什麼是 IT 服務台？
上次更新日期: 2023年05月23日
IT 服務台是透過一個（或多個）接觸點幫助使用者解決問題的軟體。IT 服務台讓使用者可以排解疑難、追蹤問題，並取得關於產品與服務的協助。
更智慧、更簡潔的 ITIL
打造自己的資訊技術基礎架構庫 (ITIL) 實作方式，滿足您的特殊需求。運用 Zendesk 軟體打造 ITIL 非常簡單，沒有一般 ITIL 工具的複雜性，能讓您把精力放在重要的工作上。透過我們的靈活性和分析功能，您的服務台系統便能符合 ITIL 的核心原則，持續推動組織改善。
自動化以及追蹤關鍵運營
Zendesk 功能強大的自行運行程式工具有助於 IT 團隊輕鬆管理事件、活動、事故和服務請求。預先定義的回覆稱為巨集，可以更快地解決常見問題。為各種問題新增標籤，以便在各張工單之間報告、分類和追蹤事故管理。而透過將您的服務台與常見的 IT 資產管理工具整合，可對電話、電腦、監視器等等進行追蹤，無論其是否在辦公室中。
幫員工獲得自助服務
運用直觀的自助服務員工知識入口網站，在密碼重設和常見 IT 管理問題上花更少時間。而透過電郵、網路表單、交談、電話和行動裝置等多管道工單系統，您的員工可選擇多種方式透過其偏好的管道向您提交工單，即便其不在辦公室中。
強大的分析功能有助於做出明智的決策
透過 Zendesk 預先建立的各種報告追蹤關鍵服務台量化分析，如首次回覆時間以及還原時間等，或者您也可以建立自訂報告。將您的報告向 ITIL 的最佳實務看齊，並針對事件、事故和變更請求等產生報告。瞭解並檢視哪些問題耗用最大的工作量，並提供自助服務工具或自動化流程管理以減少這些問題。
靈活的平台，與您共同提高
Zendesk 是一個開放的平台，可根據您所需進行擴展。從我們 marketplace 的 380 多個 app 中進行選擇，與各種 IT 工具，如 Oomnitza、Myndbend、Okta、OneLogin、LogMeIn 等等進行整合。而我們具有豐富文件的開放 API、交談和移動 SDK 有助於您對 IT 服務台進行創新和定制。
IT 支援軟體是什麼？
貴公司的員工每天可能需要用十幾種 app 和程式工作，包括公司內部開發的軟體。因此，出現各種程式錯誤和問題的機率也隨之大增。員工面臨問題時，運用完善的系統來解決問題，對公司大有益處。使用 IT 支援軟體，能讓公司的 IT 團隊在單一工作區追蹤來自各種管道的問題通報，並加以解決。
有了這項至關重要的工具，不但節省時間，也有助支援團隊成員更有效地解決問題。一旦員工感覺公司給予了妥善服務，心情會變得更好，也更能致力於工作表現上。具體來說，IT 服務台軟體對公司整體成長功不可沒。
這套軟體是如何運作的呢？IT 工作人員可以運用這套軟體來為各種廣泛的事件建立工單，包括：
- 公司軟體中的程式錯誤
- 新功能請求
- 一般員工問題
- 網路或 VPN 問題
- 登入憑證問題
- 裝置相容性問題
- 排程維護更新
軟體在單一集中位置為每個問題建立一份工單，無論員工是以電話或發送文字或電子郵件的方式處理。對 IT 團隊來說，簡潔的使用者介面能讓同事之間更輕易地分享資訊，並能同時處理多份工單。單一問題也很可能需要收集各部門的資料才能解決，因此，這是一項極為實用的功能。
最優異的 IT 服務台軟體還可以將常見問題集合起來，協助研發團隊追蹤錯誤。也許許多員工遇到的問題都起因自同一個錯誤，因此把支援申請集合起來可以節省時間。錯誤排除之後，就能一次解決所有相關的支援申請。
具有搜尋功能的客服中心讓 IT 服務台更加可貴，不但可針對一般常見問題迅速提供答案，還可增設一個區塊讓資深員工傳授知識經驗給新進員工。一旦公司有了這樣的內部客服中心，不但可減少支援申請件數，也可縮短新進員工的適職期。
IT 問題追蹤軟體的其他優點還包括：
- 大幅節省解決工單所耗用的資源
- 員工能夠隨時掌握所申請的功能更新進度
- IT 工作人員可以透過巨集和自動執行程式，在第一個接觸點直接解決更多問題
- 自助服務客服中心可以協助員工自行取得正確的資訊
- 雲端 IT 服務台軟體十分容易擴充
- 加快工單解決速度，能降低員工的停機時間
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