照亮每個客戶

Vimeo 運用 Sunshine 賦予代理個人化的強大力量

Vimeo 是全球最大的訂閱式視訊與內容平台之一 —— 也就是說,他們擁有大量客戶,支援工單更多。運用 Sunshine 和 Zendesk App Framework,Vimeo 得以確保對每張工單進行分類,並傳送至最適合解決該問題的代理。

Zendesk Support product screenshot

1 個開發者

平均回應時間減至 30 分鐘

使用的平台元件:

Zendesk App Framework(ZAF);自訂物件

業務挑戰

隨著與使用者的關係變得越來越複雜,正確將使用者的請求與工單分到適當的類別也變得更加困難了 —— 比如,有時候使用者會有一個與帳單結算相關的帳戶問題,或者一個與免費試用相關的帳單結算問題。Vimeo 希望第一線的代理在為工單分類時特別細緻,以便將工單傳送給合適的專家予以處理。他們還希望有辦法讓專門處理某類問題的代理就向上提報給他們的工單提供反饋。

平台解決方案

運用 Zendesk App Framework(ZAF),Vimeo 建立了一個名為「分類設定」的自訂 app,使第一線的代理可以從具有百餘種工單類別的階層中進行選擇,完成表單。類別、子類別、與其連結的關係,以及表單本身都做為自訂物件予以儲存。然後他們又建立了另一個自訂 app「專家滿意度(SSAT)」,使專家得以就向上提報給他們的工單提供反饋和評分 —— 從而使管理者得以對代理進行指導,並瞭解其可以改進的方面。

「Vimeo 的支援團隊堅信反饋循環所起到的作用,而我們的一切工作成果都來自與代理不斷的溝通。我們不會只是告訴代理怎樣工作,而是鼓勵他們告訴我們他們的痛點,從而共同制訂解決方案以滿足其需求。Sunshine 和 Zendesk App Framework 使我們可以快速將深入解析轉變為行動,為代理提供所需的資料,以便於其提供真正個人化的客戶體驗,而且無需離開 Support 工作區。」

Cameron Dunn

社區運營主管

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