使用您的技術訣竅

一個智慧型知識庫,用於提供更好的自助服務,並為代理提供便利
Image: Zendesk Guide Product Logo

更加智慧

Zendesk Guide 不僅僅是一堆文章。它是一個智慧型的知識庫,幫助您擷取並運用團隊的知識。它可與 Zendesk Support 原生配合使用,為客戶提供更好的自助服務體驗,並提高代理的效率。

快速開始並自訂知識庫

建立一個客服中心

打造一個自訂的自助服務平台,實現客戶自助。

結構化內容

以多個層級組織文章 —— 包括類別和段落 —— 使客戶易於找到其所需。

RTF 文字編輯器

使用我們的所見即所得編輯器,建立包括相片和視訊等媒體的文章。您對它會像日常生活中使用的其他應用程式一樣熟悉。

內容記錄

瞭解您的知識庫內容如何隨時間推移而變化。檢視編輯和變更清單,始終掌握最新的修訂。

還原已刪除內容

您所有的內容均已封存,因此即使您無意中刪除了內容,仍能找回來。

控制存取

您可選擇誰能檢視您的知識庫。在客服中心,將某些內容設為僅限代理存取、需註冊,或向所有人公開。

Zendesk Guide 透過使客戶在知識庫中自行輕鬆找到常見問題的答案,從而得以將我們客戶支援組織的工作效率提高三倍。
David Vauthrin,FINALCAD 共同創辦人兼行銷長

為您的客戶建立最佳的自助服務體驗

及時的協助

用 Web Widget 將客服中心原生內嵌至網站或行動 app 中,使客戶在尋求幫助的時候無需離開網頁。瞭解更多

內容相關、輕鬆無比

在 Web Widget 中運用有背景資訊的幫助根據客戶目前正在檢視的網頁提供相關的文章,使他們根本無需輸入搜尋字詞。

API 存取自訂

設計先進的自訂功能,以便在 Guide 內使用多種不同的 Zendesk API 自動執行並提升客戶體驗。

社區

建立一個帶有協作論壇、使用者個人檔案以及管制工具的社區,使客戶能互相之間進行互動、觸發新靈感,以及針對您的業務提供反饋。

客戶入口網站

客戶入口網站使客戶可管理其自身的請求。為您的客戶建立了一個專門的空間,以便其用個人化的入口網站管理其支援請求及社區貢獻。

自訂主題

Guide 可予以自訂主題,使您對客服中心的外觀和感覺具有完全控制。您的網站開發者可方便地使用 HTML、CSS 和 JavaScript 以便與您的品牌相符。

Answer Bot

由人工智慧支援,在客戶等待代理服務時,可用相關客服中心文章自動回覆電郵,解決客戶請求。瞭解更多

快速解決

讓客戶可以在代理提供了有幫助的文章後自己關閉請求,為代理節省時間。

我們非常喜歡 Answer Bot。它易於設定,並可出色地衡量其偏轉的工單數。更好的是,客戶並不會覺得 Answer Bot 干擾了其借債體驗。
Andrew Jensen,Lending Club 支付解決方案總監

使代理具備存取知識的便利

內建資源

在解決工單時,代理可參考代理知識庫中的回覆和資訊。您亦可將訓練文件集中放在一個地方,以便於新手入門及以後的時間予以參考。

文章推薦

知識提取 app 使代理可利用相關的客服中心內容,更快地解決工單。它可使用人工智慧尋找最相關的背景資訊,並融入工單的品牌和語言,以便自動搜尋與推薦文章。代理只需按一下即可在工單回覆中連結這些文章。

適用於代理的 Answer Bot

適用於代理的 Answer Bot 透過知識提取應用程式,將 Answer Bot 的強大功能直接帶入 Support 代理介面中,使知識的存取比以往更快捷、更準確。

標幟並建立知識

若代理找不到所需的內容,可使用預先定義的範本,在知識提取 app 中建立並分享新文章。快速提取知識使代理得以運用可為客戶提供幫助的文章,不斷豐富知識庫。

已整合知識提取 app 發佈工作流程

發佈工作流程會將代理回覆工單時在知識提取 app 中建立的文章直接傳送至團隊發佈工作流程。內容管理者可在「已提取知識」清單中找到這些文章,易於使其完成標準的批准與發佈審核流程。

即時客戶背景資訊

Zendesk Support 的 Pathfinder app 可提供背景資訊,顯示客戶在提交工單之前,已如何使用自助服務。有了這樣的資訊,代理就能更好地瞭解客戶的意圖、提供更佳回覆,並更快解決問題。

知識提取 app 使我們得以輕鬆建立文章,團隊亦可直接在 app 中進行協作、改良內容並提供對文章的反饋。
Justin Fenech,Electronic Arts 客戶支援專家

在整個團隊中製作與改進內容

內容記錄

瞭解您的知識庫內容如何隨時間推移而變化。檢視編輯和變更清單,始終掌握最新的修訂。

管理內容

使內容管理者易於運用團隊發佈中的文章生命週期管理,審核、批准並發佈來自團隊的內容。現在文章具有與發佈工作流程中其所處位置相關的一組狀態,從而可輕鬆追蹤內容的進度。

分配文章更新

內容管理者可透過團隊發佈,將文章更新分配至其團隊,並附加需變更內容的備註。受託人將收到一封電子郵件通知,以瞭解需更新的內容,然後提交其工作成果以供審核。

發佈權限

使用細化的權限更新來限定哪些團隊成員可批准和發佈內容,然後才會在客服中心上線。

內容提示*

運用由人工智慧支援的建議,即可輕鬆瞭解哪些文章會有幫助 —— 確保客戶得到最佳自助服務體驗。

*目前「內容提示」在搶先體驗計劃中提供。

組織與最佳化您的知識庫

全球思考

內容本土化至 40 多種語言,以客戶的母語為其服務。

用於翻譯的動態內容

使用動態內容以便運用文字預設版本(設定為與您的預設相同的語言)和您支援的其他各語言變數建立您自己的翻譯。它會根據一般使用者的語言,自動向其顯示合適的變數。

文章匯入

將 Google Docs 直接匯入至您的知識庫,以便於新增現有的內容,使您可快速啟動,改進自助服務體驗。

大量操作

使用大量操作更好地管理知識庫。一次更新多篇文章的各種文章屬性,如標籤和權限。

清單和標籤

用自訂文章清單總覽所有的已發表和未發表知識庫內容,再用搜尋、篩選和文章標籤精確化視圖。

適於搜尋引擎最佳化

Guide 已經過最佳化,使搜尋引擎瞭解您的內容,以便客戶無論在何處搜尋,都能找到答案。而且 Guide 會自動更新網站地圖,因此無需聯絡開發者。

多品牌

建立多個客服中心或知識庫,服務各種不同的客戶、地區或品牌。每個客服中心或知識庫都是獨立的,因此您可設定不同的權限、建立獨特的 URL,並自訂主題以便與之相符。

運用報告和分析瞭解知識互動及其有效性

Google Analytics 整合

Google Analytics 在與 Guide 整合後,可提供多種工具,適用於各種用途。無論是搜尋分析還是工單偏轉追蹤,您都可用其改進自助服務,使客戶更易於找到答案。

找到盲點

瞭解客戶在搜尋哪些字詞,以及是否搜尋無結果。您可新增內容,或改寫現有的內容,幫助客戶找到其所需。

蒐集情報

Guide 的報告功能可追蹤使用者在客服中心、Web Widget 以及行動 app 中對您的內容如何反應。這些資料可顯示新建文章和已建立問題的數量、已有多少使用者檢視,以及投票、訂閱和評論的總數。

知識提取儀表板

代理可存取知識提取儀表板以分析哪些文章幫助代理解決的工單最多。您可進行更深層的分析,並運用這些深入見解改善您的知識庫。

監控 Answer Bot 效率

用預先設定的儀表板衡量內容機器人的效率。瞭解什麼是增加工單偏轉的有效方法,以及如何提高自助服務內容的相關度。

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