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打造一流的客戶自助服務體驗


自助服務為您的客戶、您的團隊和您的公司都能帶來重要的優勢,這已是眾所周知的事實。建立正確的知識管理實作規範可使您的團隊最大限度地發揮自助服務潛力,為客戶提供其越來越偏好的選擇:即可以進行自助服務的能力。

而將自助服務提升到下一個層級需要進行大量準備工作。但您無需擔心;本指南旨在幫助您建立正確的內部實作規範,並為客戶打造最佳的自助服務體驗。您將瞭解如何:

1. 奠定堅實的基礎:一切都是從合適的人才開始 —— 即知識豐富而敬業的代理,他們可提供高品質的支援服務,並會將正確的知識與他人分享。在確定了知識貢獻者之後,就該為他們提供合適的工具了,包括由人工智慧支援的技術,為您的客戶提供卓越的自助服務支援。

2. 建立高品質的內容:若沒有合適的內容,則自助服務支援也無用武之地。因此,您須瞭解如何最佳化知識庫,以解決客戶真正需要幫助的問題,這一點至關重要。透過使代理可以在解決支援工單的同時撰寫與更新知識庫文章,您可更好地填補知識差距,確保您的客戶與內部團隊均可取用合適的內容。

3. 成為一個知識中心組織:透過建立一個可擴容的架構,不斷打造與改進知識庫,您可確保整個團隊在正確的原則指導下目標一致,使您的客服中心內容盡善盡美。建立團隊角色有助於這個過程的進行,這樣就可明確每個團隊成員如何做出貢獻,以便將合適的內容傳遞到客戶的手中。

立即下載指南,開始建立更完善的知識管理實作規範。

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