在客戶服務中對速度的需求

Mike Buhagiar 是 BT Global Services 的業務改進主管,他探討了速度將如何有助於建立信任,並提高消費者對您客戶服務的信心。

這是一個步調飛快的數位世界。無論是看電影、購買日用品、預約搭乘計程車還是選擇住宿,客戶通常都會習慣在網路上完成。研究顯示,事實上有 88% 的消費者在消費過程的某個時間點中會使用數位管道,而其中有五分之二 (41%) 的人希望有更多的數位化選擇。

然而隨著「數位掛帥」的觀念越來越深入生活,各行業的公司行號都迅速發現到,客戶服務的期望是遵循著一種類似的趨勢而發展。也就是說,客戶現在希望擁有的是與品牌及服務供應商之間的數位化關係,他們希望在最適合自己的時間和管道中與企業聯絡。

在上週的客戶互動轉化大會上,我們與 BT Global Services 的業務改進主管 Mike Buhagiar 討論到了這種趨勢。他表示對數位化互動的渴望源自於「對速度的需求」。也就是識別詢問的速度、回覆時間方面的速度,以及最重要的,問題解決流程方面的速度。

依照 Mike 的說法,如果作法正確會有助於建立客戶與品牌之間的信任:「在五年的時間裡,客戶紛紛轉用網路服務,讓我們見證到數位化的成長。客戶更能接受這種具即時性的方式。因為我們雙方使用的是能建立信任的相同管道,這使得他們產生了信心。」

Zendesk 的研究發現,87% 的客戶認為品牌要更努力地提供順暢的客戶服務體驗,顯然未來還有一大段路要走。不過 Mike 仍然樂觀地認為,業界目前的發展方向是正確的:「我越來越相信,在這個數位化的自助服務世界裡,客戶正在建立更為融洽的關係,對自身需求以及我們能發揮的速度則會有更清楚的認知。他們不斷提出注意事項與問題,讓我們能有所回應。這是個好現象,也因為有這樣的反應才能推動一切朝著正確的方向發展。」

想進一步了解 Mike 對於客戶服務中對速度的需求有何看法,請觀看下方影片。

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