運用人工智慧與對話式服務提升客戶體驗

客戶服務無比重要。 《2022 Zendesk
客戶體驗 (CX) 趨勢報告》指出，73%的公司回報表示，客戶服務和業務績效之間有直接的關聯，而且有 60% 的客戶只要有一次不好的體驗，就會轉身離開，和前一年相比多了 22%。

提供優質客戶體驗能讓企業從敏捷的競爭對手中脫穎而出，並將這樣的優勢轉化為創造營收成長的動力。 在 Zendesk 全球客戶體驗趨勢研究的後續追蹤中，我們發現：要創造有效的個人化體驗，讓客戶持續回流，人工智慧 (AI) 和對話式客戶服務是至關重要的兩大關鍵能力。 為了實現這一點，企業首先必須應對最終可能會阻礙客群及業務成長的一系列獨特挑戰。

明智的客戶體驗策略能指出人工智慧可大展身手及有所侷限之處。

人工智慧雖不完美，但多年來已有長足進展，而且應用在對的地方，就能帶來卓越貢獻。 它能進一步延伸任何服務團隊的資源與能力、在營業時間外提供回答，也能提出建議，並預測客戶的需求。 由於有將近 40% 的客戶服務主管將至少四分之一的預算投入在科技上，難怪人工智慧會成為主要投資領域。

如果企業無法明確掌握人工智慧的長處，將會招致讓客戶失望的風險。

無法明確掌握現今人工智慧能發揮最大效益之處，企業便無法在真正有需要時提供以人為本的個人化體驗，這會招致讓客戶失望的風險。 就客戶服務而言，人工智慧並非達成目的的手段。 必須以正確的方式運用人工智慧，為客戶消弭發生摩擦的衝突時刻，並強化客服專員的能力、效率和影響力。 然而，有一半的企業指出自己有需要時才會導入人工智慧的應用，而不是透過策略性的安排，讓人工智慧發揮最大效益。

我們正朝著轉型前進，未來，與 Bot 對話會是所有客戶互動的起點。 客戶正迎來這樣的效率表現，有 65% 的客戶期待人工智慧能為他們節省時間，免於重複性的工作。 為了迴避可能的挑戰，並讓人工智慧發揮最大的投資報酬率，企業必須：

1. 專注在能產生效益之處，而不是等待人工智慧「完美」的一天
2. 將必要的規劃與培訓視為優先要務
3. 做好準備，重新構思現有工作流程

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許多公司並未做好準備，迎接對話式的未來

為實現承諾，提供更快、更加個人化的支援，人工智慧並非企業所需的唯一關鍵能力──對話式服務協助企業建立更深厚的關係，讓客戶和自身業務獲得雙贏。

傳訊功能徹底改變了品牌與客戶之間的溝通，同時也為服務體驗開啟了一扇門，讓服務不僅始於並止於單次的客戶聯繫。 相反地，過去的對話可以作為未來互動的參考，包括企業提供專屬建議、主動聯繫，或運用客戶深入解析持續改善的能力。

在成功發展對話式服務所需的能力上，多數企業腳步依然落後。

在我們的調查中，有 70% 的客戶在每一次聯繫時，都會尋求對話式體驗。 這代表：從客戶首次造訪門市或網站開始，一路延伸至與該企業的整個關係週期中，皆能提供持續、一致的體驗。

對話式的未來，不僅可能實現，也一定會實現。 然而，多數企業在培養成功所需的能力上，腳步依然落後。 少了基礎工具，例如連結所有服務管道的單一平台，企業無法全面檢視客戶的情況，或是將客戶資料與其他關鍵業務領域相連結。 這讓企業難以更深入地瞭解客戶、在未來互動中提供個人化的體驗，也提高了將深入解析化為可行意見的難度。

對話式體驗必須融入客戶歷程的每個階段，而不只是在客戶需要協助時。 然而，儘管多數企業領導人指出他們將更出色的客戶服務列為今年的第一要務，許多企業在這方面的能力與規劃依然僅止於表面。 以下分享幾個方式，協助企業避免成功實現對話式未來一路上可能遇到的阻礙：

1. 瞭解工作流程或程序上可能必須做出的重大改變
2. 從全通路全面採用開始，但不僅止於此
3. 確保客服專員擁有成功所需的適當工具與培訓

瞭解如何運用我們關於對話式客戶服務的免費報告，打造運用充分資訊的個人化體驗，讓客戶與您的業務營收雙雙受益。

規劃客戶服務成功路徑

卓越客戶服務的重要性如此顯而易見，企業必須快速行動，將客戶體驗投資與縝密的變革策略相結合。 人工智慧與對話式客戶服務都能讓企業步上正軌，實現更快速、更加個人化的體驗，為企業贏得再三回流的業務，透過善待客戶創造競爭優勢。