虛擬團隊帶來了與現場團隊不同的挑戰與機遇。對於無法定期面對面接觸的管理者與員工而言,基本的信任與良好的溝通至關重要。雖然聽起來令人生畏,但僱用合適的人員 —— 即值得信賴且溝通能力強的員工 —— 是第一步。

最佳虛擬員工應具備一系列獨特的技能,既不會憑空消失,又具備獨立性,使管理者得以專注於建立一個供虛擬團隊不僅完成工作,而且成長發展的環境。「虛擬」通常是指在家工作,但也可用於表示一個「分散式」團隊,其成員分散在多個辦公地點。無論如何,遠端管理都是一門可以學習或進一步完善的技能,方法就是思考怎樣才是成功的虛擬員工、如何促進良好的溝通與互動,以及用於提高效率與透明度的工具。

目錄:

什麼是虛擬團隊?

「虛擬」通常是指在家工作,但也可用於表示一個「分散式」團隊,其成員分散在多個地點。

擁有一個虛擬團隊有哪些好處?

虛擬團隊可以帶來一些真正的優勢,無論您是從頭開始建立團隊、繼承已經是分散式的團隊,還是將傳統的現場團隊遷移到數位領域。

  • 為客戶提供更全面、及時的支援。
  • 對於提供 24/7/365 第 1 層級支援的支援團隊而言,有人在所需的時區呈活躍工作狀態實在是一種恩賜。當然,管理者可能需要排程與遍布全球的遠端員工的深夜會議或清晨會議,但團隊在與客戶互動時就能不那麼疲憊,並處於巔峰狀態。

  • 提高靈活性與生活品質。
  • 靈活性是雙向的。讓遠端員工能靈活地管理或安排自己的工作時間或下班時間,也意味著您可實現更廣的覆蓋面。無需將時間花在上下班途中有時就像一天中又多出時間來,使員工得以照顧其家人和自己的生活,無論是接孩子放學、與家人共進晚餐,還是去健身房鍛煉。許多人情願在非常規時間工作,以換取靈活性。

擁有一個虛擬團隊會面臨哪些挑戰?


虛擬團隊既提供了機會,也面臨一些挑戰。

  • 人們會覺得孤獨。
  • 一些人對於遠端工作如魚得水。而另一些人則離不開辦公室的社群生活。每個人都有覺得孤獨的時候。同事之間的情誼以及一種社區感是每個健康團隊的關鍵要素。管理者可排程額外的團隊視訊會議,鼓勵團隊成員之間彼此交談,並「聚集」在協作工具中。人際交流是這個生態系統的一部分。而與此同時……

  • 人們會分心,並在時間管理方面苦苦掙扎。
  • 當然,這在辦公室裡也會發生,也正因為如此,一些人偏好遠端工作。但是洗碗、打遊戲和洗衣服都是完全不同的挑戰。Twitter 一直在爭論遠端工作者是否應該像去辦公室一樣著裝整齊,還是可以穿著睡衣工作。但這些都是個人的選擇。關鍵是要將工作任務與家務或社會任務分開 —— 並就此與員工溝通並鼓勵他們做到這一點。

  • 溝通可能會更具挑戰性。
  • 當我們獨處過久時,內心的鍵盤戰士就可能爆發。對於管理者和其他的每個人而言,經驗法則便是:假設他人都是善意。假設同事們都在盡力而為,就和您一樣。若是電子郵件或 Slack 中出現了棘手的問題,就打個電話或召開視訊會議。鼓勵員工主動聯絡尋求指導,或只是發洩一下。讓團隊寧可過多地互通有無,以保持聯絡,讓每個人都瞭解最新狀況。即使員工有時會感到有些孤立,虛擬團隊的真諦就在於每個人都共同參與其中。

對於無法定期見面的管理者與員工而言,基本的信任與良好的溝通至關重要。鼓勵進行溝通、互動和獨立性。促進這些特性將有助於管理者專注於建立一個供團隊不僅完成工作,而且成長發展的環境。

虛擬支援團隊的僱用與訓練


建立虛擬支援團隊首先從招聘和入職開始。好消息是,支援代理通常是一個非常適合遠端進行的工作,因為許多工具都是雲端式的,只需要一台膝上型電腦、一副耳機即可。代理通常還會在工具中進行大量協作,並且需要專注地工作。請記住,若您要從辦公室轉換到遠端工作模式,您的代理可能需要額外的訓練,以使他們快速掌握遠端團隊的流程、工具和最佳實務。以下將詳細說明。

招聘必備

想像一下,要將您的求職者範圍擴大到幾乎每個人可能是一件令人生畏的事,但許多招聘的做法其實都是相同的。最佳求職者仍然很有可能透過網路與招聘找到,並在經過一系列電話篩選、虛擬面試和面對面會議(若情況允許)後聘用。

在評估虛擬支援角色的求職者時,請考慮以下可能有助於某人勝任遠端工作環境的品質:

  • 必須具備良好的自我管理能力
  • 必須具備良好的溝通能力 —— 無論是書面還是口頭的
  • 必須能主動聯絡,尋求幫助
  • 必須有誠信正直的品格
  • 必須能獨立工作
  • 必須能在低互動、高靈活性的管理風格下良好工作
  • 可以接受工作場合中沒有常規的社交環境

這些品質並不總是易於識別,因此需在招聘過程中充分利用電話和視訊面試,以測試求職者在虛擬環境中的表現如何。例如,若有任何排程衝突,求職者是否能主動回應,提供其有空的其他時間?或者,若其不瞭解某個問題,他們是否會尋找更多資訊,然後再回答?這些線索可幫助您識別某人是否適合遠端工作。

若有疑慮,不要想太多。能管理時間並在各種優先等級的事項之間取得平衡的自學者通常會是優秀的員工,無論他們在現場還是遠端工作。

入職和訓練的重要性


無論身在何處,每個員工都應得到全面的入職訓練。為了助遠端工作者取得成功,您需要提供與現場員工相同的資源,以及額外的支援,使其感到受歡迎和重視。

在理想情況下,您需要有一套書面或視訊入職訓練資源的數位典藏,其中包括:

  • 對公司文化和流程的高層級回顧
  • 對公司內部各個團隊與關鍵利益相關者的介紹
  • 對所提供產品/服務以及定位的說明
  • 針對其部門和角色的深入訓練
  • 硬體與軟體工具(包括合適的使用訓練)

為新員工提供面對面的入職訓練會很有用,但並不總是可行的。在對員工進行虛擬的入職與訓練時,應盡可能鼓勵他們使用可以分享螢幕畫面的工具,並鼓勵他們召開視訊會議。看到對方的臉有助於建立人際關係,這在缺乏實體空間內「茶水間閒聊」的時候至關重要。對於轉換到遠端環境中的員工同樣如此 —— 應為他們提供感覺與團隊保持聯繫所需的工具與訓練。在理想情況下,應實作一個每個人都可存取並新增內容的集中式知識庫。

無論是新員工還是轉換到遠端工作的員工,都會有許多疑問。實作一項虛擬的「門戶開放」政策有助於讓他們放心地尋求幫助。向員工表示,每個人若有疑問,都可以透過電子郵件、電話、視訊或公司的傳訊平台(如 Slack、Microsoft Teams 等等)主動聯絡。溝通應儘早、頻繁,而且不應有任何疑慮。請注意,儘管您可以實作多種工具與溝通機制,但在需要進行緊急溝通時,員工應知道首先要使用的方法。

管理虛擬團隊的技巧

維持全面的可課責性

在家工作需要員工能管理自己的時間、自我激勵、自律且條理分明。對於那些習慣於排程嚴格、有大量面對面互動的人來說,這可能是一種轉變。非同步溝通現將成為溝通的主要方式,而這可能是一種困難的轉變,尤其對管理者而言。簡而言之,這意味著不要期望員工立即做出回應。專注於工作成果,將其作為績效指標。

特定的策略包括:

  • 建立特定的會議節奏,例如每天早上的立會,或每天結束時的檢查點會議,從而設定特定的工作時間界限。
  • 確定誰負責維護工具,以及當負責工具的人已離線,工具發生故障時,應執行怎樣的政策。
  • 支援排程是怎樣的?對於虛擬/分散式的團隊而言,您是否需要待命排程?

提高工作效率

人們很可能會懷疑虛擬團隊的工作效率 —— 沒有管理者時時監督,員工會不會受到網際網路、電腦遊戲,以及睡午覺的誘惑而分心?儘管某些團隊成員可能會屈服於這些干擾,但大多數人仍希望保持工作效率。而只要進行一些事先的考慮,管理者便可幫助其虛擬團隊做到這一點。

採取 Scrum 式每日立會的方式:這是一個簡短的視訊會議,在會議中,每個員工講述其正在進行的工作、痛點等等。除了告知管理者每個人的工作內容外,此會議本身還可灌輸一種課責制,因為明天的會議將總結今天的任務是否已完成。與此同時,務必還要設立一對一會議,以便深入瞭解每個人的工作情況,這也為討論更敏感的話題以及進行指導提供了機會。

設定界限:這至關重要;虛擬團隊通常在下班時間收到電子郵件和電話。這是一個生活/工作平衡問題,若是忽略此問題,將導致精疲力盡以及工作效率下降。此外,看看遠端工作者需要參加多少會議 —— 就像現場員工一樣,不必要的會議將降低工作效率。

然而,遠端員工需要瞭解,保持互動與工作效率是他們自己的職責,這非常重要。自我激勵、自律以及條理分明的能力來自於個人本身,而良好的做法有助於員工避免分心。其中包括在特定時間休息、設立一個遠離電視之類的干擾的工作區域,甚至著重整齊,就像要去辦公室一樣。

若您的團隊最近剛從現場轉換至虛擬工作,就算報告工具顯示工作效率有所下降,也不用驚慌。這很正常,因為團隊需要調整到新的工作環境中 —— 但須留意分析工具,觀察工作效率是回到以前的水準還是繼續下降。

促進協作

在任何健康的工作環境中,協作都是無所不在的,但若要遠端協作則有些困難。虛擬團隊成員可能從未見面,即使曾見過面,也不能保證他們之間的未來協作一帆風順、效率高超。好消息是,管理者可使用一些工具和流程,來促進團隊成員之間的成功協作。

首先,您應考量哪種協作形式最適合您的團隊。以下是一些有幫助的問題:

  • 電子郵件、電話和/或視訊會議的哪種組合最有效率?
  • 團隊應使用哪些工具?可考量的工具包括 Skype、GoToMeeting、Google Hangouts 以及 Zoom。
  • 還有哪些其他協作資源?或者,是否有相關的 app?可能有一個團隊 Slack 頻道,或者共用的 Trello 工作板以追蹤專案。

一旦選擇了正確的工具來幫助您的團隊進行協作,您將需要確定每個員工應與其他團隊成員互動的頻率,並設定週期性會議(虛擬日期)以對該目標後續跟進。利用會議時間互相分享近況,並就工作專案進行協作。可以是一對一的互動,也可以是與多個團隊成員的互動;只要能達到更好協作的目標,哪一種方式都可以。

請記住,大多數遠端員工將在不同的時區工作。排程會議時,注意會議時間應方便所有參與者參加,並屬於正常的工作時間內。當然這並非總是可行 —— 尤其當團隊成員遍布全球時。在這種情況下,調整週期性會議,讓每個人都不時做出一些犧牲,需要時還可以在早上 6 點開會。有一個在多個時區計劃會議的卓越工具,就是 timeanddate.com 上的 World Clock Meeting Planner

促進良好的溝通


管理者最有用的工作,除了使員工感到被賞識之外,就是促進良好的溝通。管理者應以期望其團隊所達到的程度,頻繁而主動地進行溝通。盡最大努力保持聯繫,主動分享工作專案狀態,堅持參加週期性分享會議,並按需錄製會議以供將來參考。

首先,管理者需要進行調整,以更多地依靠書面形式的溝通。這意味著我們通常無法將語氣、細微差別和非語言暗示做為表達想法的媒介。因此需要有同理心,並假設他人都是善意,以避免可能發生的誤解,這非常重要。

需要意識到,對於某些人而言,遠端工作是一種轉變。試著設身處地為他們著想,要有耐心。管理者可使用促進同理心的問題來更好地理解每個員工的不同溝通風格。向同事詢問有關他們自己的問題;他們的近況,工作的內容等等。歸根結底,高效溝通是努力去理解您的同事做為個人的情況。

激勵員工在不確定的情況下有創意地取得成功


激勵可推動多種決策,包括激勵員工不僅繼續良好地完成工作,還要在不確定的情況下有創意地取得成功,無論是普遍的不確定情況,還是感覺與決策者中斷了聯絡。這裡有一些您可付諸行動的想法:

  • 獎勵補休時間。
  • 儘管遠端員工也許可以出色地掌控自己的工作量,但當他們更進一步做得更好,或者超長時間工作後,仍然希望得到認可。

  • Surprise individuals who are doing a good job with a gift card delivered to their email inbox.
  • 促進並支援他們參加虛擬訓練活動;因為面對面的持續學習機會可鼓勵他們以不同的方式思考,並以新的方式解決問題,虛擬活動也可達到相同的效果。

  • 專注於關係。
  • 儘管已經沒有了茶水間閒聊,但您仍可促進與員工的良好關係,只是您需要更加留意去做。召開團隊或組織的虛擬歡樂時光;與某人虛擬一起喝咖啡,或建立新的「茶水間閒聊」機會,以便與團隊建立社交聯繫。

排列工作滿意度的優先等級

人類就其本性而言,都是社會性的動物。我們互相吸引,受到協作、溝通、同情等需求的驅使。對於遠端工作者而言,這些需要可能很難滿足,從而可能對士氣與工作滿意度造成災難性的影響。那麼,虛擬團隊的管理者可以做些什麼來克服這個問題?

首先,想想一對一的互動。務必頻繁地主動聯絡團隊成員 —— 如果可以的話,最好能每天一次 —— 並且讓他們知道可以聯絡到您。儘管如此,不要僅僅談論工作;如果您所做的唯一溝通就是詢問專案狀態,那麼您就失去了在情感的層面進行交流的機會。請記住,不像現場團隊,您無法走過去拍拍員工的肩膀,邀請他們共進午餐或喝杯咖啡。

但這並不意味著您無法與虛擬員工共享咖啡時光 —— 使得遠端工作成為可能的技術同樣可以彌補距離的鴻溝。在設立視訊例會時發揮創意,以便充分利用這一時間消除孤立狀態,在團隊成員之間促進更牢固的關係。

同樣,利用 Slack 等協作工具以鼓勵聯絡交流。例如,遠端協作工具可隨機配對來自不同團隊的員工,以開展對話,有助於使您的虛擬員工感受到與整個公司的更多聯繫。

然而,即使是擁有世界上所有的技術,也無法克服管理虛擬團隊的挑戰。時不時讓每個人聚集到辦公室來,舉行定期的團隊建立活動或非工作場合活動也很重要。嘗試排程每季度的工作或計劃會議,其中加入有趣的社交活動,像是前往本地擲斧體驗場所,或參加陶藝課。這些社交和建立聯繫的機會將有助於您的虛擬團隊保持愉悅的心情和工作動力。

使您的團隊成為黃金標準

與任何其他動態團隊一樣,遠端管理者與員工必須積極地共同打造開放式的溝通氛圍,包括讚揚與建設性反饋,並共同建立信任關係。若管理者將工作重心放在績效與交付上,並尋找輔導機會、填補訓練方面的差距,則虛擬團隊即具備動力十足、高效運作的潛力。

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