Uber + Zendesk: 自 2010 年以來,歷經數百萬趟旅程,仍持續擴展

Uber 採用複雜的支援生態系統,確保乘客和司機體驗都能順暢運作。 Zendesk Support 做為靈活敏捷的雲端工具,可輕鬆部署,伴隨團隊在新城市推出服務;Zendesk Chat 則讓複雜的互動順暢自然。

Uber

「隨著我們在許多城市推出服務、擴展產品和建立我們的支援組織,Zendesk 得以有能力一路伴隨 Uber 一同成長,是我們客戶服務的成功關鍵。」

Michael Mizrahi

社群經營 at Uber

「UberEATS 推出後,情況變得很有趣,因為我們連結了『點餐消費者』與餐廳,還有處理配送的送餐員三方。 我們主要採即時交談與點餐消費者溝通,確保他們的體驗順暢無礙。」

Ashley Bradford

全球交談支援方案經理 at Uber

<30 Secs.

Chat 首次回應時間服務等級協定 (SLA)

30K

新駕駛交談量/週 (美國)

95%

Chat 客戶滿意度 (CSAT) 評分

10+

支援語言

很少有公司能斬獲如此成就,讓品牌名稱成為動詞。 Google 自然無需多言,再來就是 Uber。 自 2009 年成立以來,Uber 成功改變了交通運輸生態,僅須按一下按鈕,即可為我們提供安全、實惠的乘車服務。 Uber 現今於 76 個國家/地區超過 450 多座城市營運,為人們建立聯繫,運用當地資源,也就是優秀的駕駛人、車主,來滿足當地社群的交通需求。 駕駛身後可說是複雜的支援生態系統,伴隨公司發展,持續為乘客和駕駛帶來順暢無礙的體驗。 Uber 全球發展迅速,已拓展至 450 多座城市,並推出其他產品,如 UberEATS、UberRUSH 和 Uber for Business。 Uber 營運操作複雜且涉及高度客戶直接服務,需要不斷靈活應對客戶需求。

為了服務乘客和駕駛夥伴,Uber 一開始就選擇了 Zendesk Support,當時原由每座城市的團隊負責當地客戶服務。 Zendesk Support 做為靈活敏捷的雲端工具,可輕鬆部署,伴隨團隊在新城市推出服務。 「Uber 與 Zendesk 的旅程從我們於 2010 年註冊現成標準產品開始,系統與我們一同歷經每週數百萬趟行程和支援聯絡互動,與我們一起擴展,」Uber 客戶至上團隊產品經理 Michael York 說道,該團隊負責處理所有外部支援,為乘客、駕駛服務,現在還納入點餐消費者。 事實上,數年前 York 和他的社群營運團隊同事 Michael Mizrahi 皆曾任 Zendesk Support 客服人員——York 來自洛杉磯,而 Mizrahi 來自紐約。 他們皆曾親身體驗工具的簡單易用,能讓新進客服人員和新開發城市輕鬆上手進入狀況,對該工具能隨公司指數增長同步擴展的能力亦瞭如指掌。 改變伴隨成長而來。 在二到三年的時間裡,Uber 的支援團隊從幾十位城市團隊成員擴展至 1,000 多位專職客服人員,公司將客戶服務集中整合至單一全球組織,涵蓋多種語言、多層次和多管道服務。
雖然今日 Uber 的大多數的支援請求皆來自 Uber app,但公司這些年來開始嘗試其他支援管道。 Uber 全球交談支援計畫經理 Ashley Bradford 於 2014 年加入波士頓團隊,當時他們選擇了 Zendesk Chat 並開始進行先導測試,在第一週支援約 100 次互動。 Bradford 現在負責監管 Uber 為新駕駛新手導引和 UberEATS 即時交談的擴大發展。 數以千計的交談支援客服人員,光是美國,每星期就處理超過 30,000 筆交談。 前段時間,他們已將 1,000 萬筆交談里程碑拋諸腦後。 「Chat 非常適合用來進行新駕駛新手導引,讓客服人員能在一次互動服務過程就回答許多問題,」Bradford 表示: 「非常高效。」 做為新手導引過程的一部分,新駕駛必須上傳一系列文件並建立其駕駛個人檔案,所以 Uber 會在畫面呈現 Zendesk Chat Widget,以便駕駛隨時提問。 除駕駛可親身前往的現場支援實體據點外,額外提供此項服務。
「UberEATS 也是有趣的交談使用案例,」Bradford 繼續說道:「因為我們連結了『點餐消費者』與餐廳,還有處理配送的送餐員三方。 我們主要採即時交談與點餐消費者溝通,確保他們的體驗順暢無礙。」 對點餐消費者而言,感覺是順暢無礙的體驗;而從客服人員的角度來說,是複雜的作業過程,通常需要與餐廳來回溝通。 同樣地,送餐員可能與客服人員反覆運用交談來釐清點餐消費者的所在位置。 這就是 Zendesk Chat 即時儀表板的珍貴獨到之處。 「當客服人員處理更困難複雜的互動時,」Bradford 解釋:「管理人員能查看監控歷史紀錄並根據工單量和客戶滿意度 (CSAT) 做出決策。 即時深入解析頗有助益。 觀看交談請求進入系統並交付予客服人員處理的過程,也頗令人著迷。」 不難想見,Bradford 對交談支援訂立的標準非常高。 她的團隊無時無刻皆致力將客戶滿意度 (CSAT) 維持在 95% 以上。 「這很有意思,因為世界各地的團隊都相當樂於嘗試新事物,而即時交談一直對他們別具吸引力,」她說道。 「您可以快速設定 Zendesk Chat,然後運用它來測試使用者體驗。 您只需要穩定可靠的網路連線。」 例如:在法國,一支團隊使用交談功能,主動聯繫停留於特定網頁的使用者。 在其他情況下,團隊會選擇在客服中心提供即時交談,或在使用者登入後提供交談功能,在網頁瀏覽過程的特定時機點會出現交談選項。
「我很幸運在營運組織內找到能管理並推動其所在地區交談的夥伴,」Bradford 分享說道。 「我提供 Zendesk Chat 運作指引,並依地區需求為他們進行客製化。 其餘的監管工作其實由工具本身完成。 Chat 能輕鬆營造小規模的高度個人化體驗,但以格局較大的整體規劃而言,自動轉接和客製化角色與權限等功能,有助我們降低風險並更有技巧地進行策略性擴展。 我們能提供 Chat 部分功能權限,確保客服人員體驗順暢無礙,不會被必要工作流程以外的功能分散注意力。」 為讓 Uber 長期以來使用的多項 Support 和 Chat 功能發揮最大功效,包括為內部團隊追蹤請求,或做為在新市場快速推行產品的敏捷靈活工具,Uber 與 Zendesk 客戶成功團隊攜手合作。 「我們與 Zendesk 的合作關係一直都很好,」Bradford 表示: 「我曾與 Zendesk Chat 的多位產品經理會面,有幾位來自美國,有些來自新加坡,我們討論企業層級交談解決方案對我們而言應該是什麼樣子。 那些對話相當難能可貴,因為我們得以分享我們認為對成長有所幫助的層面為何。 我們攜手打造了一些對我們的營運至關重要的功能。」

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