重新設計,以您為重

隆重推出以對話為中心的代理工作區
Zendesk 代理工作區

一切所需,適得其所

Zendesk 首先是為代理所建 —— 也就是說,我們不時需要進行徹底重新設計。畢竟,大多數代理都希望能快速提供幫助,無需在各個儀表板之間來回轉換,或讓客戶重複其資訊。運用合適的工具和資料,代理便可在任何管道維護相關、個人化的對話。

Product photo: unify channels

統一管道

代理工作區將交談、電子郵件、語音和社群傳訊匯於一個介面。它匯集為一個統一的對話,使代理可快速回覆、更輕鬆地後續跟進。代理在回覆客戶時,可輕鬆在各個管道之間轉換,比如可以透過電子郵件後續跟進交談對話,所有一切都在全通路撰寫欄位中。

Product photo: context in conversation

背景資訊隨手可得

關於客戶的一切現已匯於一處。蒐集個人檔案資訊,包括聯絡資訊、偏好語言,以及備註。您還可追蹤以前的客戶互動,包括網頁造訪與購物車活動,以取得客戶歷程的完整概觀。使用 Zendesk Sunshine 還可更進一步,連線來自外部來源的事件資料。

Product photo: collaborate with teams

輕鬆協作

代理常常需要其他團隊參與進來 —— 無論是外部團隊還是內部團隊 —— 以便快速得到幫助。運用協作快捷對話,您可透過電子郵件或 Slack 聯絡任何部門。這樣,您便可取得退貨發票、得到法務部門的批准,或只是取得一點建議,而無需離開客戶對話。

統一管道
背景資訊隨手可得
輕鬆協作

保持專注

追蹤對話最新狀況

取得關於電子郵件、交談、電話和社群傳訊的新收到的訊息的即時最新狀況。在客戶輸入交談回覆或新收到 WhatsApp 訊息時都能看到。這樣,您便可專注於最需要的地方。

瞭解更多

Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

迅速收話整理

強大的自訂

當您能匯於一處快速更新工單中繼資料時,便可輕鬆從一個對話轉移到下一個。在各個管道之間更新工單表單和欄位,或分配團隊成員以快速轉接對話。透過與 Zendesk App Marketplace 中的數百個 app 整合,從勞動力管理到代理工作效率,取得相關詳情,從而統一瞭解客戶問題,快速提供協助。

實際運用中的代理工作區

透過視訊建立個人化的聯繫
Icon: briefcase

面臨的挑戰

BombBomb 使 30,000 多個客戶得以運用視訊的力量聯繫在一起。透過一個簡單的 Chrome 擴展或行動 app,BombBomb 使客戶可在幾秒鐘內錄製並傳送視訊電子郵件。為了支援其客戶,BombBomb 使用了多種管道,包括電子郵件、交談、電話與社群媒體。但同時管理這些管道是一大挑戰,而 BombBomb 發現其代理工作效率正在受到影響。

圖示:核取記號

解決方案

該團隊轉而使用 Zendesk Support Suite,使其代理得以使用全新的代理工作區。如今,他們可跨管道使用同一套工具和流程。而運用取得相關客戶詳情、app 和工單欄位的能力,他們在最大的管道 —— 交談和電子郵件之間,得以實現更快的回應時間。代理現可匯於一處回覆新收到的交談,或透過電子郵件或電話後續跟進。這在 BombBomb 都是重大的改變。

Photo: working on laptop
「我們的客戶會從多個管道聯絡我們,包括電子郵件、交談和電話,我們要確保其可從偏好的管道聯絡我們。運用代理工作區,我們得以將這些管道匯於一處,使我們的支援團隊得以提供具有背景資訊、個人化的體驗,從而最終幫我們將 CSAT 提高到 98%。」

Jonathan Bolton

運營資深副總裁