Circles.Life + Zendesk: 不一樣的全新市場,同樣的卓越支援

向電信公司表達我們的不滿,就如同討論天候變化一樣,是司空見慣的事情。 而 Circles.Life 是一家位於新加坡的全數位電信通訊公司,透過採用高效全通路策略提供客戶所需支援,並獲得高達 97.5% 的客戶滿意度 (CSAT) 評分。

Circles.Life

「Zendesk 不僅只是工單處理平台,還是自助服務的倡導平台。 整合非常方便,因為配置可輕鬆跨市場進行複製,而且建構時將客服人員體驗納入考量,對客服人員而言極為易用。」

John Epok Pascual

特別企劃和客戶幸福感營運支援地區主管 at Circles.Life

「Zendesk 是如此有效的客服人員作業工具,在開發時以客服人員為念——簡單易用、功能強大,而且在 Circles.Life 成長發展的過程,一路提供強而有力的支援。」

John Epok Pascual

特別企劃和客戶幸福感營運支援地區主管 at Circles.Life

產業:

電信通訊

總部:

新加坡,SG

規模:

300

平均客戶滿意度 (CSAT) 評分 (跨國家/地區)

97.5%

~34,000

工單量/月

10%

Answer Bot 問題解決率

100+

客服人員

2016 年,Circles.Life 以無綁定合約行動方案和雲端技術平台,改變了新加坡的電信通訊產業遊戲規則。 憑藉著為客戶提供更高的靈活度以依其需求客製化服務,並始終將客戶視為業務的中心,Circles.Life 在各個新市場斬獲快速增長的回報。 「Zendesk 從一開始就在 Circles.Life 旅程擔任關鍵角色,」特別企劃和客戶幸福感營運支援地區主管 John Epok Pascual 說道。 加入 Circles.Life 以前就曾使用 Zendesk,Epok 知道投資該平台將有助他從頭開始建立自己的新團隊和系統。 而且,隨著 Circles.Life 過去三年不斷成長發展,Zendesk 也隨之擴展,協助該公司位於菲律賓、台灣和印尼的 100 多位客服人員進行新手導引和培訓,為該地區含新加坡和澳洲的客戶提供支援。 「Zendesk 專為客服人員所設計,相當簡單易用,」Pascual 說道: 「這是 Zendesk 最棒的部分之一。 不僅使用上簡便,配置同樣簡單易用。 進行更改很簡單明確,讓我們能夠發揮其最大效益。 我們想為客戶提供卓越的數位體驗,我們認為 Zendesk 非常符合我們客戶和後台支援專家的需求。」

以自助服務和全通路支援為新市場提供服務

過去數年間,Circles.Life 已拓展至台灣和澳洲,其優質客戶服務聲譽和設定的客戶滿意度新基準在當地引起轟動。 Circles.Life 為客戶賦權的願景之一,是讓客戶選擇最為便利且符合本身需求的管道。 公司的全通路策略最初以 SupportGuideChatMessageAnswer Bot 起步,爾後擴充納入 TalkExplore。 沒有讓菲律賓和新加坡的客服人員專注於單一管道,而是所有客服人員都接受跨管道和產品培訓。 在 Circles.Life 的地區拓展過程中,團隊客服人員數量增加一倍,而僅需 1-2 天就能完成 Zendesk 平台新手導引。 「Zendesk 是知名工單處理平台,但實際上是自助服務倡導平台,」Pascual 說道: 「整合非常方便,因為配置可輕鬆跨市場進行複製,拓展至澳洲和台灣時,基本上就是依 1-2-3 步驟就能簡單導入。 由於平台建構時將客服人員體驗納入考量,所以非常易學,而且對客服人員而言極為易用。」

整合資料不僅省時且成就近乎完美的高滿意度

Zendesk 全通路支援解決方案的優勢,包括集中的客戶資料和更加高效的客服人員工作流程,而且讓 Circles.Life 能透過客戶慣用的管道順暢提供支援。 「我們明白,為發揮最大效益,我們不該抱持狹隘的心態,而是應該讓客戶擁有選擇支援管道的權利。」Pascual 表示: 「這表示有時候更加傳統的客戶服務方式可能是最有效的解決方案。」  在服務補救任務方面,運用 Talk 對團隊大有助益;如果客戶無法使用交談工具,客服人員可以透過電話快速連絡客戶,減少問題處理時間,並提升滿意度。 正是這樣的客戶支援管道靈活度,將 Circles.Life 的地區客戶滿意度 (CSAT) 評分推向 97.5%。 此外,單就新加坡來看,Talk 已將公司的最佳客戶滿意度 (CSAT) 對話評分從 2020 年 1 月的 47% 提高至 9 月的 62%。 Circles.Life 的客戶是 Chat 重度使用者,65% 的支援請求皆透過即時交談提出。 Answer Bot 解決約 10% 來自所有市場電子郵件管道的客戶問題,而其餘的工單則來自電子郵件和社群媒體即時訊息。  除此之外,客戶幸福感團隊的成功,不僅是靠著每日因應使用者不斷變化的需求,還有賴於更加完善地掌握客戶整體資料。 「無論哪個產業,處理時間 [HT] 一直是項挑戰,透過 Explore 互動指標功能,我們能看到趨勢走向並解決導致處理時間延長的原因。」Pascual 說道: 「採用這個工具後,我們顯著降低了各個國家/地區的處理時間。」 Circles.Life 的使命是不斷改善客戶體驗並全面檢視客戶滿意度,因此將深入解析整合至單一系統的能力不可或缺。 「我們達到業界頂流的目標並不容易實現,但隨著時間推移,我們的成果不斷提升,我們有信心能適應不斷變化的客戶需求,」Pascual 表示: 「每天看到有更多客戶感到開心,讓一切都值得了。」

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