趨勢 3
注重靈活度
面對持續的動盪不安，團隊必須找到方法以迅速適應不斷變化的客戶需求。
第 1 節
在不確定的時期，靈活性就是關鍵
唯一不變的就是變化，2020 年是近來最不安穩的一年，因此公司希望為支援團隊建立更多的靈活性。客戶體驗領導者認為，能迅速適應客戶不斷進化的需求能力是他們 2020 最大痛點，並視為未來的最優先事項。
2020 見證了支援請求前所未見的動盪
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靈活性是疫情時期後的優先事項之一
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第 2 節
從內部提升效率
支援團隊為了變得更加靈活，需要能快速擴展業務、簡化團隊工作流程並找出降低對代理要求的機會。現在有越來越多的代理進行跨管道工作，這代表他們必須能夠輕鬆地在管道之間切換，以滿足客戶要求的任何變化。實際上，所謂的混合代理數量比前一年成長了 30%。
公司也增加了有助於促進協作並提高團隊之間效率的功能，特別是規模較小的公司。在速度、效率和客戶滿意度方面擁有最佳記錄的支援團隊，所使用的工作流程管理工具數量是低績效同業的兩倍以上。
大多數代理會使用多種管道
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使用案例
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高績效支援團隊會使用更多的工作流程管理工具來提高效率
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第 3 節
錯失良機
許多企業都想讓團隊更具彈性，但大部分企業都無法掌握協助團隊成功的重要機會。自助服務資源 (例如客服中心) 可引導客戶查看線上答覆，在問題變為支援申請前先行解決。雖然越來越多企業開始採用具備人工智慧的聊天機器人來答覆客戶的常見問題，這類資源的使用率卻仍然低迷，小型企業的情況尤其如此。資料取得對許多企業仍是恆久不變的挑戰；在聯繫客戶時，客戶資料可讓專員為客戶提供更完善的協助，但能取得所有客戶資料的專員卻還不到一半。
儘管採用人工智慧的大型公司數量明顯上升，但人工智慧仍未得到充分利用
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大多數代理無法存取最常見的客戶資料類型
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「我們看到與我們聯絡的父母人數增加了 1200%，與我們聯絡的教師人數增加了 750% 以上……我非常重視能客製化和設定複雜規則，並以此實現真正無縫且井井有條的使用者和代理人員體驗能力，以及追蹤和報告這些領域的能力。」
Laurie LeDuc
Khan Academy 社區支援負責人