白皮書
建立熱絡客服中心的一流秘訣
客戶希望能有自助式服務選項。 他們比以往更精通技術，並偏好以 DIY 的方式解決和回答自己的問題。 客服中心是您企業不可或缺的一環，但這不代表您不應該與客戶對話。 讓我們一起探討客服中心的意義、您需要客服中心的理由，以及一些最佳實務。
作者:
上次更新日期: 2023年09月22日
認識客服中心必須先了解的一件事情是： 自助服務很重要。 不只重要…… 自助服務相當關鍵。
自助服務在客戶服務中的重要性
證據確鑿：客戶喜歡自己找答案！ 我們的研究發現，多數人喜歡自助服務多過於和代表談話。 事實上，調查中有將近四分之三的 Z 世代和超過半數的千禧世代表示，他們會先從搜尋或企業的客服中心著手開始。
-
《哈佛商業評論》一項「出名的」統計顯示，81% 的客戶比較喜歡自己找答案。
我們在 2019 年發現，和企業提供自助服務的可能性相比，客戶使用自助服務的可能性幾乎是兩倍： 40% 的客戶聯繫支援團隊時，會先從搜尋引擎或客服中心開始，而只有 20% 的團隊提供自助服務。 一年之後，在 2020 年，還是只有不到三分之一的支援團隊提供自助服務。
在以下指南中，我們將幫助您了解建立一站式知識庫、社區及客戶入口網站需要些什麼。
您為什麼需要客服中心
- 客服中心能透過提供更優質的服務，以及滿足偏好自助服務客戶的需求，來提高客戶滿意度
- 客服中心可藉由消除重複性成本，讓代理能專注於更具策略意義的任務，來減少成本並提高效率
- 客服中心能擴大您的企業社區，讓公司與客戶之間建立更深入的連結
關於工單偏轉的備註說明
Zendesk 客戶服務傳教士 Dave Dyson 表示：「偏轉聽起來很保守。」 「這並不是說您不想和客戶對談，而是您真的希望他們擁有方便且隨時可用的資訊，讓他們能自行解決問題。」
如何啟動客服中心
從花費的心力和重要性來說，設立成功的客服中心都是一項重大的任務。 我們希望這些步驟和秘訣能讓這項任務更簡單，也更有樂趣。
1. 計劃階段： 設立目標
不論您是剛開始考慮推出客服中心，或者只是改善既有的做法，第一步，也是最關鍵的一步，就是定義您希望達成的目標。 您的目的是減少提交給工作人員的支援工單數量？ 或者只是培養客戶和員工之間的關係與互動？ 這是一些可以思考的提議，不過重點是為您的企業找出對的目標，並努力讓關鍵利害關係人先達成共識。
瞭解更多：
為您的支援組織奠定成功的基石
2. 運用資料加速成功
從第一天起就開始衡量客服中心的表現很重要。 追蹤如下資訊：
- 社區分析統計資料
- 問題處理時間
- 由工作人員解決問題與透過客服中心解決問題的百分比，
能幫助您了解客服中心的效益，以及需要改善之處。
追蹤客戶所使用的內容種類也非常重要。 掌握這項資訊有助於決定您需要更多哪一類的內容，例如特定主題或 FAQ。
運用資料打造優質客服中心
我們的研究顯示，附有知識文章連結的工單成效更好，平均而言，問題處理時間少 23%、重開次數少 20%，客戶滿意度評級也高 2%。 我們發現，自助服務表現較好的企業有特定的共同策略。
- 從您的 5 大熱門文章開始
- 讓代理參與內容創建
- 善用自動執行程式
瞭解更多：
3. 建立優質的 app 及行動體驗
提供順暢無縫的體驗至關重要，讓客戶不論是透過筆記型電腦、平板電腦或手機造訪您的客服中心，都能享有同樣優質的服務。
客戶可以使用行動裝置應用程式觸發支援工作流程的自動執行程式。 以 Grubhub 的行動裝置應用程式為例： 使用者可以直接在自己的手機上新增訂單和接收退款。 他們的外送員行動裝置應用程式也一樣，使用者不需要打電話給任何人即可提出送餐問題。
瞭解更多：
4. 開發 FAQ 網頁
在您探索如何提供自助服務的選項時，FAQ 網頁是您工具組合裡至關重要的一部分。 它對於具有各種需求的客戶來說非常實用，既經濟實惠也能快速建成。 傳統上雖認為 FAQ 是問題與答案的基本清單，但它可以和您的客服中心協力合作，讓您隨著公司的規模擴大，長期建立與管理幫助文章。
瞭解更多：
5. 鼓勵員工參與
自助服務不代表設立網站，而不參與其中。 您的員工應該扮演積極的角色。 這展現出您傾聽並在乎客戶的行為與意見。
而所謂的員工，我們指的不只是您的客戶服務團隊，而是每個人：
- 行銷：了解客戶彼此互動的方式，並幫助促進這些關係。 客服中心也是找到並熟悉您客戶傳道士的好途徑。
- 產品與支援：幫助回答問題和回應評論。 這些部門的攜手合作，能汲取並善用社區中所學到事情，加速意見回饋的週期。 他們也能善用這個機會傾聽客戶的提議和集體意見。
- 銷售：在客服中心中採取主動積極的行動能讓您的銷售 (業務的第一線) 與客戶產生連結。 此外，客服中心也能為持續的銷售週期提供極富洞見的深入分析。
瞭解更多：
6. 專注於使用者體驗
使用者體驗至關重要。 在吸引客戶造訪您的網站上，您或許已經做對每一件事情，但如果無法提供出色的體驗，客戶不會在網站上逛太久，也不會再次造訪。
為最重要的內容提供簡易的導覽方式，非常重要。 例如，搜尋是客戶會尋找的重要功能， 請確保這個功能易於找到，也便於使用。 問問自己： 我是否能提供並推廣對客戶最重要的事情？ 是否以有效的方式組織內容？
建立具有視覺吸引力的內容也很重要，這為客戶提供一個他們願意花時間的地方。 考慮新增豐富多元的媒體選項。 除了文字，許多客戶也期待影片、線上研討會和圖像。 在您的網站或設計團隊中尋找專業技能，獲得最佳實務，並測試、測試再測試！ 客服中心是不斷進化的工作，因此請留意有效和無效的做法，並據此進行調整。
獲得客戶意見最好的方法之一就是尋求意見： 他們是否有找到所要尋找的內容？ 他們是否有改善的建議？ 簡短的調查對於建立引人入勝的使用者體驗很有幫助。
瞭解更多：
7. 推廣您的客服中心
如果沒有人使用客服中心，它的用處何在？ 選好技術、設定目標，並建成網站後，您必須吸引使用者前來此處。 這一步很重要的一點是，讓您的行銷團隊參與其中，或至少開始展現行銷人的思維。 您如何邀請並吸引訪客前來？ 您如何推廣這個網站，或甚至是這個網站上的特定內容？ 同時，是否有方法能善用社區來幫助支援其他行銷方案？
瞭解更多：
內部服務台有何不同之處？
或許您已經看過內部服務台這個專有名詞，並為此感到疑惑。 這有別於透過使用軟體產品組織對話，為客戶整體提供服務的標準服務台。 許多企業決策者將內部服務台納入加速進行的數位方案中。 內部服務台是一個集中式的核心，讓員工可以存取內部流程、產品及服務的相關資訊。 內部服務台是優質員工體驗關鍵的一環，尤其是當世界和工作場所持續不斷轉變，雇主被迫必須爭搶頂尖人才。
下一步
有理想的合作夥伴加上合適的建議，設立與維護客服中心會比看起來的更加輕而易舉。 盡早定義您的目標，做為導入與執行的指南，並且在您做決策時，始終都要以客戶為優先考量。 客服中心設立後，您可以立刻開始衡量成功，而隨著您的持續投入，只會更加成功。
