用於打造更佳 IT 服務台的 Zendesk

確保您具有合適的 IT 服務台

什麼是 IT 服務台?

IT 服務台是透過一個(或多個)接觸點幫助使用者解決問題的軟體。IT 服務台讓使用者可以排解疑難、追蹤問題,並取得關於產品與服務的協助。

更智慧、更簡潔的 ITIL

打造自己的資訊技術基礎架構庫 (ITIL) 實作方式,滿足您的特殊需求。運用 Zendesk 軟體打造 ITIL 非常簡單,沒有一般 ITIL 工具的複雜性,能讓您把精力放在重要的工作上。透過我們的靈活性和分析功能,您的服務台系統便能符合 ITIL 的核心原則,持續推動組織改善。

更精簡的 ITIL

自動化以及追蹤關鍵運營

Zendesk 功能強大的自行運行程式工具有助於 IT 團隊輕鬆管理事件、活動、事故和服務請求。預先定義的回覆稱為巨集,可以更快地解決常見問題。為各種問題新增標籤,以便在各張工單之間報告、分類和追蹤事故管理。而透過將您的服務台與常見的 IT 資產管理工具整合,可對電話、電腦、監視器等等進行追蹤,無論其是否在辦公室中。

IT 服務台軟體

幫員工獲得自助服務

運用直觀的自助服務員工知識入口網站,在密碼重設和常見 IT 管理問題上花更少時間。而透過電郵、網路表單、交談、電話和行動裝置等多管道工單系統,您的員工可選擇多種方式透過其偏好的管道向您提交工單,即便其不在辦公室中。

服務台軟體

強大的分析功能有助於做出明智的決策

透過 Zendesk 預先建立的各種報告追蹤關鍵服務台量化分析,如首次回覆時間以及還原時間等,或者您也可以建立自訂報告。將您的報告向 ITIL 的最佳實務看齊,並針對事件、事故和變更請求等產生報告。瞭解並檢視哪些問題耗用最大的工作量,並提供自助服務工具或自動化流程管理以減少這些問題。

Powerful analytics

靈活的平台,與您共同提高

Zendesk 是一個開放的平台,可根據您所需進行擴展。從我們 marketplace 的 380 多個 app 中進行選擇,與各種 IT 工具,如 Oomnitza、Myndbend、Okta、OneLogin、LogMeIn 等等進行整合。而我們具有豐富文件的開放 API、交談和移動 SDK 有助於您對 IT 服務台進行創新和定制。

服務台軟體

IT 支援軟體是什麼?

貴公司的員工每天可能需要用十幾種 app 和程式工作,包括公司內部開發的軟體。因此,出現各種程式錯誤和問題的機率也隨之大增。員工面臨問題時,運用完善的系統來解決問題,對公司大有益處。使用 IT 支援軟體,能讓公司的 IT 團隊在單一工作區追蹤來自各種管道的問題通報,並加以解決。

有了這項至關重要的工具,不但節省時間,也有助支援團隊成員更有效地解決問題。一旦員工感覺公司給予了妥善服務,心情會變得更好,也更能致力於工作表現上。具體來說,IT 服務台軟體對公司整體成長功不可沒。

這套軟體是如何運作的呢?IT 工作人員可以運用這套軟體來為各種廣泛的事件建立工單,包括:

  • 公司軟體中的程式錯誤
  • 新功能請求
  • 一般員工問題
  • 網路或 VPN 問題
  • 登入憑證問題
  • 裝置相容性問題
  • 排程維護更新

軟體在單一集中位置為每個問題建立一份工單,無論員工是以電話或發送文字或電子郵件的方式處理。對 IT 團隊來說,簡潔的使用者介面能讓同事之間更輕易地分享資訊,並能同時處理多份工單。單一問題也很可能需要收集各部門的資料才能解決,因此,這是一項極為實用的功能。

最優異的 IT 服務台軟體還可以將常見問題集合起來,協助研發團隊追蹤錯誤。也許許多員工遇到的問題都起因自同一個錯誤,因此把支援申請集合起來可以節省時間。錯誤排除之後,就能一次解決所有相關的支援申請。

具有搜尋功能的客服中心讓 IT 服務台更加可貴,不但可針對一般常見問題迅速提供答案,還可增設一個區塊讓資深員工傳授知識經驗給新進員工。一旦公司有了這樣的內部客服中心,不但可減少支援申請件數,也可縮短新進員工的適職期。

IT 問題追蹤軟體的其他優點還包括:

  • 大幅節省解決工單所耗用的資源
  • 員工能夠隨時掌握所申請的功能更新進度
  • IT 工作人員可以透過巨集和自動執行程式,在第一個接觸點直接解決更多問題
  • 自助服務客服中心可以協助員工自行取得正確的資訊
  • 雲端 IT 服務台軟體十分容易擴充
  • 加快工單解決速度,能降低員工的停機時間