Neat + Zendesk： 提供新創企業全通路支援，24 小時全年無休

所有創業家都知道，要將一個出色的想法轉變成一家獲利的公司，需要熱情、專業知識和商業頭腦。 然而，以全球經濟現況，創辦一家規模較小的公司有個額外的複雜難題，那就是找到跨境開展業務的方法。 從事銀行業 16 年的經歷，讓 David Rosa 意識到金融機構往往偏好根基穩固的公司，而非創業家。 新創公司面臨繁複耗時的文書作業和漫長的等待時間，這會造成後勤問題，進而減緩創業推動力。 「他們能運用網際網路來檢視跨境業務，」Rosa 說道。 但涉及跨境交易時，「您面對的是一個極為分散的支付網路。」「客戶支援是提供成長動能的引擎。」David Rosa, 執行長 at Neat 在 2015 年，Rosa 創辦了 Neat，一家幫助中小型企業在全球市場創業、發展和競爭的金融科技公司。 填寫一張表單，客戶即可在香港註冊，開立 Neat 帳戶，使用多幣別錢包，並於一週內完成公司設立並開始營運，無論他們的總部設於何處。 Neat 總部位於香港，鄰近世界最動盪不安的事件爆發點，例如：COVID-19 疫情。 而這些劇變促進對快速安全線上交易的需求。 Neat 採獨特定位，能幫助創業家善加利用數位環境優勢。然而，隨著客戶活動的增加，公司的支援營運難以保持同步。 因此，開始搜尋合適的軟體來幫助 Neat 在新世界確立方向，在兜兜轉轉後，公司再度與 Zendesk 攜手合作。

為 Neat 成長帶來動能的強大平台和合作夥伴

客戶是 Neat 核心價值不可或缺的一部分。 「對我而言，客戶支援是成長的動力，」Rosa 表示： 「我們每天終歸是以客戶為中心來進行每個決策。 因此，擁有一個能有助我們全面提升、發揮能力來與客戶互動和交流的工具至關重要。」 Neat 在 2016 年透過口碑找到 Zendesk， 但這段初次合作相當短暫。 做為「資金短缺」的年輕公司，Neat 轉換了平台。 嘗試使用 Freshdesk 後，「我們發現到處充滿缺陷，」Rosa 說道。 Neat 於 2019 年重新採用 Zendesk，因為該公司「更加注重關係管理而且真誠幫助我們開展業務」。 客戶解決方案主管 Henry Mackechnie 親身體驗了這樣的誠意。 Zendesk 的 Neat 客戶體驗經理發送一份 50 頁的簡報給他，概述 Neat 能夠如何改善客戶支援。 「那是相當美好的驚喜，同時是非常詳盡的方案，」他說道。 現在，兩人每月都會進行策略會議。

Zendesk 整合促進更快速的回應

Neat 想要一個集中式平台來排除資訊不流通的情況，並縮短回應時間。 「我喜歡 Zendesk 的一點，是能採用不同解決方案來建立許多夥伴關係，」Mackechnie 說道。 其中一項解決方案就是溝通工具 Slack。 整合平台讓採用 Zendesk 的支援、合規、營運三個團隊協作處理問題，例如：在客戶歷程追蹤客戶資金。 「結合 Zendesk 和 Slack 確實讓我們工單處理回應時間發揮最大效益，而且在問題發生時，讓所有人參與其中，」Mackechnie 說道。 Zendesk 還與評論網站 Trustpilot 整合，為每則貼文產生一張工單。 「當我們獲得好評時，能使用 Zendesk 的自動執行程式進行自動回應，」Mackechnie 表示。 這些即時回覆提高了 Neat 的 Trustpilot 評分，從 2.2 提升到 3.9，而 2021 年第三季度目標則是 4.5。

靈活敏捷的資料導向改進： 推出 24 小時全年無休的客戶支援

使用 Zendesk 前，Neat 僅衡量客戶聯絡量，但 Mackechnie 想要能採取行動的深入解析。 Zendesk Explore 提供有助他設定目標的數值。 「有賴 Explore 提供的資料，我能夠改變團隊的整體關鍵績效指標，現在我們更專注首度回覆和完整問題處理時間。」 目前為止，一切都很好——Neat 的回應時間縮短了 76%。 在疫情期間使用 Explore 追蹤量化分析有助以另一種方式最佳化客戶體驗。 「採用 Explore 並且與我們的資料團隊密切合作，確實有助我們準確掌握客戶行為，了解客戶與我們互動最多的時機或試圖與我們互動的時機，」Mackechnie 說道。 根據上述資料，Neat 在 COVID-19 疫情爆發後便轉為提供 24 小時全年無休的支援服務。 這有助公司做到「充分溝通」，Rosa 稱之為幫助深受疫情打撃客戶的「秘密武器」。  Neat 在菲律賓找到一個委外營運服務 (BPO) 來幫助完成這項任務。 建立外部支援團隊並開始運作，一般需要六個月到一年的時間，但此次部署僅耗時一星期。 「因為 Zendesk 採雲端技術，所以整個新手導引過程非常輕鬆，」Mackechnie 說道： 「可說是我從業以來歷經最簡單的 BPO 部署之一。」

利用對話式支援建立信任並贏得新客戶芳心

Neat 的 16 位支援客服人員每月處理約 4,000 張工單，使用電子郵件、電話、交談和自助服務來管理客戶諮詢。 「當你的主要產品是處理客戶資金時，投資全通路支援即為必要，」Mackechnie 說道。 這種做法「讓我們與客戶建立信任關係，因為他們可自行決定採取何種方式與我們連絡」。 同時，Facebook Messenger 和 WhatsApp 等即時訊息管道也讓溝通更加快速透明。 很快地，人工智慧和聊天機器人將處理更多的即時訊息回應，進一步節省時間和成本。 「現今，新收到的工單中有 70% 到 80% 能在一次回應互動過程就得到解決，」Mackechnie 說道。 「來年的目標是將其減半。 客戶將得到更快速的回應，而我能降低成本， 皆大歡喜。」 設立全新倫敦辦公室、工單量減少 33%，再加上單次互動問題解決率提升 24%，Mackechnie 繼續實現他的目標並且與 Zendesk 攜手設定新目標。 「重點在於」，他說道： 「Zendesk 以及 Zendesk 將如何幫助 Neat 創造更多業務收入。」