 系統讓客服專員可以在整個銷售管道中追蹤客戶情況，掌握何時需要與客戶進行更多互動。 而且，客戶關係管理將許多日常工作流程所需的重複性任務自動化，讓您的銷售人員可以有更多時間，以有效率的方式與客戶互動。
此外，也提供無縫銜接的銷售管理工具，以及最新轉換與活動的概括報告。 即時掌握銷售人員不足之處，有助於管理人員瞭解需要提供哪些更多指導，提升整體銷售力。
什麼是行銷 CRM？
CRM 平台讓行銷團隊對目標受眾有更深入的瞭解。 行銷 CRM 能運用個人化的資訊提供深入分析洞察，打造深入人心的行銷活動。 CRM 系統收集到的資料 (包括好惡、興趣及人口統計詳細資料) 能提供清楚明確的客戶描述，協助您製作能有效擊中目標對象的廣告。
此外，CRM 也提供即時的行銷活動效益報告。 客戶可以透過 A/B 測試瞭解哪些行銷活動獲得最多的客戶互動，與銷售人員即時溝通，讓他們知道有效潛在客戶何時轉換為買家。 有了這項資訊，行銷團隊可以更精準地展開工作，利用以資料驅動的技術，吸引更多客戶上門。
什麼是客戶服務 CRM？
要建立一流的客戶服務與支援，不能低估運用客戶關係管理的重要性。 出色的 CRM 讓您可以利用現有管道與客戶交流。 這代表隨時隨地提供支援。 透過傳訊、即時交談、社群媒體、電子郵件或語音通話，保持對話不中斷。
合適的軟體也能協助客戶進行自助服務。 客戶可透過整合式的客服中心與論壇，在自己的時間，以自己的節奏解決問題。 這也有助於減少支援客服專員解決問題的時間。
合適的 CRM 能為您的客服專員簡化從前端到後端的支援工作流程。 集中一處管理及傳送所有回應。 客服專員可運用轉接與銷售智能技術，提高效率。 而且，很重要的一點是，所有這一切都能讓您的公司大規模地提供客戶支援。 您無須再為客戶憂心煩惱，能將所有心力投注在成長與發展上。
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。
如何打造成功的 CRM 策略？
讓 CRM 平台發揮最大效益，不像選擇及安裝漂亮軟體那麼簡單。 一如所有技術，您必須根據自己的需求，策略性地規劃與執行客戶關係管理解決方案。
開始前，應該要有明確的目標，列出您希望 CRM 達成的任務。 對您的企業而言，CRM 有什麼具體的意義？ 與各部門團隊成員商議，真正瞭解具體是由哪些成員透過哪些方式與客戶互動。 找出客戶關係中習慣性的疏失，在規劃如何有效導入 CRM 軟體時，這些不足之處是關鍵所在。
您也會想要建立詳盡的買家個人檔案。 反思在客戶經歷銷售漏斗時，您理想中的客戶歷程會是什麼樣子。 您可能會發現有某些功能特點比較常派上用場。
最重要的是，請務必與您的團隊溝通考慮使用 CRM 系統的原因。 他們可能會提出和您一樣的問題──這是什麼？ 為什麼要使用它？ 要不要免費試用 CRM？ 為他們清楚說明會導入些什麼，以及所能帶來的優點，確保大家能接受。
讓團隊知道這項技術能讓他們工作起來更加得心應手。 客戶關係管理的目標是把事情變簡單，而不是拖累腳步。 當每個人都有完整的資訊與共識，您的公司就能做好萬全準備，讓 CRM 系統發揮最大效益。
如何知道 CRM 系統是否有效？
開始使用 CRM 軟體簡化日常工作流程後，即可瞭解它是否確實可行。
著手開始前，請先確認您已設定具體、可衡量的目標。 接著，請嚴格管控銷售資料。 成交率、追加銷售率、新淨收入、銷售週期長短等資料，能讓您瞭解公司是否朝正確方向邁進，或是否有不足之處。 若發現客戶獲取成本 (CAC) 難以有所進展，您可能必須投入時間為團隊提供額外的 CRM 訓練。
請謹記：資料使用方式決定了 CRM 能否發揮真正的強大效益。 任何 CRM 系統都能為您提供數據與分析，但是，您必須瞭解如何解讀以及如何藉此找出新機會，讓客戶關係管理體驗發揮最大效用。
CRM 常見問題
CRM 如何提升銷售業績？
透過 CRM 簡化整個銷售管道，讓銷售人員可以更快、更省力的方式成交。 將導致日常工作流程雜亂無章的諸多任務自動化，讓客服專員可以有更多時間與客戶互動。 客服專員可隨手取得資料，瞭解客戶何時會有哪些具體的實際需求。
CRM 系統為什麼能提高客戶滿意度？
市場提供諸多選擇，客戶知道只要按一下按鈕，就能把廠商換成另一家。 有工具在手，可預測客戶需求、回應他們關心的事項，能讓每一位客戶覺得自己備受重視，被視為一個個人，而不只是被當作消費者來對待。 CRM 也能將客戶導引至做好最佳準備、能快速解決問題的銷售代表，不會讓人有踢球卡關的那種無力感。
企業何時會需要 CRM 系統？
客戶越多越好。 然而，如果無法管理聯絡清單，這份清單再長也無益。 根據統計，通常企業會在聯絡清單超過 100 時，開始考慮投資 CRM。不過，小型企業適用的 CRM 能為各家企業創造價值。當公司發現不易管理客戶資訊，和現有客群難以維持有益關係時，這類 CRM 系統能提供一臂之力。
導入需要多少費用？
CRM 的價格取決於軟體的複雜度以及有多少客服專員會使用這套解決方案。 2021 年每位使用者每個月的平台費用落在 8 至 100 美金之間。
我該考慮免費試用 CRM 嗎？
簡而言之，當然要。 許多提供者皆提供免費試用，讓企業可以有時間評估平台與工具是否適合自己的需求。 試用 CRM 系統讓您無須承諾購買，即可享有第一手知識，瞭解哪些功能最適合您的客戶關係策略。 然而，從長遠來看，CRM 是業務發展及創造投資效益至關重要的一環。 瞭解 CRM 以及 CRM 所能帶來的效益後，現在是時候來看看您有哪些選擇。
免費試用 CRM
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